♦ Agenţii vocali (voice agents) - roboţi care poartă conversaţii telefonice în call center fără ca interlocutorul să-şi dea seama că vorbeşte cu o maşină - sunt „foarte, foarte populari“ în SUA şi vestul Europei şi vor ajunge în România în 1-2 ani ♦ Marea majoritate a apelurilor dintr-un call center vor fi preluate automat de un robot; doar cazurile complexe sau delicate vor mai ajunge la agenţi umani, care vor fi mai puţini, dar mai concentraţi pe calitate.
Call centere întregi din SUA şi vestul Europei fac tranziţia către voice agents - roboţi capabili să poarte conversaţii telefonice cu clienţii fără ca aceştia să-şi dea seama că interlocutorul nu e om - iar tehnologia va ajunge şi în România în 1-2 ani.
„Voice agents sunt foarte, foarte populari în zona de State şi vestul Europei în momentul de faţă şi sunt call center-uri întregi care fac tranziţia către zona de voice agents“, spune Adrian Ispas, fondator şi CEO al Vatis Tech, start-up românesc specializat în tehnologie de recunoaştere vocală şi transcriere audio-video, în cadrul emisiunii ZF Live.
Concret, un voice agent este „un robot la care suni într-un call center şi care poate să poarte o conversaţie cu tine, fără să-ţi dai seama că interlocutorul cu care ai vorbit era de fapt un voice agent“, a explicat Ispas. Consecinţa: „marea majoritate a apelurilor dintr-un call center vor fi preluate în mod automat de către un robot care va fi capabil să poarte o conversaţie cu tine. Şi doar ceea ce este foarte delicat sau foarte complex ca soluţionare va ajunge la un agent uman“.
Agenţii umani vor fi mai puţini, dar mai focalizaţi. „Un agent nu mai trebuie să răspundă la mii de apeluri şi va trebui să se concentreze pe 100, dar pe care să le facă mai bine“, a spus Ispas. Iar experienţa clientului „probabil va fi mai bună“, tocmai pentru că volumul mare de apeluri simple - trimiterea unui index la factura de energie, verificarea statusului unui colet - va fi preluat automat.
Dimensiunea schimbării este confirmată de datele pieţei. Compania de cercetare Gartner estimează că inteligenţa artificială conversaţională va reduce costurile cu forţa de muncă din call centere cu 80 de miliarde de dolari în 2026, la nivel global, în condiţiile în care cheltuielile cu personalul reprezintă până la 95% din costurile unui call center, potrivit Gartner. Costul per apel scade de la 7-12 dolari pentru un agent uman la circa 0,40 dolari pentru un voice agent AI - o reducere de 90-95%, potrivit datelor agregate de Ringly.io şi Naitive Cloud. Piaţa globală de voice AI agents este estimată la 47,2 miliarde de dolari în 2025, cu o rată de creştere anuală compusă de 34,8%, potrivit Market.us.
80% dintre companii plănuiesc să integreze tehnologie vocală bazată pe AI în serviciile de relaţii cu clienţii până în 2026, potrivit datelor agregate de industrie.
Ispas plasează valul agenţilor vocali într-un context mai larg al industriei de voce. „Vocea şi vorbitul sunt cel mai natural canal de comunicare pentru noi ca oameni. Acesta e primul pe care îl învăţăm, primul pe care îl descoperim şi cel mai facil. Toate celelalte canale de comunicare, prin text, de exemplu, au apărut ulterior“, a spus fondatorul Vatis Tech.
Pe lângă voice agents, Ispas identifică şi un al doilea val: aplicaţiile de dictare pentru utilizare personală şi profesională. „Sunt aplicaţii de dictare care fac fix acelaşi lucru şi, vorbind, poţi să scrii de fapt mai mult decât scriind manual. Iar asta poate să-ţi crească eficienţa.“ Dar la scară industrială, „zona de voice agents va fi cea care va împinge foarte mult tehnologia de voce“.
Într-o industrie în care arhitectura este publică - „toate LLM-urile din ziua de azi se bazează pe o arhitectură veche de aproape 9 ani, «Attention Is All You Need», făcut de Google“, explică Ispas - diferenţa o fac datele private.
„Cu cât te duci mai mult în zona de date private şi antrenare pe un specific de date, cu atât modelul îţi rezolvă mai bine problema respectivă“, a spus Ispas. El a oferit exemplul Cursor, toolul de programare asistată de AI, care a plecat de la un model open source pe care l-a antrenat pe date proprii, crescând acurateţea „de la undeva 20-30% la undeva în jur de 70-80%“.
Costul antrenării este semnificativ. Vatis Tech a avut la vârf echipe de până la 50 de oameni doar pentru etichetarea datelor - procesul prin care un om corectează transcrierea AI, iar un al doilea om validează corectarea, înainte ca datele să intre în setul de antrenare.
„Echipa de etichetare de date este unul dintre cele mai mari costuri pe care noi îl avem“, a spus Ispas. Acelaşi proces are loc şi la companiile care dezvoltă LLM-uri - Anthropic, OpenAI - „la scale mult mai mari – dar în mare parte automatizat“.
Vatis Tech are deja parteneri tehnologici pe direcţia digitalizării şedinţelor - atât online (software de transcriere pe calculator), cât şi fizice (sisteme de înregistrare în sălile de şedinţe).
„Am văzut dorinţa asta de digitalizare a şedinţelor, atât în mediul privat, cât şi în mediul public, în special în administraţia publică, în care au sisteme de înregistrare. Sunt primii care au început să adopte tipul ăsta de tehnologie şi îşi doresc şi un sistem de transcriere, ca să nu mai stea să facă manual acea minută a şedinţei“, a spus Ispas. În instanţe, însă, rata de adopţie rămâne „foarte, foarte“ mică în România - „există grefieri care transcriu manual acele şedinţe“ - în timp ce în ţările vest-europene, tehnologia e deja absorbită.
Vatis Tech este un start-up românesc fondat în 2020 a atras aproximativ 850.000 de euro în două runde de finanţare (2021, 2023) de la Early Game Ventures, Sparking Capital şi investitori angel.
Platforma funcţionează pe peste 40 de limbi şi deserveşte clienţi din Europa şi Asia (Singapore), cu focus pe industria de media monitoring şi furnizori de servicii pentru call center. Compania a raportat venituri de circa 250.000 de euro anual, cu venituri lunare recurente de circa 19.000 de euro (date la finalul lui 2025), 100 de clienţi pe zona web (B2C) şi 40-50 de clienţi mari pe zona de API (B2B), cu un tichet mediu de 300 de euro pe lună. Aproximativ 70% din venituri provin din România.
Vatis Tech a atins pragul de rentabilitate (break-even) în noiembrie 2025, cu o echipă redusă la patru angajaţi cu normă întreagă completaţi de colaboratori externi.
