Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor Bancare (CSALB) a avut în lucru în 2019 în lucru un număr de 664 de dosare, din care aproximativ 85% au fost soluţionate favorabil. De asemenea, sumele implicate în cele 664 de dosare s-a ridicat la peste 1,3 milioane de euro, a spus în cadrul emisiunii de business ZF Live Liviu Fenoghen, directorul general al CSALB.
„Anul trecut am avut 664 de dosare, iar sumele implicate au fost de aproape 1,3 - 1,4 mil. euro. De la începutul activităţii, din 2016, avem 2,7 mil. euro beneficii rezultate în urma negocierilor realizate prin intermediul CSALB. De asemenea, pe lângă cele 664 de dosare, au mai fost 233 de situaţii care s-au rezolvat după ce a fost sesizat CSALB-ul, dar fără ajutorul conciliatorului, pentru că au fost probleme simple, iar sumele nu erau mari“, a spus Liviu Fenoghen.
De asemenea, 90% dintre solicitările de negociere înregistrate de CSALB sunt pentru contracte de credit. Instituţia a fost înfiinţat în 2016, iar principala ei activitate este concilierea în relaţia dintre persoanele fizice (consumatori) şi bănci sau alte insituţii de finanţare.
Liviu Fenoghen a explicat că pentru a beneficia de concilierea CSALB, consumatorul trebuie să explice situaţia pe care o are prin completarea unui formular pe care îl trimite către CSALB. Cererea consumatorului este trimisă către instituţia bancară, care analizează şi acceptă sau refuză solicitarea, iar apoi, dacă răspunsul băncii este pozitiv, este desemnat un conciliator din cadrul CSALB. În cadrul CSALB lucrează în prezent 19 conciliatori.
„Conciliatorul discută cu o parte, expune problema celeilalte părţi, iar apoi negociază cu banca pe problema adresată de către consumator şi la final propune o soluţie. Prin intermediul site-ului CSALB ajung la noi circa 55% dintre cererile care sunt adresate de consumatori“, a adăugat directorul general al CSALB.
De la sfârşitul anului 2019, CSALB a primit competenţa de a concilia şi anumite situaţii între persoanele juridice (companii) şi bănci sau alte instituţii de finanţare, situaţii ce ţin de serviciile de plată şi de activitatea de emitere de monedă electronică. „La finalul anului trecut, am primti această competenţă prin lege pentru persoanele juridice. Dar ea se referă doar la serviciile de plată, de exemplu, dacă am întâmpinat o problemă cu plata - am ordonat o plată, dar nu s-a făcut, am utilizat moneda electronică şi nu s-au îndeplinit toate condiţiile prevăzute de lege - atunci persoanele juridice pot veni la CSALB. Până acum am primit două cereri de la persoane juridice care momentan nu sunt transformate în dosare pentru că sunt în analiză la bănci“, a menţionat Liviu Fenoghen.
El a adăugat că pentru serviciile de conciliere persoanele fizice nu plătesc nicio taxă, în timp ce pentru persoanele juridice costul serviciilor oferite de CSALB este în jurul a 220 de euro. „Şi banca plăteşte tot 220 de euro într-o conciliere cu o persoană juridică. La persoanele fizice este gratuit, dar şi în acea situaţie banca plăteşte dacă acceptă ca dosarul să fie conciliat prin CSALB.“
Flavia Popa, secretar general al BRD, spune că banca pe care o reprezintă a început să direcţioneze dosarele cu probleme către CSALB pentru a găsi o alternativă viabilă, atât pentru bancă, cât şi pentru consumator.
„Băncile vor să găsească o alternativă viabilă pentru ambele părţi şi să-şi păstreze un client, nu să îl piardă, e o chestiune pragmatică, dar şi o chestiune de logică, pentru că într-o dispută o persoană din afară poate fi mai obiectivă şi poate oferi o variantă în care ambele părţi să creadă, mai mult decât dacă eu bancă vin şi prezint o soluţie“, a explicat Flavia Popa.
Ea a adăugat că băncile preferă să apeleze la concilierea CSALB şi pentru că procesul durează mai puţin. „În instanţă, un proces durează minim doi ani, probabil că se câştigă ani de zile prin concilierea CSALB, se câştigă clienţi, ani şi nervi.“
În prezent, CSALB are în conciliere între 100 şi 200 de dosare de la BRD. „Cifra noastră de declasare a soluţiilor propuse în urma unei concilieri cu CSALB este sub 20%. Sunt cazuri pe care le primim de la CSALB şi nu intrăm în procedura de conciliere pentru că le rezolvăm intern. Ne preocupăm să găsim rezolvare rapidă şi în interiorul băncii“, a spus Flavia Popa.
Ce au mai spus invitaţii la ZF Live
Liviu Fenoghen, directorul general al CSALB
►Sunt cele două legi de la finalul anului trecut care au transpuns directiva PSD 2 în România, legea 209 şi 210 - una se referă la servicii de plată şi cealaltă la moneda electronică. Problemele reglementate de cele două legi pot să fie soluţionate la nivelul CSALB. Prin urmare, diferenţa mare este la faptul că persoanele juridice nu pot să vină să îşi negocieze contractul de credit la CSALB aşa cum fac persoanele fizice. Companiile pot veni la CSALB pentru servicii de plată şi monedă electronică momentan.
►PSD 2 introduce posibilitatea ca persoanele fizice să îşi poată dea cu acordul lor informaţiile către altfel de entităţi decât băncile şi pe de o parte băncile şi-au deschis porţile şi lasă loc altor jucători în materie de plăţi (spre exemplu Revolut n.red.) şi, pe de altă parte, clienţii sunt deschişi la un altfel de sistem de plată decât cel tradiţional. Din această perspectivă probabil s-a extins şi competenţa CSALB pe această zonă. PSD 2 aduce mai multă transparenţă şi securitate. Banii vor dispărea din ce în ce mai puţin de pe carduri, dar oricum există obligaţia operatorului de plăţi să plătească suma lipsă.
►Ideea este să se balanseze, reechilibreze prestaţiile părţilor pentru că în contractele de credit, spre exemplu în cele de lungă durată, pot să intervină la nivelul consumatorului tot felul de probleme care pot face situaţia mai dificilă decât era la momentul încheierii contractului. Prin urmare, atunci trebuie reechilibrată cumva situaţia. Ei trebuie să găsească o soluţie pentru persoanele fizice în cazul în care aceştia nu îşi mai pot onora contractele semnate în relaţia cu banca, cu IFN-ul.
►Noi putem să soluţionăm toate problemele care sunt în raport cu entităţi care sunt monitorizate, autorizate şi supravegheate de către BNR. Dacă este o entitate care este în afara acestei competenţe este posibil să nu putem interveni. Totuşi, cele două legi noi care extind competenţa CSALB-ului în raport cu persoanele juridice şi în raport cu o nouă categorie de furnizori de servicii de plată, ar putea atrage competenţa noastră şi pentru soluţionarea acestei categorii.
►Spre exemplu, dacă primim solicitare din partea unui consumator sau persoană juridică care se leagă de un incident de plată făcut prin intermediul Revolut, această solicitare va fi trimisă spre banca respectivă, dacă banca demonstrează că nu de la ea a fost incidentul şi a fost vina Revolut, acolo competenţa CSALB încetează, pentru că nu mai este entitatea din România.
Flavia Popa, secretar general al BRD
►Cazurile extreme, precum pierderea unui loc de muncă, probabil că nici nu mai ajung la CSALB, pentru că băncile au evoluat iar un astfel de caz e deja trata de către bănci în contextul în care clientul demonstrează că nu mai are posibilitate de plată pentru că nu mai are loc de muncă.
►Pentru persoanele fizice, atunci când banca acceptă această procedură de conciliere, banca plăteşte.
►Noi trimitem dosarele către CSALB, într-o dispută care este în afara instanţelor. Acum ne orientăm din ce în ce mai mult să mediem şi dosarele care sunt în instanţă şi care trenează de ceva vreme.
