Circa 35.000 de clienţi persoane fizice ai BCR, reprezentând 1,2% din portofoliul pe acest segment, au formulat anul trecut sesizări către bancă, dintre care cele mai multe reclamă transparenţa şi limbajul utilizat în documente, a declarat Dan Popescu, director customer experience în cadrul BCR.
„O altă categorie de sesizări priveşte consilierea din sucursale, iar altele sunt legate de reţeaua de ATM-uri, faptul că nu funcţionează terminalele sau că au rămas blocate cardurile“, a afirmat Popescu. BCR are circa trei milioane de clienţi persoane fizice.
Din totalul reclamaţiilor, instituţia de credit a rezolvat amiabil circa jumătate, rata urcând la 70% dacă ar fi excluse cererile care nu puteau fi soluţionate din cauza cerinţelor. Popescu a precizat că banca are 1.000 de procese active deschise la nivel individual.
Direcţia customer experience a fost înfiinţată de bancă în iulie anul trecut pentru a centraliza reclamaţiile şi feedbackul clienţilor şi angajaţilor. Această structură îşi propune, în urma analizării sesizărilor, să identifice şi să corecteze greşelile din activitatea curentă şi să elimine motivele pentru care oamenii depun sesizări, în special reclamaţii.
BCR a încheiat recent un protocol de colaborare cu Asociaţia Utilizatorilor Români de Servicii Financiare (AURSF), prin care cele două părţi îşi propun să stabilească un set de măsuri pentru a asigura pe viitor protecţia consumatorilor şi un grad ridicat de transparenţă şi de încredere în relaţia clienţi-bancă.
Mişcarea BCR vine în condiţiile în care încrederea în bănci s-a deteriorat puternic în perioada de criză, când clauzele din contractele de credit încheiate în perioada de boom, unele considerate abuzive, au devenit foarte împovărătoare, mai ales pentru debitorii în valută.
Alin Iacob, preşedintele AURSF, spune că managementul BCR a înţeles mai bine decât alţii că în perioada pre-criză băncile nu s-au comportat aşa cum trebuie cu clienţii.
