Cuvânzările de maşini în scădere cu 25% faţă de anul trecut, atuncicând piaţa s-a prăbuşit cu aproape 60%, dealerii de automobilepremium doresc acum să atragă clienţii deja existenţi înservice-urile oficiale, dacă nu mai pot convinge la fel de mulţiclienţi să cumpere maşini noi.
Anul trecutPhilipp Hagenburger, şeful diviziei de servicii post-vânzare dincadrul Mercedes-Benz România era circumspect în ceea ce priveşterezultatele din 2010 şi 2011, pentru că service-ul este, prindefiniţie, cu aproape doi ani în urma vânzărilor, iar maşinilevândute în perioada de "boom" din 2006-2008 continuă să vină înservice."Acumnumărul de maşini noi vândute este în scădere, iar acest lucru areun impact asupra unităţilor de service. Din acest motiv neconcentrăm pe operaţiuni de fidelizare a clienţilor", a spusHagenburger.
Pentru aatrage clienţii Philipp Hagenburger a "inventat" anul trecut testulde lumini. Acesta este efectuat gratis, dar reparaţiile eraucontracost, ca oricare operaţiune. Din astfel de teste toată lumeacâştigă - clientul conduce o maşină mai sigură, iar service-ulobţine venituri suplimentare.
"Anul trecutpeste 2.000 de clienţi Mercedes-Benz au venit în service pentru aefectua testul de lumini. Anul acesta dorim să atragem peste 4.000de maşini, dublu faţă de anul trecut, deoarece feedback-ul primiteste foarte bun. Ideea cu testul de lumini a venit în contextul încare dorim să ne fidelizăm clienţii dar reprezintă şi oresponsabilitate socială, pe drumurile din România", a spus şefuldiviziei de aftersales.
Anul acestaşeful pe servicii post-vânzare din cadrul Mercedes spune că are oimagine mai aproape de realitate în ceea ce priveşte criza de pepiaţa locală. "Anul trecut realizam doar nişte estimări. Acum ştimexact unde suntem, ne-am stabilizat la acest nivel şi din acestpunct de vedere suntem mai încrezători. Anul trecut estimamimpactul crizei, dar nu aveam date concrete", a subliniat PhilippHagenburger.
O scădere aveniturilor în service-uri a existat, potrivit directoruluiMercedes-Benz, dar a fost de aproximativ 5%, mult mai mică spredeosebire de înmatriculările de maşini care anul acesta s-au reduscu un sfert. Alteprograme de fidelizare a clienţilor lansate de Mercedes suntpachetele economice pentru maşinile ieşite din garanţie, dar şiextinderea garanţiei în cazul maşinilor noivândute.
În modobişnuit, service-ul reprezintă aproximativ 20% din cifra deafaceri a unui dealer, dar procentul urcă la 80% în ceea cepriveşte profitul sau chiar şi peste această valoare, în condiţiileîn care se acordă în continuare discounturi la achiziţia de maşininoi. Optimizarea sistemului de livrare a pieselor de schimb, chiarşi pe fondul crizei, a sporit profitabilitatea service-urilor atâtîn 2009, cât şi în 2010.
"Deschidereacentrului de la Oradea este numai o parte a lanţului logistic carea fost optimizat. Acum 85% din piese se regăsesc în acest depozitşi se pot livra a doua zi. În 2010 Mercedes-Benz a inaugurat douănoi service-uri şi alte două-trei cereri sunt în curs de derularepentru vehicule comerciale", a spus Philipp Hagenburger. El credecă în anii următori activitatea în service-uri va creşte încontinuare, chiar dacă sub ritmul de 30% din aniianteriori.
Pe lângătestele pentru lumini, anvelopele de iarnă, controlul gratuit alinstalaţiei de aer condiţionat vara, pachete precum BMW ServiceInclusive sau Ultimate sunt câteva din noile "armele" la careapelează importatorii şi dealerii auto pentru a-şi atrage clienţiiîn service. "Testul pentru lumini vine în contextul în carestatisticile indică faptul că cele mai multe accidente au loc iarnadin cauza vizibilităţii. În anii viitori vom dori să invităm şialţi parteneri din industria auto. Nu este vorba că o anumită marcăar avea probleme cu sistemele de iluminare, ci vorbim aici de oresponsabilitate socială", explică PhilippHagenburger.
Un modelsimilar celui de la Mercedes-Benz a fost implementat şi de cătreBMW Group România, în momentul în care a preluat oficialimporturile mărcii germane la mijlocul anului 2007. De atunci toateautomobilele BMW sunt echipate standard cu pachetul BMW ServiceInclusive (BSI), care include, timp de cinci ani sau 100.000 km,lucrări de service şi întreţinere efectuate la orice serviceautorizat."Clientulştie în fiecare moment data exactă a următoarei vizite la service.În plus, dreptul la serviciile incluse este transferat următoruluiproprietar, dacă maşina este vândută în perioada de valabilitate acontractului, crescând valoarea de revânzare", a spus AndraBerindei, director de marketing în cadrul diviziei de postvânzare aBMW Group România.
În medie15% din clienţii BMW aleg să achiziţioneze un upgrade la pachetulBSI standard. O strategie de dezvoltare agresivă se remarcă şi încazul service-urilor pentru automobile premium sau de superlux.Dacă până în 2008 în statisticile de înmatriculări apăreau zeci demodele precum Rolls-Royce, Ferrari, Bentley sau Lamborghini, acumdealerii deschid service-uri care să repare modelele deja importateîn anii de boom.
AutomobileBavaria, principalul dealer BMW de pe piaţa locală, business deaproape 130 mil. euro, controlat de omul de afaceri MichaelSchmidt, cel care a adus BMW pe piaţa locală în 1994, a deschis înluna septembrie primul service oficial Rolls-Royce din Europa deSud-Est, la Bucureşti, în cadrul centrului BMW dinBăneasa.
În total, înRomânia sunt înmatriculate 57 de modele Rolls-Royce, iar la nivelregional se mai regăsesc alte 20, în Republica Moldova, Bulgaria şiSerbia, maşini care ar putea veni pentru revizii în cadrul nouluiservice.
Aceeaşistrategie a fost adoptată şi de celelalte mărci exclusivisteprezente oficial pe piaţa locală. Forza Rossa, importatorul Ferraripe piaţa locală controlat de Ion Bazac, fostul ministru alsănătăţii, a pornit service-ul în 2007, cu un an înainteadeschiderii showroom-ului, în timp ce Porsche România a demaratîncă din 2008 operaţiunile pentru service-ul pentru marca Bentleyşi ulterior şi pentru Lamborghini, în condiţiile în careshowroom-urile oficiale ale celor două mărci vor fi inaugurate celmai probabil anul viitor. În prezent este amenajat un showroomtemporar pentru Bentley în clădirea Porsche România dinPipera.
Automobilelecare vin în service-urile oficiale au cel mult şase ani vechime.După acest prag se remarcă o scădere a loialităţii faţă de centreleoficiale şi se apelează la unele "de cartier" cu preţuri maireduse, trend care se întâlneşte atât în cazul unor mărci de volum,cât şi la BMW sau Mercedes-Benz. Diferenţa o reprezintă faptul căîn cazul unei limuzine, cu cât preţul acesteia a fost mai ridicatîn momentul achiziţiei, cu atât fidelitatea clientului faţă dereprezentanţele oficiale va fi mai mare.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
