"Exista persoane care au competente profesionale deosebite, dar preiau clientul ca pe un caz si nu ca pe un pacient care are nevoie de relationare. Ideea este ca pacientul nu are nevoie doar de trei medicamente pentru a-si rezolva problema medical, ci are nevoie si dreptul sa fie inteles, sa-i fie explicate niste alternative de tratament, niste consecinte ale tratamentului sau ale faptului ca decide sau nu sa ia acel taratament", explica Georgescu.
Ea este de parere ca problema vine din scoala, unde nu se insista destul de mult pe cursurile de psihologie. De aceea, in cadrul Medicover se organizeaza anumite cursuri care se fac intern, impreuna cu un psiholog si un psihiatru, care ajuta angajatii sa inteleaga nevoile pacientilor, dar in acelasi timp sa nu se incarce foarte mult cu o anumita tensiune negativa.
"Poate fi vorba de probleme medicale deosebite sau poate exista o presiune de timp care ii poate afecta si atunci incercam sa-i ajutam sa relationeze intr-o maniera eficienta, atat pentru client, cat si pentru ei", completeaza Georgescu.
Astfel, o relatie buna cu clientii este temelia pe care se pot construi si restul obiectivelor companiei. "Obiectivele angajatilor se cascadeaza si depind unele de altele. Noi incercam pe fiecare pozitie sa surprindem elemente specifice, dar aceste elemente relationeaza cu strategia si cu obiectivele intregii companii", spune directorul de HR.
De asemenea, ea adauga ca primeste si aplicatii din partea strainilor, iar aceia dintre ei care au lucrat in companie i s-au parut diferiti de romani. "Expatii au un alt tip de experienta, inteleg foarte bine consecintele unui act medical, inteleg aspectele de malpraxis si necesitatea inregistrarilor care sa dovedeasca anumite lucruri in cazul unei greseli", precizeaza Georgescu.
In opinia sa, in anumite situatii directorul de resurse umane se pozitioneaza ca un negociator intre angajati si manageri. Atunci cand simte ca o propunere de concediere nu este indicata, directorul de HR incearca sa negocieze cu managerul general pastrarea angajatului respectiv, aducand argumente in favoarea lui. Alteori, managerul de resurse umane poate fi doar un consultant pentru ca ofera executivilor toate informatiile necesare in ceea ce priveste o concediere sau o angajare, iar acesta nu trebuie decat sa ia o decizie.
Concedierile in cadrul Medicover nu sunt mai multe de 5 pe an, iar punctul culminant vine de la sine, si anume atunci cand o echipa considera ca trebuie sa renunte la un agajat.
Dintre toate pozitiile din domeniul medical cel mai greu de gasit sunt cele de manager de clinica. "Nu exista persoane calificate pentru acest post si atunci cea mai buna varianta pana acum a fost sa crestem oameni in interiorul organizatiei", precizeaza Georgescu. In alta ordine de idei, desi pana acum Medicover nu a resimtit acut absenta asistentilor medicali, anul acesta a inceput sa se simta acest lucru si in cativa ani s-ar putea ajunge la o minicriza.
"Anul acesta s-a inregistrat o fluctuatie reala pentru ca pana acum am avut o fluctuatie pentru medici si asistente relativ mica. Acum, oamenii profita de noile oportunitati pentru ca este o piata care se dezvolta foarte rapid si au aparut de asemenea si centre medicale noi", detaliaza ea.
Cat priveste clientii Medicover, Georgescu subliniaza ca romanii nu sunt educati sa plateasca pentru costul real al sanatatii si nici nu sunt dispusi sa faca acest lucru.
"Pana acum ne-am plans de 'spagi', acele 'plati neconventionale' pe care le dadeam medicilor intr-un spital, dar acestea nu reprezentau valoarea reala a actului medical. Sanatatea este foarte scumpa, iar pentru a oferi un serviciu medical cu echipamente performante, cu o logistica buna si cu medici competenti e nevoie de costuri mari pe care inca romanii nu sunt pregatiti sa le sprijine".
Astfel, pentru receptie si asistenti medicali unul dintre obiective este legat de gradul de satisfactie al clientilor, ceea ce deriva din obiectivul departamentului de customer service, traducandu-se prin mentinerea unui anumit grad de retentie al clientilor. Iar daca urci mai mult pe scara organizationala, obiectivul principal inseamna stabilirea unui anumit prag al veniturilor care se obtine prin cresterea vanzarilor si retentia clientilor, lucru pe care il face receptia al carei principal obiectiv este ca 95% dintre clienti sa fie multumiti sau foarte multumiti.
Medicover are in prezent 350 de angajati care au carte de munca si 100 de medici colaboratori, iar ritmul de crestere al staff-ului este de 15-20% in ultimii trei ani, pe luna facandu-se de la 8 pana la 15 angajari.
In plus, anul asta compania va deschide in lunile septembrie si octombrie inca doua centre medicale in Constanta si Timisoara, care vor veni in completarea centrelor deja existente in Focsani, Iasi sau Cluj. Pe langa acestea, compania are si cabinete de intreprindere in cadrul unor firme din Ramnic, Slobozia sau Sibiu si peste 10 astfel de cabinete in Bucuresti.
Asadar, pentru centrele din Constanta si Timisoara investitia va fi de aproximativ 800.000 de euro si consta in amenajarea locatiei si cumpararea echipamentelor.
De asemenea, in aceasta perioada se vor face si recrutari pentru posturi de asistenti medicali, administratori si medici de medicina generala, medicina muncii, ginecologi, oftalmologi sau radiologi.
Pe de alta parte, Medicover are in curs de implementare un set de schimbari care sa adapteze compania la piata dinamica in care se afla. "Am schimbat sistemul informatic care genereaza schimbari de proceduri si am implementat 'electronical medical records', adica dosare medicale electronice, in ideea de a oferi clientilor un serviciu mai bun. Astfel, medicul, indiferent de locatia in care se afla, poate sa ia o decizie cat mai rapida in privinta pacientului", explica Georgescu.
Pe de alta parte, referitor la training, Medicover aloca cateva zeci de mii de euro pe an, aproximativ 0,6% din bugetul sau, pentru a organiza cursuri pentru angajati. "Exista trainingul medical de care se ocupa departamentul de calitate din partea departamentului medical. Pe langa acesta, apelam si la diverse cursuri livrate de asociatii profesionale sau participam la congrese", explica Gerogescu.
De asemenea, exista si cursurile inhouse in cadrul carora exista o echipa de psihologi, dar si diverse persoane care nu sunt neaparat specializate pe training, dar sunt experti in anumite domenii.
In ceea ce priveste motivarea, pe angajatii care isi indeplinesc obiectivele stabilite sau arata ca vor sa se dezvolte compania ii incurajeaza, acordandu-le trimestrial bonusuri intre 10% si 20% din salariu.
"Bonusurile pentru performante deosebite nu tin neaparat de atingerea unor obiective, ci de atingerea unui rezultat deosebit, de un lucru punctual care are un impact mare asupra unui departament sau a unor clienti", spune Georgescu.
Astfel, angajatii pot fi trimisi la un curs in cazul in care au facut ceva deosebit, un lucru care nu intra de fapt in atributiile de baza ale lor, iar acest lucru arata ca persoana respectiva vrea sa se dezvolte intr-o anumita directie. In acest caz, compania ii sustine dezvoltarea, trimitandu-l intr-un weekend undeva sau dandu-i un anumit bonus financiar.
"Incercam sa cream oportunitati de dezvoltare nu doar pe verticala, ci si o dezvoltare profesionala, undeva spre orizontala, sa invatam angajatii sa deprinda noi competente", mentioneaza Georgescu.
Pe de alta parte, compania a implementat si un program de identificare si retinere a talentelor. "Anul acesta am inceput, cu pasi mici, si am identificat niste oameni care pot evolua si i-am expus la proiecte sau cursuri, dar de la anul sper ca vom reusi sa fim in stare sa le evaluam competentele intr-o maniera mult mai profesionala", spune Georgescu, adaugand ca se gandeste sa organizeze un assessment center (centru de evaluare) unde sa sustina interviuri si sa urmareasca anumite studii de caz. "Pana acum selectia se facea in urma rezultatelor de la evaluare, pe baza recomandarilor managerilor directi cu care au lucrat inainte, dar vrem sa dam consistenta mai mare acestui program tocmai pentru ca e motivant pentru oameni sa stie incotro merg. Pe de alta parte, pentru organizatie este un demers foarte pragmatic, pentru ca poate sa foloseasca si sa retina oameni", concluzioneaza directorul de resurse umane.
Cariera
ianuarie 2006 - prezent: HR & Administration director, Medicover
octombrie 2003 - ianuarie 2006: operations manager, Medicover
mai 1999 - octombrie 2003: operations manager, Medicover Rombel
iulie 1998 - mai 1999: human resources coordinator, Medicover Rombel
Facultatea de Mecanica, Universitatea Politehnica, Bucuresti
Medicover
Lider pe piata serviciilor medicale private in Europa Centrala si de Est
In Romania, Medicover coopereaza cu peste 1.300 de firme, avand mai mult de 45.000 de abonati.
Pentru acest an, compania mizeaza pe afaceri de 10 mil. euro, cu 25% mai mult decat in 2006.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
