Martin Skopek, fost vicepreşedinte executiv pe retail al BCR, înprezent membru al board-ului Erste responsabil cu retailul pe grup,spune că proiectul a dat deja rezultate în primele şase luni deaplicare: numărul mediu de produse vândute săptămânal de unconsilier de clientelă de la BCR a crescut de la 3,4 la începutulimplementării proiectului la 5,5 la final.
De asemenea, pe segmentul microfirmelor, consilierii au ajuns săaibă în medie 9,4 întâlniri cu clienţii pe săptămână, faţă de 5,2înaintea aplicării acestui proiect cu standarde de lucru definitela nivelul întregului grup Erste.
În perioada ianuarie - iunie 2010, în circa 23% din reţeauateritorială a BCR a fost implementat un program complex carevizează, pe lângă creşterea productivităţii angajaţilor,standardizarea proceselor de vânzare şi creşterea calităţiiserviciilor. Desigur, ambele proiecte includ scheme de stimulare aangajaţilor. "După şase luni de la implementare, numărul mediu alproduselor vândute într-o săptămână de un angajat al BCR a crescutcu 62% în sucursalele incluse în program. Ştim că nu estesustenabilă menţinerea unui asemenea ritm de creştere, însăperformanţa sucursalelor implicate este mult îmbunătăţită", spuneSkopek.
În privinţa standardelor privind grija faţă de client, Skopek spunecă evaluarea la BCR se face prin raportare la jucătorii cei maibuni din fiecare segment de piaţă.
"Pe zona microfirmelor aveam o slăbiciune structurală, în sensul cănu exista un contact suficient de frecvent între consilier şiclient. Deja avem însă rezultate acolo unde am implementat noulprogram."
În privinţa clientelei formată din persoane fizice, Skopek spune că"sunt zone unde mai trebuie lucrat" la fiecare dintre subsidiareleErste din regiune, fiind stabilite borne de evaluare stabilite dupăstandardele celor mai buni jucători.
Printre priorităţi el a menţionat convingerea clienţilor ca sătreacă într-o măsură mai mare la tranzacţiile fără cash. "Nu suntemsuficient de riguroşi în eforturile de a muta tranzacţiile penon-cash." De asemenea, grupul încearcă să impună parametri chiarşi pentru rutina zilnică a unui şef de sucursală. "Am stabilitnişte ţinte şi facem evaluări semestriale." Până acum la BCR aufost implementate numai parţial standarde de grup privind eficienţavânzărilor sau managementul performanţei. Un proiect important careurmează este legat de "activarea" clienţilor existenţi.
"Baza de clienţi a grupului nostru este cel mai mare activ şiexistă un potenţial uriaş de intensificare a relaţiilor cu aceştia,cu efecte atât în creşterea vânzărilor, cât şi a performanţeifinanciare. Pentru fiecare ţară am stabilit ţinte privindactivarea clienţilor, iar pentru 2011 aşteptăm o creştere de celpuţin 10% a numărului de clienţi activi la nivel de grup."
Şeful retailului pe grupul Erste nu a dorit să ofere indicaţiiprivind ponderea clienţilor consideraţi "inactivi" prin numărulfoarte scăzut de operaţiuni derulate cu banca, dar a subliniat cărezolvarea acestei probleme reprezintă o prioritate. "Există unspaţiu uriaş de îmbunătăţire la acest capitol."
Ţinta finală a programului care vizează toate operaţiunile deretail ar fi ca subsidiarele Erste să devină prima bancă la care segândeşte un client persoană fizică atunci când vrea să-şi deschidăun cont.
Cât priveşte schemele de motivare a angajaţilor în contextulproiectelor de creştere a productivităţii, Skopek spune că existămodele diferite pentru fiecare bancă din grup. "Încă nu avem osincronizare la nivel de grup pe capitolul schemelor de stimulare asalariaţilor, însă ne gândim şi la asta." Şi obiectivele debusiness sunt diferite de la ţară la alta, în funcţie de condiţiilespecifice.
"Ţintele de creştere a creditării depind de fiecare piaţă şi depriorităţile locale transpuse în diferite scheme de motivare."
Aproape patru ani pentru modernizarea retailuluiBCR
Cehul Martin Skopek, 43 de ani, este unul dintre bancherii tineripe care a pariat Andreas Treichl, CEO al Erste Group. În toamna lui2006, l-a adus de la Ceska Sporitelna, cea mai mare bancă dinCehia, la BCR pentru a începe proiectul de integrare a bănciiromâneşti în grup pe zona de retail. La 39 de ani Skopek deveneaunul dintre cei mai tineri vicepreşedinţi pe retail de pe piaţă şiavea în faţă unul dintre cele mai complicate programe de schimbarea unui întreg model de business.
El a rămas o figură destul de discretă pe piaţa locală, însă areuşit să dea o faţă nouă produselor şi sucursalelor BCR, săîntărească oferta de credite ipotecare, să pună pe picioareserviciile de internet banking şi phone banking, să ridicecalitatea serviciilor în general, insistând pe îmbunătăţireapregătirii personalului. După un an la Bucureşti, Skopek admiteacă procesul de restructurare a retailului BCR se dovedise maidificil decât crezuse la început. "Vânăm mai mulţi iepuri.Complexitatea este mult mai mare decât în cazul celorlalteachiziţii făcute de Erste, mai ales din cauza faptului că multeprocese trebuie desfăşurate în paralel, iar aceasta presupune osolicitare enormă a abilităţilor manageriale", spunea la sfârşitullui 2007.
Bancherul ceh a mers însă mai departe şi pe lângă experienţa unuiprogram de restructurare atât de complex precum cel de la BCR, aprins şi lecţiile primului an de criză în România, 2009.
Chiar dacă în 2006 nu fusese promovat la conducerea CeskaSporitelna, cum şi-ar fi putut dori, fiind în schimb mutat înRomânia pe o poziţie similară celei din Cehia, promovarea a venitpână la urmă în 2010.
Treichl l-a ales să administreze afacerile de retail la nivelulîntregului grup austriac, Skopek fiind instalat ca membru alboard-ului executiv de la Viena la începutul lunii iulie.
Proiecte strategice ale BCR
n Programul de creştere a eficienţei forţei de vânzări vizeazăstandardizarea proceselor de vânzare, creşterea calităţiiserviciilor şi a productivităţii (vânzări/angajat/ săptămână).
n Întărirea poziţiei în programul "Prima casă" - principalasursă de credite de retail noi.
n Exploatarea potenţialului reprezentat de proiectele deatragere a fondurilor europene.
n Îmbunătăţirea managementului bilanţului pentru creşterealichidităţii şi a profitabilităţii.
n Optimizarea afacerilor pe segmentul IMM-urilor; ţinta pentruiunie 2012: creşterea cu 33% a veniturilor pe client.
n Încheierea de parteneriate strategice multidimensionale cujucători-cheie pe diferite pieţe pentru sinergii operaţionale şi lanivelul forţelor de vânzări.
n Dezvoltarea serviciilor de procesare a cash-ului pentruclienţi corporate; volumele de numerar procesate au crescut cupeste 50% în primele opt luni din 2010, BCR lucrând cu aproximativ60 de clienţi mari.
CV Martin Skopek
1996 - 1999 Directorul diviziei de retail la Komercni Banka(preluată de Société Générale)
1999 - 2006 Vicepreşedinte executiv pe retail al Ceska Sporitelna(cea mai mare bancă cehă cumpărată de Erste)
2006 - 2010 Vicepreşedinte executiv pe retail al BCR (cea mai mareachiziţie a Erste); a fost prima schimbare importantă operată deaustrieci în managementul băncii după preluare
iulie 2010 Membru al board-ului executiv al Erste Group responsabilcu retailul
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
