Volksbank, a treia bancă din sistem după active şi una dintrecele mai contestate de clienţii nemulţumiţi de condiţiile decreditare, este în plin proces de a reconfigura oferta de produseşi servicii de retail, după ce activitatea de creditare a fostpractic blocată de implementarea ordonanţei 50, care reglementeazăcreditele pentru consumatori.
"Încercăm să redesenăm în spate nişte proceduri şi nişte produsecu care să repornim. Practic, activitatea Volskbank (de vânzare decredite noi - n. red.) este oprită acum, toată lumea fiind ocupatăcu implementarea Ordonanţei 50 şi cu reclamaţiile clienţilor.Acesta este dezavantajul unei bănci mono-produs", spune LucianCojocaru, 42 de ani, care a preluat la jumătatea acestei lunipostul de vicepreşedinte responsabil cu operaţiunile de retail. Elare în spate experienţa de şapte ani a dezvoltării operaţiunilor deretail la BRD, a doua mare bancă locală, de pe poziţia de directorcomercial al reţelei teritoriale.
Încurajaţi de publicarea ordonanţei 50, clienţii Volksbank audat tonul unei mişcări fără precedent de retorsiune faţă de poziţiadominantă asumată de bancheri în trecut şi pregătesc acum procesecolective, prin care cer eliminarea unor clauze pe care leconsideră abuzive din contracte.
Pe lista lor se află şi comisionul "de risc", care a fostinterzis de ordonanţa 50 şi pe care banca încearcă să îl păstrezeacum, dar sub o altă formă. Autoritatea Naţională pentru ProtecţiaConsumatorului (ANPC), care a iniţiat proiectul de reglementare, atransmis clienţilor că banca nu are voie să facă acest lucru şi i-asfătuit să depună plângeri ori să meargă în instanţă.
Grupul de clienţi Volksbank creat pe internet rămâne cel mainumeros, cu peste 4.300 de membri, deşi ritmul de noi înscrieri aîncetinit vizibil în ultimele săptămâni. Banca are în total peste70.000 de clienţi de retail cu credite în derulare.
Austriecii au crescut foarte rapid în anii trecuţi, ajungând cuactive de puţin peste 5 miliarde de euro pe poziţia a treia însistem. Costul acestei strategii de a vinde agresiv crediteipotecare sau imobiliare se vede acum, Volksbank fiind confruntatăcu pierderi masive, pe fondul nerecuperării împrumuturiloracordate. La sfârşitul primului trimestru, banca avea în bilanţcredite neperformante de 675 mil. euro, reprezentând 22% dinportofoliul total, potrivit datelor prezentate de grup laViena.
Negociem cu clienţii care au probleme, nu şi cu cei care ne facprobleme
Volksbank a desemnat în fiecare unitate câte un consilier careare competenţe de a discuta cu clienţii nemulţumiţi şi de anegocia, în funcţie de caz, revizuiri de cost. Propunerile bănciimerg până la revizuirea completă a structurii de preţ, cu legareala un indicator transparent plus o marjă fixă, fără altecomisioane, însă principiul de bază este "DAE rămânenemodificat".
"Volksbank a fost tradiţional poziţionată ca un jucător cucosturi reduse şi în continuare avem DAE la ipotecare în partea dejos a pieţei, la 6%-7% pe an (la euro - n.red.). Negociem cuclienţii care au probleme din cauza crizei, dar nu şi cu cei carevor să ne creeze probleme, a căror singură abordare este să deabanca în judecată", afirmă Cojocaru.
Printre clauzele care au stârnit nemulţumirea clienţilor şi auatras chiar sancţiuni din partea BNR pentru vechii conducători erauşi prevederile privind tipul de dobândă: aceasta era prezentată cafiind fixă, dar într-un paragraf ulterior banca îşi menţionadreptul de a o modifica în funcţie de condiţiile pieţei, adicătotal netransparent. "Ordonanţa este bună pe fond, pentru că aducemai multă transparenţă, dar este implementată greşit. Nimeni nu arecăderea să intervină din exterior în preţul unei tranzacţii", spuneCojocaru. El afirmă că prin actele adiţionale banca îşi propune săcorecteze şi prevederile contradictorii sau neconforme dincontractele iniţiale.
Aplicăm OUG 50, dar doar în spiritul ei
"Pentru probleme de semantică s-au creat aşteptări nerealisteclienţilor. ANPC a făcut presiuni pentru implementarea la literă aordonanţei, care este încă în proces de a fi transformată în legeşi poate fi amendată. Ar trebui implementată în spiritul ei.Băncile care nu au avut proasta inspiraţie să numească un comision"de risc" se descurcă mult mai uşor. Este o discriminare", afirmăCojocaru.
În acest timp, cei mai radicali dintre clienţii nemulţumiţi cerANPC să meargă până la a aplica sancţiunea cea mai dură pe careautoritatea o poate da unei bănci, respectiv suspendareaactivităţii de creditare. O atitudine similară a cerut din parteaANPC, cu aplicativitate pentru toate băncile care nu se conformeazăimediat ordonanţei 50 şi senatorul Iulian Urban, un avocat care înultimii ani s-a remarcat prin susţinerea clienţilor în conflictelecu instituţiile financiare. Cojocaru spune că, la limită, aplicareamăsurii pentru toate băncile care au fost reclamate de clienţiinemulţumiţi ar bloca complet creditarea de retail în sistemuluibancar. Altfel, sancţionarea doar a unor bănci, ar fidiscriminatorie. În plus, sancţiunea ar viza activitatea curentă,deşi fondul are legătură cu creditele vechi şi nu cu celenou-vândute.
Cum răspund clienţii la noua abordare
"Am fost sunată de către directorul de sucursală şi mi s-aoferit diminuarea comisionului de risc de la 0,15 la 0,05% cuprecizarea că dobânda rămâne fixă. Am stat pe gânduri, pentru căfaţă de 131 de franci elveţieni aş plăti doar 44 semnând actuladiţional, fără să mai cheltui bani prin instanţe. Apoi mi-amrevenit. Eu, cetăţean al acestei ţări, să dau cu piciorul singureilegi care în sfârşit vrea să mă ajute cu ceva şi să accept încontinuare condiţiile asupririi doar că e birul mai mic?", scrieClaudia pe forumul clienţilor Volksbank.
"Mi s-a propus scăderea dobânzii anuale efective de la 7,69 la6,09% pentru a semna actul adiţional fără eliminarea comisionuluide risc. Am primit doar un plan de rambursare cu anuitatea şicomisionul de risc modificate în aşa fel încât să se reducă cei 80de euro, cât era valoarea comisionului de risc, şi să-mi scadă ratacu această sumă. Am refuzat propunerea în scris şi am ceruteliminarea comisionului. Mi-au spus că altă propunere nu voi maiprimi şi să merg în instanţă", postează Aura pe acelaşi forum.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
