Aproximativ 30% dintre românii care utilizează servicii bancare declară că vor renunţa la interacţiunea fizică cu banca, continuând să folosească în mod permanent serviciile digitale sau aplicaţia mobilă, obiceiurile adoptate în pandemie urmând să fie menţinute şi după trecerea crizei financiare, arată un studiu realizat de SAS, companie globală de soluţii de analiză avansată de date.
Aproximativ 20% dintre clienţii din România ai băncilor au început să folosească un serviciu digital sau o aplicaţie mobilă pentru prima dată în timpul pandemiei.
Totodată, cifrele arată că această tendinţă va continua şi se va dezvolta pe termen lung. Dacă circa 18% dintre români declară că vor utiliza concomitent serviciile digitale/aplicaţia mobilă şi interacţiunile fizice cu reprezentanţii băncii, cei mai mulţi respondenţi (27%) au declarat că vor înlocui complet deplasarea fizică la bancă cu serviciile digitale.
Potrivit studiului, băncile au în general feedback pozitiv din partea clienţilor din România, aproximativ 28% dintre ei spunând că beneficiază de un număr mai ridicat de servicii şi experienţe personalizate, comparativ cu perioada anterioară pandemiei.
Studiul sugerează că băncile ar trebuie să demonstreze cum folosesc datele pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, în condiţiile în care circa 13% dintre clienţi sunt mai dispuşi să împărtăşească mai multe date personale în urma pandemiei, 18% au spus că ar fi dispuşi să partajeze datele dacă aceasta reflectă un serviciu de customer experience superior în ceea ce priveşte facilitatea tranzacţiilor, iar circa 8% dacă ar fi recompensaţi pentru acest lucru, prin reduceri sau oferte personalizate.
