Softurile de recunoastere a vocii permit acum utilizatorilor sa dea comenzi verbale automobilelor sau CD-playerelor. Noile modele de computere personale sunt capabile deja sa citeasca "stapanului" mesajele de email, iar telefoanele "recita" continutul mesajelor scrise (SMS) pe care le primesc. Aceste lucruri nu mai uimesc pe nimeni.
Marile companii si agentiile guvernamentale vor cheltui anul acesta 3,5 miliarde de dolari pentru achizitionarea de tehnologii de recunoastere a vocii, sustine compania SRI Consulting Business Intelligence, citata de Financial Times. Suma urmeaza sa atinga 20 de miliarde de dolari in 2005 si se va dubla in 2007, prevad analistii.
Tehnologia vocala devine din ce in ce mai utila marilor companii, care pot controla astfel mai usor procesele tehnologice, iar managerii pot da indicatii direct sistemelor informatice in locatii in care folosirea tastaturii ar fi mai dificila: la volan, in restaurante, in timp ce se afla la o intalnire de afaceri sau chiar intr-o vizita prin fabrica. Desi creatorii tehnologiilor de recunoastere a vocii vedeau industria producatoare ca principal client, lucrurile nu s-au intamplat asa, conform Gartner Dataquest. Institutiile financiare au avut cel mai mare apetit si au cumparat 35% din solutiile de tehnologie vocala vandute anul trecut. Pe locul doi au fost companiile telecom, cu 11,7%.
De asemenea, pe baza "amprentei vocale", angajatii pot obtine parole de acces in diverse facilitati sau la informatiile companiei, lucru ce a dat tehnologiei vocale o importanta deosebita pentru sistemele de securitate.
Centrala "vorbitoare" nu e stresata la orele de varf
Pe masura ce se maturizeaza, tehnologia tinde sa devina din ce in ce mai "prietenoasa", cel mai bun exemplu fiind computerele "cu voce" care asigura relatia cu publicul. De la simplii roboti care raspundeau la telefon - "please hold the line" - tehnologia a evoluat continuu, computerele fiind capabile in prezent sa interactioneze cu utilizatorul.
Astfel de echipamente sunt folosite pe marile aeroporturi pentru a prezenta programul zborurilor, pentru rezervarea de bilete in marile gari sau pentru furnizarea de informatii. Centrale vorbitoare si-au cumparat si unele din marile companii, pentru a mentine relatia cu clientii mai usor. Si mai ieftin. Computerele cu voce se ocupa acum de relatia cu clientii, iar costurile de supraveghere a echipamentelor sunt mai mici decat mentinerea unui birou cu zeci de angajati care sa se ocupe de fiecare telefon primit. Un apel la care raspunde un operator uman dureaza mai mult, costand in medie 5 dolari, in timp ce computerul cu voce rezolva problemele rapid, iar apelurile costa in medie 50 de centi, conform unui studiu realizat de Giga Information Group. De asemenea, la orele de varf, computerele nu sunt stresate si nu resping apelul celui mai important client al tau, subliniaza studiul Giga.
O centrala telefonica "vorbitoare" nu este insa ieftina deloc, preturile invartindu-se aproximativ 600.000 de dolari. Conform analistilor, marile companii isi vad totusi investitiile returnate in cel mult noua luni. Cu toate acestea, pretul nu este singurul neajuns.
Chiar si producatorii de astfel de sisteme recunosc ca tehnologia vocala este prea pretentioasa pentru clientii particulari sau pentru firmele mai mici. Chiar daca le ofera si avantaje, echipamentele raman in continuare sofisticate si necesita specialisti "scumpi" pentru instalare si mentinere. De asemenea, interfata de comunicare cu utilizatorul nu este destul de bine dezvoltata inca. Tehnologia are probleme in momentul in care utilizatorul are emotii sau isi schimba tonalitatea vocii, melodicitatea sau tonalitatea cuvintelor. Iar cei ce beneficiaza de programe care citesc mesajele de mail sau SMS (de exemplu, nevazatorii) nu pot sa raspunda la aceste mesaje dictand calculatorului un mesaj. "Programele care sa scrie dupa dictare sunt greu de realizat pentru ca ar trebui prea mult timp ca softul sa se obisnuiasca cu vocea fiecarui utilizator individual", a explicat seful Eckoh Technologies, companie ce produce astfel de solutii.
Vortalurile revin la moda
Mai multe companii au inceput din anii '90 sa ofere servicii de informatii automatizate pentru abonatii companiilor de telefonie. Formand un numar de telefon, utilizatorul putea afla direct de la un robot diverse informatii sau putea sa faca cumparaturi. Astfel s-a nascut un nou timp de afacere: portalul telefonic, sau vortalul. Finalul perioadei de glorie a sectorului IT a atins insa multe din companiile star-up care investisera in astfel de sisteme, iar "vortal" a ajuns sa fie un cuvant rau famat in lumea tehnologiei.
O data cu evolutia sistemelor vocale insa, mai multe companii au reinventat tehnologia, denumind-o Interactiver Voice Response (IVR - raspuns vocal interactiv). Aceasta tehnologie permite coordonarea relatiei cu clientii, pe baza "citirii" vocii, astfel incat sistemul a fost adoptat si de companii precum AT&T, Merrill Lynch, E-Trade sau Domino's Pizza.
Trei companii s-au detasat pe aceasta piata, conform Financial Times, avand insa moduri de abordare diferita. Tellme, care are un portal de informatii ce poate fi apelat la 1-800555TELL s-a orientat spre marile companii, carora le ofera servicii pentru relatii cu clientii. BeVocal si HeyAnita, celalate doua companii din domeniu, s-au implicat in relatia cu gigantii telecomului, carora le livreaza echipamentele si software cu licenta pentru fiecare punct de comunicare automat. BeVocal lucreaza cu Cingular Wireless si Virgin Mobile, iar HeyAnita are contracte cu Verizon si SprintPCS. dan.dragomir@zf.ro
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
