Marile companii, printre care Dell si US Air Group, au renuntat la unele centre de apel (call center) din strainatate, readucandu-le acasa. Aceste masuri au fost determinate de plangerile clientilor in legatura cu aproape orice, incepand cu accentul strainilor pana la cele legate de proasta calitate a serviciilor, scrie cotidianul german Der Spiegel.
Companiile britanice au anuntat ca vor merge si mai departe. Pentru a-si multumi clientii, companiile, cum ar fi furnizorul de energie Powergen si Royal Bank of Scotland au demarat o campanie publicitara prin care informeaza ca folosesc doar centre de apel cu sediul in Marea Britanie. Costurile mai ridicate pe care le necesita aceste centre de apel pot fi contrabalansate de faptul de a avea clienti multumiti si fideli.
Intr-un anumit sens, aceasta strategie are logica. Conform unor studii recente 44% din cei chestionati sunt enervati de faptul ca sunt contactati de la centre de apel aflate in stainatate, doar 4% dintre respondenti neavand niciun fel de problema in a fi contactati de la astfel de centre de apel. O asemenea rata scazuta a celor multumiti poate avea efecte negative asupra afacerilor derulate de catre companii. Cei de la compania de consultanta Merchants Consulting au declarat ca unul din cinci britanici si-a schimbat furnizorul de servicii, din cauza unor asemenea nemultumiri, ceea ce a adus companiilor pierderi de aproximativ 4,5 mld. $ (3,2 mld. euro) anual.
Un numar din ce in ce mai mare de companii britanice realizeaza ca platind salarii mai mari angajatilor din centrele de apel locale, investitia le este amortizata. "Centrele de apel din strainatate alimenteaza perceptia ca firmelor nu le pasa de proprii lor clienti", a declarat Rita Clifton, director al firmei de consultanta Interbrand. "Companiile trebuie sa investeasca mai mult in centrele din Marea Britanie, daca vor sa aiba clienti care se simt apreciati".
Aceste argumente i-au determinat pe cei de la Powergen sa-si revizuiasca politica privind centrele de apel. Dupa ce 10% din centrele de apel ale companiei au fost transferate in India, compania a observat o scadere a gradului de satisfactie a clientilor sai. In iunie 2006, compania si-a readus toate centrele de apel in Marea Britanie. Un purtator de cuvant al companiei a refuzat sa declare ce pierderi a suferit compania din cauza acestei aventuri in India.
Valoarea economica a acestor decizii nu ar trebui sa fie subestimata. Conform lui Martin Dove de la Merchants Consulting, costurile pe care le implica atragerea de noi clienti sunt de cinci ori mai mari decat cele pe care le implica pastrarea unuia deja existent. De exemplu, costurile globale totale pe care le-au implicat centrele de apel s-au ridicat la 34 mld. dolari (24,7 mld. euro), in comparatie cu cei 454 mld. dolari (330 mld. euro) care au fost cheltuiti pentru publicitate in intreaga lume.
Conform unui studiu din 2004 angajatii din centrele de apel britanice erau capabili sa receptioneze cu 25% mai multe apeluri decat cei din India.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
