In orice companie managementul succeselor este esential. De la eficientizarea sistemului prin care se raspunde reclamatiilor primite de la clienti si pana la reducerea timpului de incasare a creantelor, toate duc la reducerea costurilor si la cresterea profitului. Toate acestea inseamna Lean Six Sigma, adica un mod de lucru ce are ca rezultat imediat o relatie mai buna cu clientii.
Acum trei ani Xerox Romania a introdus pentru prima data Lean Six Sigma in activitatea de imbunatatire a proceselor. Proiectele derulate au avut rezultate foarte bune, spun reprezentantii companiei, astfel incat au decis mentinerea si dezvoltarea acestui principiu de lucru.
"In urma proiectelor derulate in 2007, Xerox Romania a obtinut un profit brut de 950.000 de dolari", spune Simona Simion Popescu, HR & Lean Six Sigma manager in cadrul companiei, care explica faptul ca Sigma este un termen statistic ce masoara cat de departe este un proces de perfectiune. "Ideea centrala este urmatoarea: daca poti masura cate 'defecte' livreaza un proces, poti sa gasesti modalitati de a le elimina si de a te apropia cat de mult de 'zero defecte'. Pentru a atinge calitatea Six Sigma un proces are voie sa produca nu mai mult de trei patru defecte la un milion de oportunitati", precizeaza Popescu.
4 saptamani pentru "centura neagra"
Six Sigma este o metodologie axata pe ideea de imbunatatire a proceselor in cadrul organizational, un plan de analiza si ameliorare a functiilor existente in companie. Agentii schimbarii prin Six Sigma sunt vazuti la mai multe niveluri ierarhice si functionale si sunt denumiti, oarecum metaforic, "centurile galbele", "centurile verzi", "centurile negre" sau "centurile negre seniori". "Centurile verzi" conduc si executa proiectele de implementare a ameliorarii proceselor. "Centurile negre" sunt liderii tehnici care implementeaza practicile de lucru, centrandu-se pe reducerea costurilor de executie ale unui proiect. "Centurile negre seniori" ghideaza ceilalti doi agenti ai schimbarii pe linia ameliorarii si cresterii eficientei organizationale. Nivelul cel mai de " jos " este cel al "centurilor galbene", care presupune o cunoastere de baza a caracteristicilor Six Sigma, insa fara posibilitatea conducerii proiectelor in cadrul organizatiei.
In cadrul Xerox exista in prezent 12 "centuri verzi", 5 angajati certificati, 7 in curs de certificare si o "centura neagra".
Centurile nu cresc salariul
Lean Six Sigma este o disciplina care utilizeaza metode si instrumente statistice, cum sunt reducerea variatiei si eliminarea defectelor, prin metode Lean, care presupun eliminarea pierderilor si cresterea vitezei procesului, avand ca scop satisfacerea cerintelor clientului.
O alta companie care foloseste Lean Six Sigma este 3M, multinationala care activeaza in domeniul tehnologic. Sistemul a fost introdus in anul 2001 in compania - mama si, la ora actuala, este implementat in toate subsidiarele. In filiala locala, exista un singur angajat care detine centura neagra.
Acesta nu are insa un salariu specific pentru o pozitie de "centura neagra", nu i se modifica salariul ca efect al acestei calificari. "Angajatul pleaca cu salariul pe care il avea pe pozitia initiala. Daca pleaca cineva dintr-o pozitie de manager, ramane cu salariul pe care il avea, nu se modifica. Intra in modificarile care se aplica anual in functie de rezultate, dar nu se modifica special pentru Six Sigma, aceasta nu reprezinta o pozitie in sine", explica Ioana Mironescu, HR manager la 3M.
Cei care au urcat la nivelul "centura neagra" se reintorc in organizatie pe pozitii de finance manager, sales and marketing manager. "Acest black belt nu este un job pe viata, este considerat o functie cu o perioada limitata de aproximativ doi ani. Exista si o dezvoltare personala foarte importanta de care firma beneficiaza", mai adauga Ioana Mironescu.
Furnizorul de servicii de business si solutii tehnologice Genpact este o alta organizatie care lucreaza cu Lean Six Sigma. "Astfel, printre imbunatatirile care au avut loc in Genpact se numara reducerea erorilor in procesul de incasare a creantelor, lucru ce a dus la economii de 403 milioane de dolari pe o perioada de sase luni. De asemenea, transformarea procesului prin care clientul isi ajusteaza debitele cu creditele de la 46 de etape la sapte a rezultat intr-o crestere a productivitatii de 35%", explica Irina Mitrea, Six Sigma "centura neagra" in Genpact Romania.
Totodata regandirea procesului de facturare a imbunatatit acuratetea acestuia pana la 99%, rezultand intr-o crestere de 200 mil. dolari a incasarilor. Crearea unui model de previziune a comportamentului de cumparare a dus la o crestere cu 25 mil. dolari a veniturilor. Imbunatatirea cu 48% a bazelor de date folosite de departamentul "collections" (colectari) cu contactele corecte a dus la economii de 8 mil. dolari.
Scad termenele de predare
Lean Six Sigma se aplica perfect pe procesele tranzactionale, in care flexibilitatea si viteza sunt cerinte-cheie in banci, transporturi, utilitati, restaurante sau companii gen customer service.
Daca ne intoarcem la Xerox, compania are in prezent in derulare mai multe proiecte printre care: un proiect prin care se urmareste optimizarea dimensiunii stocurilor de consumabile, un proiect cu focus pe imbunatatirea proceselor specifice livrate la sediul clientului. Un exemplu este proiectul de reducere a timpului de raspuns la reclamatiile clientilor care a avut ca rezultat infiintarea unui call-center pentru preluarea reclamatiilor si scaderea timpului de raspuns si agreare a solutiei impreuna cu clientul de la 34 zile la patru zile lucratoare.
Un alt exemplu este proiectul de reducere a timpului de incasare a facturilor emise catre clienti. Prin intermediul acestuia s-a reusit reducerea timpului de emitere a declaratiilor catre clienti de la cinci zile lucratoare la patru ore.
Totodata s-a derulat un proiect legat de aprobarea documentelor interne. "Ne dorim sa scadem perioada de timp in care documentele interne ca fisele- concediu sau fisele-deplasare sunt aprobate, prin eliminarea timpilor de asteptare si procesare.
In acest sens echipa proiectului a implementat in decembrie 2007 o solutie tehnologica ce va duce la scaderea timpului de lucru de la doua zile la patru ore", spune Simona Simion Popescu.
Ca parte a trusei de instrumente Lean Six Sigma, Genpact foloseste modelul "end to end", adica gandirea procesului de la client la furnizor si inapoi la client, dar si planificarea "value stream", un exercitiu prin care pui pe hartie fiecare pas dintr-un proces, impreuna cu durata acestora, pentru a se vedea unde se pierd resurse, timp, bani, energie.
Ce este Lean Six Sigma?
Disciplina care reduce variatia si elimina defectele prin eliminarea pierderilor si cresterea vitezei procesului
Are ca obiectiv reducerea erorilor in toate tipurile de procese dintr-o companie
Beneficiile imediate se simt de regula la clienti
Se aplica cel mai bine in banci, transporturi, utilitati, restaurante sau companii de customer service.
Lean Six Sigma, pe scurt
Nivelul cel mai de "jos" este cel al "centurilor galbene", care presupune o cunoastere de baza a caracteristicilor Six Sigma, insa fara posibilitatea conducerii proiectelor in cadrul organizatiei.
"Centurile verzi" conduc si executa proiectele de implementare a ameliorarii proceselor.
"Centurile negre" sunt liderii tehnici care implementeaza practicile de lucru, centrandu-se pe reducerea costurilor de executie a unui proiect.
"Centurile negre seniori" ghideaza ceilalti doi agenti ai schimbarii pe linia ameliorarii si cresterii eficientei organizationale.
De mai bine de 100 de ani
Sistemul a fost implementat in 1900 de catre compania Ford
Perfectionat de Toyota si apoi de Motorola in anii '80
Printre companiile care folosesc in prezent Lean Six Sigma se numara GE, Allied Signal, Bombardier, Sony sau Motorola.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
