Cand vine vorba de afacerea ta, vrei sa ai ochi si la spate? Angajeaza un mistery shopper!

Daca ai un magazin, un hotel sau un spa, atunci serviciile sunt totul in business-ul tau. In fata ta, angajatii trateaza clientii ireprosabil. Dar cine iti garanteaza ca lucrurile sunt la fel si cand nu esti acolo?
Ignoranta angajatilor si furnizarea unor servicii de slaba calitate pot provoca falimentul micilor intreprinzatori, dar afecteaza si companii de renume prin pierderea clientilor si diminuarea veniturilor.
Pentru imbunatatirea serviciilor a fost dezvoltat un model de afacere prin care se evalueaza calitatea angajatilor, in functie de reglementarile interne ale companiei.
Mistery shopping-ul presupune contractarea unei companii care va vizita magazinele angajatorului, pentru a evalua serviciile oferite clientilor in diferite situatii. Metoda clasica de mistery shopping consta in completarea unui chestionar de catre un client incognito, chestionar interpretat apoi dupa instrumente sociologice.
In prezent, pentru obtinerea unei imagini cat mai obiective asupra comportamentului angajatilor din momentele in care nu sunt supravegheati de catre personalul din conducere, pot fi folosite chiar inregistrari audio sau video. Mistery shopperii trebuie sa-si joace cat mai bine rolul. Pentru aceasta, intr-un magazin de jucarii sunt alese mame cu copii pentru a intra cat mai bine in pielea personajului sau intr-un magazin de accesorii sunt alese tinere cu varsta cuprinsa intre 15 si 30 de ani.
Potrivit statisticilor prezentate de una dintre firmele de pe piata, principalul motiv pentru care oamenii renunta la colaboratorii lor (cam 69%), fie magazine, hoteluri sau restaurante, este reprezentat de serviciile precare.
Mistery shopping-ul isi are originile in anii '40, dar, in Romania, aceasta activitate, care consta in verificarea integritatii personalului, nu are o istorie indelungata.
La dezvoltarea acestui segment pe piata serviciilor din Romania a contribuit si Philippe Etesse, directorul general al firmei Euro-coaching. Acesta a fost mistery shopper in Franta, unde a evaluat calitatea serviciilor unor companii importante, precum Airbus.
Despre experienta sa cu Airbus, Etesse declara ca "evaluarea nu se rezuma la serviciile din interiorul avionului. Completarea chestionarelor incepea de la rezervarea telefonica a biletului, calitatea tratamentului stewarzilor si se incheia cu serviciile aeroportuare".
Etesse, care a fost pentru prima data in Romania in 1999, a remarcat patru ani mai tarziu, la prima revenire in tara, o imbunatatire a serviciilor, dar nu la un standard optim. Ajutat de experienta capatata in Franta, el a deschis in 2004 o firma cu un singur angajat, primul contract de mistery shopping fiind incheiat in februarie 2005.
Intre timp, numarul angajatilor a ajuns la cinci, activitatea acestora fiind sustinuta de aproximativ 40 de colaboratori in Bucuresti si de alti 40 in marile orase din tara, care sunt rulati la fiecare patru - cinci luni pentru a nu fi recunoscuti de vanzatori.
"Mistery shopperii reprezinta cheia succesului afacerii noastre. Investitia initiala a constat in primul rand in programele de training pe care le-am organizat iar, in momentul de fata, recrutarea noilor angajati se face numai prin intermediul personalului actual", declara directorul Eurocoaching.
Activitatea firmei este concentrata exclusiv in domeniul comercial, pe langa mistery shopping, Eurocoaching oferind clientilor servicii de training si recrutare. Printre clientii Eurocoaching se numara branduri cunoscute precum magazinele de accesorii Meli Melo, distribuitorii de presa Hachette Distribution Services Inmedio, magazinele de articole pentru copii Z sau reteaua de magazine vestimentare Lee Cooper.
"In general, clientii nostri sunt firme straine, dar afaceristii romani incep sa observe importanta acestui gen de servicii, companii precum comerciantii de cosmetice si produse naturale Lush Romania numarandu-se printre clientii nostri", declara Etesse.
Din experientele evalutorilor si din rapoartele lunare ale Eurocoaching, serviciile de vanzari se imbunatatesc constant, "afacerea fiind una profitabila pentru toata lumea", este de parere Etesse.
Servicile oferite de firmele de mistery shopping nu duc doar la imbunatatirea calitatii personalului care intra in contact direct cu potentialii clienti, ci chiar si la sortarea lor. Acestia au surprins un vanzator care isi alocase o "marire de salariu" direct din casa de marcat a magazinului in care lucra.
Clienti incognito sunt si la Cluj-Napoca prin intermediul firmei Smart Clienting, care a inceput activitatea de mistery shopping in toamna anului trecut cu patru angajati. Numarul a ajuns in prezent la 11, plus cateva zeci de mistery shopperi in cele mai importante judete din Romania. Codrutei Baciu, managing partner al Smart Clienting, i-a suras ideea acestui gen de afacere in urma cu trei ani, in timpul unor training-uri de specializare in marketing urmate in Germania, fara a avea experienta pe acest domeniu de servicii.
"Am importat o mare parte din modul de lucru de la o companie specializata din Germania. Am adaptat instrumentul la nevoile pietei din Romania si l-am pus in practica, creandu-ne propriul sistem de evaluare a informatiilor, gestionare a lor, prelucrare si emitere a rapoartelor finale", declara Baciu. Firma s-a "pus pe picioare" cu ajutorul unor specialisti in domeniul sociologiei, marketingului, managementului si statisticii
Investitia initiala a constat in personal, infrastructura si tehnologie, precum si in promovarea serviciilor, deoarece "nu exista in Romania piata unei culturi in acest sens", afirma Baciu. Aceasta nu poate estima valoarea investitiei, deoarece Smart Clienting a devenit parte a unui departament deja functional si productiv, nefiind o investitie greenfield.
Fata de anul trecut, cand au fost pe piata doar cateva luni, cei de la Smart Clienting sunt siguri de o crestere a afacerii. Cresterea este asteptata si comparativ cu aceeasi perioada a anului trecut datorita unei prezente mai active pe piata, precum si capacitatii mai mari a pietei de absorbire a unor astfel de servicii.
"S-a intamplat sa ne fie solicitata completarea unor rapoarte cu raspunsuri de tipul da/nu, fara niciun fel de analiza din partea noastra. Sau, dimpotriva, sa ne fie solicitate rapoarte complexe, la care au fost adaugate sedinte de debriefing la finalul fiecarei runde de evaluari", declara Baciu.
Vizita unui mistery shopper intr-unul din magazinele colaboratoare este taxata de cei de la Smart Clienting de la 17 pana la 43 de euro, diferenta fiind reprezentata de complexitatea evaluarii si a analizei informatiilor solicitate de client.
"Dificultatea consta nu in identificarea mistery shopperilor in toate colturile tarii, ci in garantia ca i-ai gasit pe cei in care poti sa-ti pui toata increderea ca vor conduce o evaluare curata", declara directorul Smart Clienting, care ar investi in acelasi model de afacere daca ar avea posibilitatea sa o ia de la capat.
O firma care se adreseaza unui public mult mai larg este Client Incognito, care evalueaza atitudinea angajatilor care intra in contact direct cu clientii in domenii precum banci, retaileri, servicii de apel, servicii de comert electronic, agentii guvernamentale, spitale si cabinete medicale, hoteluri, restaurante, teatre si cinematografe sau sali de fitness.
Pentru cei de la Client Incognito, ideea acestui gen de afacere a aparut in 2004 si a fost materializata de o echipa condusa de Bob de Man, un belgian de 36 de ani.
Acesta considera ca cel mai interesant aspect al acestei activitati este crearea scenariilor, activitate realizata alaturi de clientii firmei. Insa, nu tot timpul lucrurile ies conform planului.
"In timpul unei vizite la un magazin, unul din agentii nostri s-a intalnit accidental cu managerul care ceruse evaluarea. Managerul il cunostea pe agent, dar mistery shopperul nu-l cunostea pe acesta. Astfel ca, fara intentie, a avut loc o dubla evaluare, managerul observand felul in care-si facea treaba clientul incognito", povesteste de Man.
Tarifele pe proiecte ale celor de la Smart Clienting pleaca de la 2.000 de euro, intr-un proiect mediu fiind incluse aproximativ 26 de vizite in decursul unei luni. Pe langa mistery shopping, Client Incognito ofera servicii de training si de consultanta ad-hoc, dupa cum declara Bob de Man.