Peste opt milioane de persoane nemultumite de serviciile si personalul bancilor britanice la care erau clienti au ales sa-si schimbe institutia de credit, scrie This is Money. Numarul din acest an este de doua ori mai mare decat cel din urma cu patru ani.
In cadrul mai multor industrii, cum ar fi cea de telefonie mobila, internet si cea a furnizorilor de utilitati, Marea Britanie este tara cu cea mai mare rata de "dezertare" a clientilor din randul statelor din Europa de Vest, potrivit unui studiu efectuat la nivel national de catre furnizorul de date Pitney Bowes Group 1 Software.
Chiar daca in alte industrii rata de plecare a clientilor este mai mare, cum ar fi cea de telefonie mobila, cu putin sub 39%, industria bancara din Marea Britanie are cea mai mare crestere proportionala in ceea ce priveste clientii nemultumiti din ultimii patru ani.
Numarul persoanelor care si-au schimbat banca in acest an se ridica la opt milioane, respectiv 18,3% din totalul pietei, peste media traditionala de un client din zece.
In 2003, numarul persoanelor nemultumite de serviciile bancii pe care o frecventau era de 8% din totalul clientilor pietei bancare. In Europa, bancile din Franta au cei mai satisfacuti clienti, rata de plecare fiind de 16,6% din total, in timp ce Statele Unite au cei mai nemultumiti clienti, respectiv un sfert din totalul clientilor.
Aproximativ jumatate dintre respondentii la studiu au precizat ca au decis sa-si schimbe institutia de credit din cauza ca aceasta nu ii considera clienti importanti, dar si din cauza personalului rau-voitor.
Doua cincimi din participanti si-au motivat decizia si din cauza ineficientei call center-urilor bancii la care erau clienti.
In general, clientii isi doresc un contact mai putin formal cu banca lor, se arata in alt studiu apartinand grupului de cercetare Coleman Parkes. "Bancile sunt inca prea impersonale atunci cand comunic cu ele. Trebuie sa fie mai informale", este raspunsul furnizat de doua treimi dintre respondentii la acest studiu.
Replica a doua treimi dintre bancile europene care au raspuns la studiu a fost ca nu pot sa aiba intotdeauna acces la datele fiecarui individ pentru a putea comunica personal cu fiecare dintre ei.
Studiul a mai aratat ca sub 50% dintre institutiile de credit din Marea Britanie folosesc call center-uri pentru a comunica cu clientii lor, chiar daca majoritatea bancilor pregatesc metode de comunicare online si prin intermediul televiziunii digitale care vor fi gata peste trei ani.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
