"Daca ai un produs diferit de orice altceva de pe piata, si oamenii simt ca aduce valoare adaugata si vor sa-l cumpere, precum un Ferrari, un Rolex, un sistem Bang & Olufsen Hi-Fi, un concert cu Rolling Stones sau un meci de fotbal cu AC Milan, atunci nivelul serviciului pe care il oferi nu este atat de vital succesului tau. Un bun customer service este important, dar nu este esential pentru brand in acest caz", spune Daffy.
In aceste conditii, a nu oferi un excelent customer service nu inseamna ca oamenii nu se vor opri sa-ti cumpere serviciul sau produsul. Oamenii vor accepta un serviciu obisnuit daca produsul insusi este suficient de atractiv.
Pe de alta parte, daca ceea ce oferi este asemanator cu ceea ce ofera competitorii tai, precum majoritatea cartilor de credit, de pilda, serviciile de telefonie, hotelurile, companiile aeriene etc., sau companiile care concureaza una cu cealalta in acelasi segment de piata, atunci va trebui sa gasesti o modalitate de a te diferentia de ceilalti sau sa faci reduceri de preturi.
"In aceste situatii, excelenta in customer service este unul dintre modurile prin care poti sa-ti diferentiezi produsul sau serviciul astfel incat sa-l faci mai valoros si sa-ti loializezi clientii", precizeaza Daffy.
Aceste principii se aplica in majoritatea pietelor si a economiilor, chiar si in cazul celor care nu au neaparat o traditie. Iar cea mai mare influenta nu o exercita stadiul in care se afla economia. Conteaza mai mult gradul si tipul competitiei in piata.
"Cu cat sunt mai competitive diferitele sectoare de activitate, cu atat mai mult excelenta in oferirea serviciilor poate face diferenta in a atinge succesul", spune el.
Cat priveste faptul ca activitatea de customer service ar fi privita in Romania ca un job pentru cineva low-skilled, ca o munca pe care o poate face oricine, Chris Daffy crede ca aceasta nu este o situatie singulara.
"Multi manageri din Marea Britanie au gandit si inca mai gandesc in acest fel. Dar este gresit", potrivit lui Daffy.
Oamenii care au o abilitate innascuta de a oferi servicii extraordinare clientilor sunt putini si nu sunt deloc la indemana. "Cu toate aceste, diferenta pe care ei o fac pentru ca un business sa aiba succes este imensa. Este unul dintre motivele pentru care directori de resurse umane din Marea Britanie (si alte tari) vin in Romania si pe alte piete asemanatoare pentru a recruta cei mai buni oameni in domeniul serviciilor, care sa lucreze ulterior in companii occidentale", explica Chris Daffy.
El apreciaza ca cea mai mare problema este sa gaseasca suficienti oameni care sa practice aceasta meserie cu o abilitate innascuta si din placere. "Cei mai buni lucratori in domeniul customer service au nevoie de foarte putin training pentru a fi excelenti in ceea ce fac, pentru ca parintii sau profesorii lor le-au oferit deja o baza solida pentru a fi profesionisti in ceea ce fac. Pe acest fundament putem cladi apoi experienta necesara in relatia cu clientul, prin training si consultanta. Dar a gasi si a atrage oamenii care au aceasta abilitate innascuta este extrem de dificil", spune Daffy.
In acelasi timp, daca esti in compania potrivita pentru asa ceva, este una dintre cele mai recompensatoare functii pe care le poti avea, pentru ca esti constient ca faci in fiecare zi o munca despre care stii ca merita, iar colegii cu care muncesti si clientii pe care ii servesti vor aprecia foarte mult acest lucru.
"Este un job care, facut foarte bine, iti va oferi intotdeauna businessuri extraordinare, in intreaga lume, din partea unor companii care vor dori sa lucrezi pentru ele", explica Daffy.
Si cea mai buna carte de vizita a cuiva care lucreaza in customer service sunt parerile clientilor si ale colegilor. "Daca persoana e buna pentru ceea ce face, oamenii vor observa acest lucru si il vor comenta favorabil", incheie Daffy.
Customer Service in Marea Britanie
In Marea Britanie functioneaza, din anul 1997, un institut de Customer Service, care se ocupa de crearea unui cadru legal prin care se reglementeaza recunoasterea aptitudinilor celor foarte buni in customer service.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
