Într-o lume în continuă evoluţie tehnologică, digitalizarea joacă un rol-cheie în transformarea industriei de asigurări, oferind o experienţă mai eficientă, personalizată şi sigură pentru clienţi. În plus, digitalizarea joacă un rol important în reducerea amprentei de carbon a unei companii prin eficienţa operaţională şi consumul redus de resurse.
Acesta este unul dintre principalele motive pentru care UNIQA investeşte constant în integrarea de soluţii digitale menite să îmbunătăţească experienţa românilor şi să creeze oportunităţi sustenabile pentru o viaţă mai bună, ca parte a acţiunilor derulate pentru îndeplinirea angajamentului ferm pe care compania de asigurări îl are faţă de protejarea mediului. Iar consultantul digital ANA al UNIQA împlineşte patru ani de când reprezintă o opţiune sustenabilă, sigură şi rapidă pentru clienţi, timp în care a înregistrat rezultate peste aşteptări.
Ramona Bernic este Membru Directorat UNIQA Asigurări, unul dintre cei mai importaţi jucători la nivelul pieţei de asigurări din România din perspectiva soluţiilor digitale inovatoare, create pentru a le oferi clienţilor servicii de cea mai bună calitate. Ea a povestit pentru Ziarul Financiar despre focusul pe care UNIQA îl pune pe transformarea digitală şi despre performanţele consultantului digital ANA, o inovaţie absolută la nivelul pieţei asigurărilor din România, la patru ani de la prima interacţiune digitală.
- Cum contribuie soluţiile digitale la asigurarea unei vieţi mai bune pentru clienţii UNIQA?
În UNIQA, ştim că digitalizarea aduce beneficii majore utilizatorilor noştri. În consecinţă, de mai mulţi ani, deja ne concentrăm eforturile pe dezvoltarea soluţiilor digitale, ca alternative sustenabile de acces la produsele şi serviciile din oferta noastră, pentru a îmbunătăţi experienţele clienţilor.
Prin intermediul tehnologiei, putem oferi o experienţă personalizată şi interactivă clienţilor noştri şi, mai mult, reducem timpul pe care aceştia îl alocă, timp pe care îl pot redirecţiona către alte activităţi.
Analizăm constant datele colectate prin intermediul platformelor noastre digitale pentru a înţelege mai bine nevoile şi preferinţele clienţilor. Aceste informaţii ne permit să dezvoltăm şi să adaptăm produsele şi serviciile noastre într-un mod care să răspundă punctual nevoilor românilor, asigurându-ne că oferim cea mai bună acoperire pentru fiecare client în parte.
Dacă ar fi să sumarizez, aş spune că procesul de transformare digitală pe care îl traversăm se traduce în timp câştigat pentru clienţii noştri, eliminarea deplasărilor în sedii şi, prin urmare, a riscurilor de producere a altor evenimente pe drum.
- Consultantul digital ANA a fost lansat în urmă cu patru ani. Cum a fost primit de clienţi şi cum s-a dezvoltat în acest timp?
Consultantul digital ANA este o soluţie digitală, implementată în 2019, cu scopul de a simplifica procesele de notificare şi soluţionare a daunelor.
ANA este disponibil online 24/7, fără instalare de aplicaţii, fiind un sistem integrat. Încă de la început a fost primit cu entuziasm de clienţii noştri, care au înţeles avantajele soluţiilor digitale, iar din 2020, odată cu pandemia, a devenit un canal extrem de important pentru ei.
Din 2019 până în prezent, consultantului digital ANA i-au fost adăugate şi alte funcţionalităţi, pentru a răspunde cât mai multor nevoi ale clienţilor. Astfel, prin ANA poate fi consultat status-ul dosarului de daună în timp real, pot fi achiziţionate online asigurări de călătorie, iar clienţii au posibilitatea de a oferi feedback despre experienţa lor digitală. Mai mult, consultantul digital a preluat şi activitatea de efectuare a inspecţiei de risc pentru asigurările CASCO. În prezent, inspecţia de risc poate avea loc 100% digital, în doar câteva minute, fără consum de hârtie şi fără deplasări suplimentare.
- Câte accesări a înregistrat ANA în patru ani?
Aşa cum spuneam, răspunsul clienţilor noştri a fost pozitiv şi au primit cu entuziasm soluţia digitală pe care le-am pus-o la dispoziţie. Astfel că numărul de accesări înregistrat de ANA a crescut de la an la an. Mai exact, în jumătate de an din 2019 ANA a avut 18.000 de accesări, în 2020 s-au înregistrat 42.000 de accesări, în 2021, 48.000 de accesări, iar anul trecut consultantul digital ANA a fost accesat de 43.000 de ori. Şi în 2023 cifrele indică o creştere, astfel că, în primele şase luni, activitatea ANA a însumat un număr de 23.000 de accesări.
În patru ani de la implementare, ANA a depăşit toate estimările iniţiale şi a însumat 174.000 de accesări.
Mai mult, majoritatea avizărilor privind daunele sunt efectuate digital, prin ANA. Astfel, dacă în anul 2019 doar 5-10 procente din totalul avizărilor treceau prin canalul digital şi restul prin cel tradiţional (Call Center), situaţia s-a inversat, astfel încât, în prezent, 85% - 90% dintre daune sunt avizate digital.
- Spuneaţi că unul dintre avantajele principale este timpul economisit de clienţi. Vă rog să detaliaţi.
Aşa este, digitalizarea ne ajută să câştigăm timp. Este cunoscut faptul că soluţiile digitale optimizează procesele şi comunicarea, asigurând o utilizare eficientă a timpului şi aducând multiple beneficii atât utilizatorilor individuali, cât şi companiilor.
Astfel, alegând soluţiile noastre digitale, cum este consultantul digital ANA, clienţii economisesc timp preţios, pe care îl pot aloca altor activităţi.
Doar în procesul de avizare a daunelor, datorită procedurilor simplificate puse la dispoziţie de UNIQA, prin ANA, clienţii scutesc aproximativ 20 de minute per dosar. Astfel, dacă în patru ani au fost depuse prin ANA aproximativ 64.000 de dosare de daună, înseamnă că au fost economisite 1,28 de milioane de minute, adică 887 de zile, respectiv 2,43 ani.
Mai mult, pentru asigurarea CASCO, procesul clasic poate dura şi câteva săptămâni, conform procedurilor standard impuse în piaţa de asigurări, întrucât clientul urmează mai mulţi paşi:
- programarea întâlnirii cu un specialist (fizic sau online);
- programarea la un service auto (pentru CASCO);
- deplasarea un service pentru reparaţii - service-ul, dacă are decontare directă cu UNIQA, solicită acordul de intrare în reparaţie şi acceptul de plată, proces care mai durează câteva zile.
Însă, prin intermediul ANA, clienţii reduc timpul pentru avizarea şi acceptarea ofertei de despăgubire de la câteva săptămâni la doar 1-2 zile.
Toate acestea se traduc prin minute, ore, zile salvate de clienţii noştri, timp pe care îl pot petrece cu familiile sau pot desfăşura alte sarcini. Iar noi ne bucurăm să putem contribui, prin soluţii digitale, uşor de accesat şi mereu la îndemână.
- Care este feedback-ul clienţilor în ceea ce priveşte utilitatea soluţiilor digitale, inclusiv ANA?
Majoritatea clienţilor ne transmit un feedback foarte bun, atât telefonic către colegii care gestionează dosarele de daună, cât şi prin e-mail sau brokeri. În general, sunt foarte mulţumiţi că au reuşit rapid să notifice dosarul de daună şi că au fost contactaţi instant (SLA 24h lucrătoare), iar atât ANA, cât şi ulterior colegii din echipa de Daune Digitale au contribuit la îmbunătăţirea experienţei oferite clienţilor, ghidându-i în paşii următori ai procesului.
De exemplu, am avut clienţi care au fost surprinşi că dauna lor pentru asigurarea de locuinţă a fost soluţionată în 10 minute, adică au fost contactaţi în cinci minute de la avizare, doar pentru validarea IBAN-ului şi s-a făcut plata pe loc, în alte cinci minute.
În februarie 2023 am implementat 5 stars rating prin ANA şi avem peste 50% din clienţi care ne oferă această evaluare. La momentul actual, scorul de satisfacţie a clienţilor pe zona de daune prin consultantul digital ANA este de 4.75 din 5.
În funcţie de acest feedback, calibrăm continuu procesele, astfel încât să îmbunătăţim experienţa clienţilor.
- Ce alte funcţionalităţi plănuiţi să adăugaţi consultantului digital ANA în viitorul apropiat?
Consultantul digital ANA este o interfaţă frontend a unui sistem de management de daune, care este scalabil, cu ajutorul tehnologiei din spatele sistemului reuşind foarte simplu să ajustăm într-un timp foarte scurt fluxul pentru orice linie de business.
ANA va fi într-un continuu proces de îmbunătăţire, ca urmare a feedbackului clienţilor, şi de dezvoltare, în funcţie de cerinţele pieţei şi de dinamica produselor de asigurare.
- Cum credeţi că va evolua digitalizarea în viitorul apropiat în domeniul în care activaţi şi ce pregăteşte UNIQA?
Cu siguranţă, în domeniul asigurărilor, procesele de digitalizare vor continua să evolueze rapid în următorii ani, aducând cu sine o serie de schimbări şi inovaţii care vor transforma industria.
Tehnologiile noi vor permite personalizarea şi simplificarea proceselor, astfel încât solicitările clienţilor vor fi rezolvate personalizat, într-un timp cât mai scurt, creând o experienţă mai plăcută şi mai eficientă pentru aceştia.
Ca urmare, companiile de asigurări vor deveni tot mai agile şi mai orientate către inovaţie, pentru a rămâne relevante într-o lume tot mai digitalizată.
Noi, în cadrul UNIQA, ne vom continua angajamentul asumat de digitalizarea proceselor, pentru a atinge noi niveluri de eficienţă operaţională şi inovaţie, şi vom investi semnificativ în transformarea digitală, pentru a oferi o experienţă cât mai plăcută clienţilor şi pentru a contribui la îmbunătăţirea vieţii acestora.
***
Ramona Bernic este Membru al Directoratului UNIQA Asigurări, unul dintre cei mai importanţi jucători la nivelul pieţei de asigurări din România, din perspectiva soluţiilor digitale inovatoare, create pentru a oferi clienţilor servicii de cea mai bună calitate.
Cu o experienţă de peste 20 de ani în industria asigurărilor, dintre care 10 alături de echipa UNIQA, Ramona s-a dezvoltat ca profesionist atât în zona asigurărilor generale şi de viaţă, dar şi în zona de management al daunelor, trecând dincolo de tipare. A construit echipa şi procesele din spatele acestei activităţi complexe în cadrul UNIQA, a coordonat şi implementat cu succes proiecte importante de transformare digitală, inovatoare la nivelul pieţei, având un impact semnificativ în ceea ce priveşte îmbunătăţirea experienţei oferită clienţilor UNIQA.
În prezent, Ramona Bernic coordonează aria Corporate & Affinity, unde continuă să dezvolte şi să diversifice soluţii şi programe integrate de asigurare, pentru a răspunde nevoilor specifice ale clienţilor aparţinând acestui segment, întărind astfel poziţia UNIQA în rândul companiilor de top din piaţă.
UNIQA are o istorie de aproape 15 ani în piaţa asigurărilor din România şi beneficiază de peste 200 de ani de experienţă internaţională, ca parte a unui grup financiar cu o prezenţă puternică la nivel european. Prin modelul de afaceri, compania poziţionează în centrul activităţii nevoile clienţilor, adresate specific pe segmentele Retail, Bancassurance şi Corporate & Affinity, oferind produse şi servicii relevante, accesibile şi inovatoare, la standarde înalte, cu scopul de a contribui la o viaţă mai bună pentru clienţi, parteneri şi comunitate.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
