opinii primite la redacţie

Cele mai mari greşeli pe care le fac proprietarii de restaurante

18 iun 2018 Autor: Elena Călin - CEO UP! Your Service România

Să lucrezi cu oamenii poate fi de multe ori complicat. Mai ales când eşti într-o industrie a serviciilor şi eşti sub lupa clientului în fiecare secundă. Pentru un restaurant, dacă în trecut cel mai mult contau opiniile criticilor, astăzi criticul cel mai important este chiar clientul. Care sunt cele mai frecvente greşeli pe care le fac restaurantele şi ce e de făcut pentru a le evita?

Orice antreprenor deschide restaurantul cu gândul de a crea ceva unic şi extraordinar, nemaivăzut, nemaiauzit. Îşi doreşte perfecţiunea şi investeşte bani, timp şi energie. După ce trece euforia inaugurării şi a primilor clienţi există riscul să apară şi problemele. Pentru că orice client are astăzi la dispoziţie numeroase platforme unde poate lăuda sau îşi poate vărsa oful despre un restaurant. Şi orice problemă, oricât de măruntă, cere bineînţeles atenţie şi consumă multă energie.

Care sunt cele mai frecvente greşeli pe care le fac managerii de restaurante?

1. Discrepanţa dintre investiţia în produs şi investiţia în oameni. Sunt restaurante în România care arată ca adevărate opere de artă din punct de vedere design şi care au un meniu minuţios gândit şi foarte gustos, dar tot mirajul dispare după primul dialog pe care clientul îl are cu oamenii care servesc. Uneori se vede cu ochiul liber discrepanţa majoră între investiţia în spaţiu, respectiv în ingrediente de calitate pentru un meniu excepţional şi investiţia în oameni. ”Oamenii pleacă, de ce să investeşti în ei?” se întâmplă uneori să spună managerii de restaurante. Dar ce se întâmplă dacă nu pleacă şi acei manageri nu au investit în ei? Un om slab pregătit poate să producă daune de reputaţie ireparabile, să ducă la pierderea de clienţi, să intre în conflict cu colegii sau să facă greşeli care costă foarte mult. Investiţia în design, de exemplu, se recuperează foarte greu. Investiţia corectă în oameni, însă, se poate recupera imediat.

2. Criza de resurse umane. Este un motiv de teamă permanentă pentru proprietarii de restaurante. Dar dacă au ajuns în punctul în care au decis să pornească o afacere, oricare ar fi ea, ar trebui să ştie că vor fi într-un carusel continuu al căutării, educării şi menţinerii oamenilor. Problema recrutării şi retenţiei de resurse umane este răspândită astăzi în orice industrie. Dar este ea o scuză pentru serviciile slabe sau este doar o realitate? Dacă întrebi un proprietar de restaurant de ce nu găseşte oameni buni, răspunsul va fi, cel mai probabil, că oamenii buni vor să lucreze în alte ţări sau că nu le place munca şi nu sunt serioşi. Prin urmare, cei nepregătiţi din această industrie sunt toleraţi şi aşa. Pentru că managerii nu au timp nici să-i dea afară.

Decât să trăim cu permanenta teamă că nu găsim oameni, sau că pierdem oamenii pe care îi avem mai bine întoarcem afacerea cu susul în jos şi o privim corect: dacă problema noastră sunt oamenii, atunci este cazul să ne ocupăm foarte serios de acest aspect. Recrutarea devine activitate de bază, la fel ca gătitul şi servitul. Recrutarea şi educarea oamenilor care lucrează în domeniul serviciilor nu este o glumă. Este ceea ce îţi poate propulsa sau, dacă nu este făcută corect, îţi poate distruge afacerea.

3. Goana după bani. De regulă, recuperarea investiţiei într-un restaurant trebuie planificată pe termen lung şi foarte lung. Dacă ai investit 500 000 de euro în spaţiu şi mobilier, este bine sa iţi faci un plan bun de trăinicie nu pe 2-3 ani, ci pe 2-3 decenii. Nu este sănătos sa pui presiune pe recuperarea investiţiei iniţiale pentru ca vei fi tentat să distrugi calitatea şi, prin asta, toată afacerea. Clienţii văd imediat când renunţi la calitate şi nu vor ezita să spună acest lucru  mai departe, pentru cine vrea să asculte.

4. Salariile mici. Problema resurselor umane derivă şi din disponibilitatea proprietarilor de restaurante de a plăti oamenii corect, pe măsura aşteptărilor lor privind calitatea servirii şi atenţia pentru client. Unii consideră că un salariu mai mare nu e necesar câtă vreme, se ştie, un ospătar câştiga din bacşişul dat de client. Nimic mai greşit şi mai umilitor. Un client îmi povestea recent că la sfârşitul mesei într-un restaurant luxos din Bucureşti a lăsat ospătarului un bacşiş de 5%. Explicaţia a fost că nota de plată era oricum foarte mare, iar serviciile ospătarului nu au fost extraordinare. Surpriza mai mare a fost că ospătarul a luat banii, a plecat, iar în 3 minute s-a întors şi i-a pus pe masa clientului spunând: „La noi bacşişul este 10%, păstraţi-i, nu este nevoie să vă deranjaţi”. Sunt convinsă că proprietarul restaurantului nu are habar de această întâmplare şi probabil nu va şti niciodată, pentru că are nevoie să creadă în continuare că strategia lui de a oferi salarii mai mici stimulează personalul să servească mai bine pentru a primi un bacşiş cât mai mare. Oamenii care aleargă după bacşiş nu ştiu şi nu vor învaţă niciodată să servească cu adevărat.

5. Lipsa unei culturi a serviciilor. Este un truism, dar nu există afacere fără clienţi şi fără angajaţi. Pentru un restaurant, însă, misiunea ar trebui să fie aceea de a avea angajaţi cât mai bine pregătiţi, aşa încât să ajungă să aibă doar clienţi mulţumiţi. Aşadar, preocuparea principală încă de la deschiderea restaurantului ar trebui să fie aceea de a crea o cultură a serviciilor în interiorul echipei, cultură care să dureze, care să atragă oameni de calitate şi în care fiecare om să se simtă valoros şi să fie dornic să creeze valoare pentru alţii. Fără o cultura a serviciilor în care oamenii să se respecte şi să lucreze cu drag unii cu ceilalţi, să îşi asume responsabilitatea individual şi în echipă, nu putem vorbi despre o reputaţie bună pe termen lung. Clienţii unui restaurant nu pot fi păcăliţi cu vouchere, reduceri sau alte strategii de marketing dacă serviciile nu sunt bune.

Elena Călin - CEO UP! Your Service România

 

 

 
Cuvinte cheie:
greseli
, restaurante
, crestere
Vizualizari:
Printeaza
zf.ro
Abonează-te la Închide