O treime dintre clientii unei organizatii aleg sa intrerupa orice contact de business cu acea organizatie, cel mai adesea pentru ca se simt neglijati, este concluzia unui studiu prezentat de doi dintre cei mai experimentati traineri ai Disney, care au venit la Bucuresti saptamana trecuta, cu o ocazia unui eveniment organizat de Business Magazin si Qualians, in parteneriat cu Flanco.
"Un client poate intrerupe un contact de afaceri cu o organizatie fie pentru ca aceasta isi schimba locatia, fie pentru ca nu ii place produsul pe care i-l ofera acea organizatie, fie pentru ca se lasa influentat de un anumit cerc de prieteni sau de rude. Cu toate acestea, cel mai adesea, un client renunta la contactul de business cu o organizatie din cauza indiferentei pe care o manifesta organizatia", a spus Mark Matheis, in cadrul conferintei "The Disney Keys to Excellence".
Este foarte probabil ca un client care este tratat cu atentie de catre angajatii organizatiei ale caror servicii le consuma sa devina loial acelei organizatii. Dar, pentru ca fidelitatea unui client sa se resfranga asupra businessului, trebuie sa fii loial in primul rand angajatilor tai, considera Matheis, care in cei peste 18 ani petrecuti in Disney a livrat peste 1.200 de programe de training.
"Un CEO trebuie sa indice directiile pe care trebuie sa le urmeze angajatii, insa toata lumea trebuie, in final, sa urmeze aceeasi directie. Iar pentru a-i face pe oameni sa urmeze aceeasi cale cu cea pe care o urmezi tu, trebuie sa-i faci sa se simta o parte importanta dintr-o organizatie", a subliniat Dennis Frare, celalalt trainer al Disney.
Control asupra lucrurilor
In viziunea Disney, ca angajator trebuie sa ai tot timpul control asupra lucrurilor, adica trebuie sa faci in asa fel incat sa castigi profit de pe urma afacerilor, sa iti multumesti clientii, fara "sa iti omori angajatii".
"Ca angajator, trebuie sa ai tot timpul un plan foarte bine structurat dupa care sa-ti desfasori afacerile si sa-ti reevaluezi constant metodele de lucru pentru ca daca angajatii tai aplica un model care nu mai este actual, acest aspect ar putea avea efecte nedorite asupra clientilor", mentioneaza Dennis Frare.
Daca reusesti sa-ti multumesti clientii oferindu-le servicii, adica depasindu-le asteptarile acordand atentie detaliilor, ei vor deveni loiali companiei pe care o conduci. In cazul Disney, aceasta loialitate se traduce in cei 50.000 de dolari pe care ii lasa direct sau indirect in decursul unei vieti o persoana care a vizitat Disneyland in conturile afacerii Walt Disney.
"Daca esti o companie si incerci sa vinzi ceva unei persoane, trebuie sa faci in asa fel incat sa te gandesti la cat o sa cheltuiasca in decursul unei vieti cu tine, nu doar o singura data", spune Dennis Frare.
Pentru ca acel client sa cumpere de la tine pentru tot restul vietii trebuie sa fie capabil sa asocieze acel sau acele produse cu un brand. Iar pentru a fi capabil sa faca legatura intre produs si brand trebuie sa existe o conexiune afectiva intre client si angajatii unei institutii. "Acea conexiune emotiva apare ca urmare a interactiunii pozitive dintre client si angajat. Angajatul trebuie sa fie entuziat si interactiv, nu doar sa ofere un simplu salut clientului", crede Dennis Frare.
Modelul de business cu focus pe detalii
Filosofia de afaceri a grupului Walt Disney, care include ABC, Disney Channel, Touchstone Pictures, Miramax Films, Hyperion Books, parcuri tematice si peste 60 de posturi de radio, graviteaza in jurul detaliilor. "Practic noi nu desenam vreun foc de artificii si nici nu producem ceva magic, adica ceva care sa-i faca pe vizitatorii nostri sa exclame un mare 'WOW!'. Noi credem ca este mai bine sa schimbi 1.000 de lucruri cu 1%, adica cu foarte putin, decat un lucru cu 1.000%", spune Dennis Frare.
Ce inseamna detaliile in acceptiunea Disney? De exemplu, cei care vin in lumea Disney sunt luati efectiv la "puricat" de catre angajatii companiei.
"Stim foarte multe lucruri despre cei care ne viziteaza cum ar fi din ce oras vin, cum e vremea acolo, cu ce mijloc de transport calatoresc si cat timp le ia ca sa ajunga la noi", dezvaluie Matheis. Trainerul Disney adauga insa ca aceste lucruri nu sunt suficiente daca nu le intelegi nevoile, dorintele, emotiile si stereotipurile fiecaruia in parte.
"Lipsurile si nevoile difera de la persoana la persoana. Stim ca atunci cand un client nu primeste ceea ce doreste, acesta devine emotiv. Iar la Disney incercam sa rezolvam acest lucru. Pentru a vedea ceea ce isi doreste cu adevarat un client, punem o serie de intrebari, nu doar o singura intrebare", explica Matheis. Cu alte cuvinte, clientilor trebuie sa le sugerezi ceea ce sa faca, in asa fel incat sa le creezi o stare de fericire, trairi care se reflecta, in final, in cuantumul incasarilor tale, ca organizatie.
Trofee, nu bani, pentru motivarea angajatilor
"Angajatii apreciaza mai mult "trofeele" pe care le obtin decat banii pentru ca acestia sunt cheltuiti repede si nu iti lasa nicio amintire. Altfel, chiar daca primesti o bucata de hartie din partea managerilor pe care scrie 'Multumesc', te poate motiva mai mult decat cativa bani in plus", a declarat Mark Matheis, trainer al Institutului Disney.
De-a lungul conferintei, care a durat o zi, Matheis impreuna cu colegul sau Dennis Frare, de asemenea, trainer la Institutul Disney, au interactionat cu cei prezenti in sala spunand povesti, punand intrebari si recompensandu-i cu jucarii Disney. Potrivit acestora, cea mai buna metoda de a invata este sa ii inveti, la randul tau, pe ceilalti. De aceea, sfatul pe care trainerii l-au dat participantilor a fost sa se intoarca la birourile lor si sa povesteasca colegilor ce au auzit.
Lucrand in industria entertainmentului, cel mai important pentru Disney este sa obtina si satisfactia angajatilor, nu numai a clientilor.
"Am intrebat odata un manager
dintr-o companie de IT cum se numesc angajatii sai si acesta mi-a raspuns ca se numesc unitati si ca, pe de alta parte clientii sunt utilizatori. Pe scurt, compania era vazuta ca un loc unde niste unitati livreaza niste servicii catre utilizatori", spune Matheis, precizand ca acest lucru este gresit. Pentru a intari acest aspect, trainerul explica faptul ca in Disney angajatii sunt un fel de "actori" care joaca un rol bine stabilit pentru a face pe plac musafirilor, adica clientilor. "Scena" este locul unde acestia lucreaza, iar in spatele scenei au loc pregatirile pentru rol.
Pentru a ajunge insa la aceasta performanta este nevoie de oameni prietenosi. Insa cum poti sa gasesti toti oamenii prietenosi de care are nevoie compania?
"Cand candidatii vin la interviu, trebuie sa-i observi chiar inainte de a intra in biroul tau. Daca sunt oameni preietenosi si sociabili vor stabili contacte inca din sala de asteptare. In cazul in care sunt persoane care au venit cu o carte in mana si s-au retras intr-un colt sa citeasca, este clar ca nu sunt persoanele potrivite pentru acest job in entertainment", explica Matheis, care specifica faptul ca Disney cauta oameni deschisi, care stau drept si carora le place sa stea de vorba cu ceilalti.
Inainte a se hotari daca vor sa mearga la interviu, fiecare candidat face cunostinta cu o parte din cultura Disney, care poate fi considerata de unii putin dura. Intr-o sala este proiectat un film in care sunt prezentate beneficiile si responsabilitatile pe care le are fiecare angajat.
Printre detaliile mentionate in film se numara faptul ca femeile care vor sa lucreze la Disney nu au voie cu bijuterii extravagante, cu bratari sau coliere si nu pot fi vopsite strident.
De asemenea, barbatii nu au voie cu barba si nici cu tatuaje vizibile. In alta ordine de idei, programul de lucru full-time este de 30-40 de ore pe saptamana, iar cel part time variaza intre 6 si 24 de ore.
In ceea ce priveste beneficiile, angajatii au acces in toate parcurile tematice din lume, au reducere la haine, pot juca sporturi sau isi pot sarbatori zilele de nastere la Disney.
"12% dintre cei care vad filmul pleaca. Poate au tatuaje sau nu vor sa-si rada barba", spune glumind Dennis Frare, celalalt trainer Disney, adaugand ca sunt de inteles cei care nu simt ca se potrivesc cu o asemenea cultura. In aceste conditii, persoanele care au venit la interviu si au plecat, pot ramane "musafiri" ai Disney si trebuie tratati ca atare.
Institutul Disney
Lider mondial in trainingul experiential si pentru dezvoltarea abilitatilor de conducere.
Din 1986 si pana astazi, milioane de oameni de afaceri au trecut pe la Institutul Disney, oameni cu pozitii-cheie din toate industriile din intreaga lume.
Doar in ultimii zece ani, mai bine de 500.000 de oameni au participat la programe de training marca Disney.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
