Mai mult de jumătate dintre români (54%) nu au încredere în băncile sau alte organizaţii financiare care nu au niciun fel de sucursale fizice, iar 77% dintre clienţi declară că este important să poată vorbi direct cu un reprezentant al unei bănci 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, chiar dacă această comunicare se realizează prin intermediul telefonului, arată studiul EY Global Consumer Banking Survey.
În efortul de a se diferenţia, băncile se confruntă cu ofertele venind dinspre noii jucători, inclusiv cei care vin cu o ofertă exclusiv online. Conform studiului EY, consumatorii români se declară interesaţi de aceste noi oferte într-o măsură mai mare (44%) decât, de exemplu, consumatorii germani (39%) şi cei italieni (38%).
Pe de alta parte, studiul arată că 32% dintre românii incluşi în studiu apreciază mai mult calitatea interacţiunii cu banca decât numărul mare de unităţi teritoriale.
„Băncile trebuie să aibă în vedere că fiecare canal de comunicare între client şi bancă presupune o modalitate diferită de a comunica şi implică o experienţă diferită pe care clientul o poate resimţi. Băncile trebuie să se asigure că această experienţă este una placută pentru client indiferent de canalul ales. Conform studiului nostru, 74% dintre respondenţii din România declară că este important pentru ei să poată să treacă cu usurinţă de la folosirea unui canal de comunicare cu banca la altul”, spune Aurelia Costache, Financial Services Advisory Leader EY România .
