Cea mai recentă ediţie a EY Future Consumer Index explorează modul în care oamenii din întreaga lume se gândesc la beneficiile personale ale tehnologiei. Experienţele lor de utilizare a instrumentelor digitale acasă şi la locul de muncă influenţează ce şi cum consumă.
Există oportunităţi semnificative pentru brandurile care înţeleg şi modelează aceste percepţii în schimbare şi care anticipează schimbările transformatoare pe care acestea le-ar putea conduce.
Ritmul de inovare şi adoptare a tehnologiilor digitale este adesea atât de accelerat în prezent, încât consumatorii pot deveni rapid dependenţi de noile instrumente, fără să observe că acestea s-au integrat complet în rutina lor zilnică. Consumatorii se bazează din ce în ce mai mult pe instrumentele digitale pentru a-şi uşura viaţa, pentru a economisi bani şi timp, pentru a le permite să lucreze de acasă sau pentru a-şi reduce amprenta asupra mediului.
Aceştia folosesc instrumentele digitale pentru a-şi gestiona bugetele, pentru a selecta canalul TV la care se uită şi muzica pe care o descoperă, pentru a găsi branduri alternative, pentru a ţine legătura cu prietenii, pentru a-şi monitoriza sănătatea şi din multe alte motive. De exemplu, 33% dintre consumatori folosesc recunoaşterea facială pe telefonul lor mobil, iar 42% folosesc un dispozitiv inteligent pentru a-şi urmări exerciţiile fizice.
Utilizarea de către consumatori a tehnologiilor tradiţionale şi emergente în mai multe aspecte ale vieţii lor a crescut dramatic în ultimul an, conform cercetării globale EY. Dependenţa din ce în ce mai mare de instrumentele digitale, atât la locul de muncă, cât şi acasă, intervine într-un moment în care consumatorii sunt mai îngrijoraţi de o gamă largă de factori economici şi personali. Noua ediţie a Indexului EY pe tema consumatorilor evidenţiază o mutare semnificativă a interesului lor către două preocupări majore: finanţele şi sănătatea.
Oamenii acordă prioritate problemelor care îi afectează direct ca indivizi, mai degrabă decât unor provocări colective, cum ar fi preocupările lor legate de planetă. În mod firesc, mulţi iau măsuri pentru a-şi reduce cheltuielile, dar modul în care îşi gestionează bugetul depinde de zona în care locuiesc. La nivel global, consumatorii se concentrează mai mult pe valoarea produselor şi bunurilor, 73% dintre consumatori observând că dimensiunile pachetelor s-au redus, dar preţul a rămas acelaşi. Un procent de 64% consideră că produsele obişnuite sunt la fel de bune ca cele de brand. Ultimul studiu făcut de EY la începutul acestei veri la nivelul consumatorilor din România ne arăta un procent încă şi mai mare, respectiv de 93% dintre respondenţi care au observat schimbări ale dimensiunilor produselor (fenomen recunoscut ca shrinkflation). Respondenţii consideră această strategie ca un marketing înşelător, având drept principală consecinţă pierderea încrederii în brandul respectiv.
„Odată cu avansul tehnologic, consumatorii au devenit tot mai conectaţi şi informaţi, iar această schimbare a adus provocări şi oportunităţi pentru industria de retail şi bunuri de consum. Tehnologiile digitale şi mobile au transformat experienţa de cumpărare, permiţând consumatorilor să acceseze produsele şi serviciile dorite într-un mod mai comod şi rapid. De la achiziţionarea online, până la utilizarea aplicaţiilor mobile pentru compararea preţurilor şi obţinerea de recomandări personalizate, tehnologia a înlesnit procesul de luare a deciziilor şi a sporit eficienţa consumatorilor. De asemenea, tehnologiile emergente, precum inteligenţa artificială şi analiza datelor au furnizat o mai bună înţelegere a preferinţelor şi comportamentului consumatorilor. Retailerii pot colecta şi analiza datele pentru a oferi oferte personalizate, recomandări relevante şi servicii adaptate, ceea ce conduce la o experienţă mai satisfăcătoare pentru consumatori.
Cu toate acestea, este important să recunoaştem că impactul tehnologiei în comportamentul consumatorilor este în continuă evoluţie. Consumatorii devin din ce în ce mai exigenţi şi aşteaptă inovaţie constantă şi experienţe personalizate. Retailerii, dar şi furnizorii de bunuri de consum trebuie să fie la curent cu noile tehnologii şi să se adapteze rapid, pentru a rămâne relevanţi şi pentru a satisface nevoile în continuă schimbare ale consumatorilor. Dacă ne îndreptăm atenţia către ce ar putea să ia amploare în mediu digital, conform celui mai recent studiu EY, am extras din răspunsurile consumatorilor români câteva zone de interes printre care interacţiunea cu serviciile guvernamentale, servicii financiare de tipul „cumpără acum, plăteşte mai târziu”, dar şi alternative la plăţile online prin instituţii non-bancare”, spune Georgiana Iancu, Partener, coordonator al practicii de Impozite indirecte şi liderul sectorului de Retail şi Produse de Consum, EY România.
Consumatorii pot avea relaţii paradoxale cu noile tehnologii. Ei pot deveni extrem de dependenţi de un instrument, dar în acelaşi timp îşi fac griji cu privire la riscurile pe care acesta le prezintă pentru bunăstarea lor mentală şi financiară.
De exemplu, oamenii consideră conectivitatea constantă a dispozitivelor lor mobile de la sine înţeleasă, însă doresc din ce în ce mai mult să dezactiveze alertele şi memento-urile, deoarece această conectivitate persistentă li se pare copleşitoare.
Doar familiaritatea nu creează încredere. În timp ce inteligenţa artificială (AI), de exemplu, devine o parte normală a angajamentului faţă de brand pentru mulţi consumatori, o proporţie semnificativă este îngrijorată de modul în care ar putea fi utilizată. 24% dintre respondenţi sunt îngrijoraţi că aceasta ar putea înlocui complet rolul lor. Iar persoanele care folosesc AI la locul de muncă sunt mai îngrijorate de impactul acesteia asupra vieţii lor în afara serviciului.
Disponibilitatea şi accesibilitatea inovaţiilor digitale sunt în creştere, dar nu şi încrederea în tehnologie şi în utilizarea de către aceasta a datelor personale. Pe parcursul fiecărei ediţii, nu s-a observat nicio schimbare semnificativă în ceea ce priveşte disponibilitatea consumatorilor de a împărtăşi date cu companiile sau brandurile. Consumatorii rămân precauţi:
- 55% sunt foarte îngrijoraţi de furtul de identitate şi de fraudă
- 53% sunt foarte îngrijoraţi de securitatea/încălcarea regimului de folosire a datelor
- 53% sunt foarte îngrijoraţi de companiile care le vând informaţiile personale unei terţe părţi.
Aceştia doresc să pună în balanţă beneficiile schimbului de date cu riscurile şi valoarea pe care o primesc în schimb.
Inovaţiile în tehnologie trebuie să le ofere consumatorilor beneficii tangibile
Companiile se grăbesc să creeze baze de date pe care le pot extrage pentru a obţine informaţii. Consumatorii sunt din ce în ce mai conştienţi de faptul că datele lor sunt valoroase. Aceştia aşteaptă mai mult în schimbul împărtăşirii lor, cum ar fi accesul la oferte mai bune. Modul în care companiile echilibrează acest schimb este o parte importantă a implicării consumatorilor.
Această ultimă ediţie a Indexului arată că nivelurile ridicate de încredere pe care consumatorii le aveau în multe companii după pandemie sunt în continuă scădere. Retailerii şi companiile de produse de consum au mult mai multe interacţiuni cu consumatorii decât majoritatea companiilor, ceea ce reprezintă o oportunitate de a construi încrederea sau de a o deteriora, dacă nu se ţine cont de nevoile şi consumatorului şi contextul pieţei.
