Companii

Ramona Jurubiţă, KPMG: Consumatorii vor ca brandurile să ofere interacţiuni mai bune, mai sigure şi mai uniforme, la un cost mai mic

Ramona Jurubiţă, KPMG: Consumatorii vor ca brandurile să ofere interacţiuni mai bune, mai sigure şi mai uniforme, la un cost mai mic

Autor: Cristina Bellu

12.11.2020, 12:31 118

Perioada crizei generată de pandemia de COVID-19 a dat naştere unui nou tip de client, mai constrâns financiar, care caută interacţiuni fără contact direct şi este mai prudent în decizii, preferând brandurile în care are deja încredere. Pentru a reuşi şi poate chiar pentru a supravieţui în aceasta nouă realitate, companiile vor trebui să devină mai conectate, mai digitale şi mai orientate către client decât oricând, arată datele unui raport  realizat de KPMG pe baza unui studiu desfăşurat în perioada stării de urgenţă, în 27 de ţări şi regiuni, inclusiv în România.

„La nivel global, consumatorii consideră că vor trăi viaţa într-un mod foarte diferit în viitorul apropiat. Aceştia se aşteaptă ca brandurile cu care trebuie să interacţioneze digital sau fizic, pe măsura ce restricţiile se ridică, să ofere interacţiuni mai bune, mai sigure şi mai uniforme la un cost mai mic,” spune Ramona Jurubiţă, Managing Partner, KPMG în România.

O concluzie cheie a analizei din acest an este faptul că unele companii din România au reuşit să se adapteze rapid crizei, datorită capabilităţilor digitale, agilităţii şi atenţiei pentru clienţi. Aceste companii au fost pregătite să ofere mai multe posibilităţi de interacţiune, reuşind să menţină relaţia cu clienţii. 

„Sunt organizaţii care reuşesc să rămână competitive şi să dezvolte legături mult mai strânse cu clienţii lor, chiar în această perioadă de incertitudine. Aceşti campioni ai Experienţei Clientului folosesc deja oportunităţile aduse de aceasta criză pentru reinventarea afacerilor astfel încât să accelereze programele de transformare şi să adopte noi modalităţi de operare”, explică specialiştii KPMG.

Potrivit studiului, businessurile româneşti Cărtureşti, Dedeman, eMAG şi Banca Transilvania se regăsesc anul acesta în clasamentul primelor zece branduri care au reuşit să se reinventeze şi să se orienteze mai mult către client, alături de branduri precum ING Bank, Decathlon, Netflix, Zara, Revolut şi H&M.

În următoarea perioadă, cea mai mare provocare pentru brandurile din România este aceea de a rămâne relevante, flexibile şi concentrate pe client. În contextul actual al pandemiei de COVID-19 şi al evoluţiei preferinţelor digitale ale consumatorilor, este necesar ca organizaţiile să se pregătească pentru a răspunde rapid şi eficient la modificări neprevăzute la nivel comportamental.

Pentru a supravieţui, companiile trebuie să se concentreze pe reajustarea şi reevaluarea strategiilor la nivel de abordare a clientului, precum şi pe realinierea proceselor şi resurselor interne. Organizaţiile vor trebui să culeagă şi să analizeze date şi informaţii granulare prin intermediul unei (re)evaluări profunde şi amănunţite a bazei de clienţi (inclusiv cercetarea clienţilor, segmentarea, customer journey etc.) pentru că mai apoi să dezvolte experienţe integrate ce le vor ajuta să se adapteze şi să prospere în noua realitate, potrivit raportului KPMG.

„Din cauza crizei COVID-19, asistăm la o schimbare globală în valori, credinţe şi nevoi. Clienţii se simt mai vulnerabili, nesiguri şi mai puţin în control decât oricând. Sunt constrânşi din punct de vedere financiar, caută experienţe fără contact şi sunt mai atenţi în luarea deciziilor, preferând mărcile în care au încredere”, concluzionează Victor Iancu, Customer Advisory Lead, KPMG în România.

AFACERI DE LA ZERO