Munca in departamentul de suport tehnic IT seamana cu o batalie pe frontul unei zone de razboi, scrie Financial Times. Desi tehnicienii IT pe partea de suport tehnic (analisti helpdesk) nu se confrunta cu situatii pe viata si pe moarte, acestia au de infruntat un flux imens de cereri, in conditiile unei pregatiri tehnice limitate - o situatie similara cu care se confrunta personalul medical implicat in procesul de triere a pacientilor.
Analistii helpdesk trebuie sa faca o analiza preliminara a situatiei si sa acorde "primul ajutor", apeland la colegi mai calificati doar in cazuri critice.
In plus, trebuie sa faca fata unui numar din ce in ce mai mare de apeluri, asteptarilor ridicate ale angajatilor si cresterii complexitatii interconectarii echipamentelor IT, a declarat Howard Kendall, directorul fondator al Help Desk Institute (HDI), o organizatie internationala pentru servicii si suport IT.
Kendall, un fost manager de asistenta tehnica la Citibank si Prudential, considera ca meseria de consultant helpdesk nu a fost niciodata mai dificila.
"In primul rand, angajatii depind mult mai mult de tehnologie pentru a-si face treaba. Atunci cand sistemul IT se prabuseste, productivitatea sufera imediat, iar departamentul helpdesk trebuie sa il repare repede", a precizat Kendall, adaugand: "In al doilea rand, angajatii folosesc o gama mai larga de tehnologii complexe, precum lucrul de la distanta prin intermediul dispozitivelor mobile, iar toata lumea se asteapta ca analistii helpdesk sa poata gestiona toate situatiile care pot aparea".
In ciuda acestor presiuni, analistii helpdesk trebuie sa constituie imaginea departamentului IT si sa ofere asistenta tehnica la nivel inalt - aceasta include rezolvarea problemelor rapid si eficient, fiind in acelasi timp intelegatori si amabili, a declarat Elizabeth Hackenson, CIO la gigantul telecom Alcatel-Lucent. Hackenson conduce o echipa de peste 400 de analisti helpdesk, care ofera servicii pentru 80.000 de angajati din intreaga lume.
"Atunci cand utilizatorii apeleaza centrul de asistenta tehnica, analistii nostri nu sunt productivi, iar aceasta este o problema importanta pentru companie. Scopul nostru este sa rezolvam majoritatea problemelor la primul nivel al centrului helpdesk, astfel incat clientii sa-si poata rezolva probleme in cateva minute de la efectuarea apelurilor si sa nu fie transferati de la un agent la altul", a spus Hackenson.
Sunt de asemenea considerente financiare atunci cand se realizeaza pregatirea cat mai temeinica a primului nivel de helpdesk, a declarat Gianluca Tramacere, director de cercetare la Gartner.
Acesta a subliniat faptul ca majoritatea problemelor de servicii si suport pe IT sunt legate de personal. "Prin urmare, este normal ca angajatii mai putin calificati sa preia majoritatea apelurilor, astfel incat angajatii de top sa se ocupe de problemele ce necesita depanare complexa.
"Nu ati vrea ca cel mai bun administrator de retea si cel mai bun administrator de baze de date sa se ocupe de hartiile blocate in imprimanta si de resetarea parolelor", a declarat Arlen Beylerian, director in cadrul Computer Associates.
Ca regula generala, Gianluca Tramacere recomanda ca intre 54% si 75% din totalul cererilor de suport IT sa fie gestionate de catre primul nivel al helpdesk-ului.
Acest tip de gandire a dus la schimbarea software-ului folosit in helpdesk-uri. Sistemele timpurii permiteau analistilor sa noteze doar aspectele de baza ale unei convorbiri: data si ora primirii apelului, numarul de identificare asociat problemei, agentul responsabil de problema si perioada de timp necesara rezolvarii acesteia.
Totul functiona conform regulii primul sosit, primul servit.
Majoritatea aplicatiilor software pentru helpdesk din prezent permit agentilor sa ordoneze in functie de prioritatea lor, a precizat Peter Armstrong de la BMC Software, adaugand: "O serie de factori determina cat de rapid trebuie rezolvata o anumita problema: ora curenta, numarul de oameni afectati, care procese de business sunt afectate, cat are de pierdut compania".
In plus, majoritatea aplicatiilor helpdesk contin instrumente de management necesare crearii unei baze de date cu probleme frecvente in IT.
"Cunostintele colective pot fi un instrument puternic in imbunatatirea calitatii serviciilor", a spus Armstrong. Potrivit acestuia, un agent nu trebuie sa porneasca de la zero pentru fiecare apel nou. El poate cauta in baza de cunostinte informatii referitoare la incidente similare, pentru a putea vedea posibile cauze si rezolvari.
Viteza de reactie a departamentului helpdesk depinde de:
ora curenta
numarul de oameni afectati
procesele de business care sunt afectate
cat are de pierdut compania
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
