Calitatea serviciilor de retea si a relatiilor cu clientii va juca un rol din ce in ce mai important in mentinerea bazei de clienti si atragerea unor utilizatori noi, pe masura ce piata locala de telefonie mobila se maturizeaza, afirma Olaf Swantee, vicepresedinte executiv al France Telecom, care raspunde de operatiunile de telefonie mobila ale grupului din intreaga lume. Swantee, care este membru al board-ului executiv al France Telecom, coordoneaza activitatile Orange din 16 tari, unde operatorul are 110 milioane de utilizatori.
"In cadrul intalnirii de astazi cu oamenii cheie din Orange Romania am discutat foarte mult despre extinderea retelei, despre cum putem imbunatati calitatea serviciilor pe un teritoriu extins, asa cum este Romania. Am aprobat o noua investitie anuala de 200 de milioane de euro in retea, care va fi utilizata atat pentru extinderea retelei, cat si pentru imbunatatirea serviciului in zone cheie, precum Bucuresti", a declarat intr-un interviu exclusiv pentru ZF Olaf Swantee.
"Si in urmatorii ani vom continua sa investim un procent semnificativ din veniturile noastre in aceasta tara, pentru a imbunatati calitatea serviciilor si a retelei."
"Cand vorbim de piata de telefonie mobila din Romania, vorbim de o rata de penetrare a serviciilor de 80% la nivelul populatiei si de circa 114% a cartelelor sim. Se poate spune deci in mod clar ca piata se maturizeaza, dar nu este la fel ca in Germania, Marea Britanie sau Franta. Cand 80% din clientii de telefonie mobila de pe piata au folosit deja un serviciu de telefonie mobila, trebuie sa fim siguri ca ne concentram si mai puternic pe satisfactia clientilor".
Oficialul France Telecom spune, de altfel, ca in acest context compania trebuie sa se asigure ca serviciile de relatii cu clientii pot face fata cererilor clientilor.
"Un capitol unde deja suntem foarte buni, dar intotdeauna exista loc de imbunatatiri este cel al timpului de raspuns din call-centere. Atunci cand cineva are o problema, vrei sa fii sigur ca raspunzi cat de repede posibil. Noi masuram performanta call-centerelor dupa cat de repede sunt preluate intr-un timp de 20 de secunde apelurilor clientilor si de cate ori reusim sa preluam un apel in 20 de secunde." Olaf Swantee spune ca Orange Romania este in prezent una din cele mai eficiente operatiuni Orange din lume, dar ca in continuare unul din obiectivele cheie ale managementului va fi reducerea costurilor.
"Climatul economic este dificil in intreaga lume, inclusiv in Romania, facem deci tot ce ne sta in putere pentru a deveni si mai eficienti. Ne uitam la procese, la proceduri, cum putem fi mai eficienti, astfel incat sa putem transfera aceste beneficii catre clienti - prin planurile tarifare si inovatii. Vrem sa fim siguri ca suntem foarte, foarte eficienti si va pot spune ca evaluarile facute in cadrul grupului arata ca Orange Romania este una dintre cele mai eficiente companii din cadrul Orange."
In alta ordine de idei, reprezentantul France Telecom spune ca pe piata locala de telefonie exista inca multe oportunitati de crestere, in special pe segmentele non-voce.
"Credem ca in vocea traditionala piata incepe sa se maturizeze, dar credem ca exista oportunitati imense pe segmentul serviciilor non-voce, in arii legate de serviciile de internet si multimedia mobile - si tot ceea ce este legat de acest lucru. Exista chiar oportunitati pe zona mesajelor text si multimedia (SMS si MMS). In Romania, de altfel, se inregistreaza un procent mai redus de utilizare a mesajelor SMS si MMS fata de alte piete." Conform oficialului Orange, Orange va urmari de asemenea cu prioritate ofertele de produse si servicii dedicate tinerilor.
Swantee estimeaza ca pe zona serviciilor de date - una de maxim interes pentru Orange, un eveniment important il va constitui lansarea in Romania a terminalului Apple iPhone in aceasta toamna. El spune ca acest terminal stimuleaza puternic consumul de servicii de internet mobil - una din zonele in care operatorii de telefonie mobila cauta sa creasca puternic.
"Daca luam exemplul utilizatorilor de Apple iPhone, ei realizeaza in medie un trafic de 76 MB/luna, in timp ce utilizatorii de terminale BlackBerry au in medie un trafic lunar de 2 Mbps. Acesta este un lucru fantastic, astfel ca trebuie sa fim siguri ca ne pregatim retelele pentru acest tip de utilizare al serviciilor de date mobile", a spus Swantee. El a refuzat sa ofere detalii despre lansarea iPhone in Romania, mentionand doar ca acest lucru se va intampla, "probabil, la sfarsitul acestei veri".
Oficialul France Telecom a mentionat, de asemenea, ca Orange ia in calcul si extinderea portofoliului de servicii destinat clientilor care detin telefoane mobile 3G.
"Cand ne gandim la noile tipuri de telefoane mobile 3G, care pun accent pe utilizarea datelor - constatam ca ele sunt niste echipamente complicate, apropiate de niste PC-uri. Exista deci o oportunitate de servicii pentru noi, de a ne ajuta clientii sa instaleze aplicatii pe mobile, sa-si actualizeze softul de pe telefon (...) Exista deci un numar nelimitat de oportunitati de a construi noi servicii pentru clienti in jurul acestor lucruri."
Swantee spune ca Romania a fost folosita in unele cazuri ca piata-test pentru unele produse si servicii ale grupului, unul din cazuri fiind cel al pachetului de servicii integrat de telefonie fixa si internet, disponibil pe piata locala sunt brandul Home & Office Pack.
"Am folosit in unele cazuri aceasta piata pentru a testa unele servicii si produse. Astfel, in Romania am realizat inovatii in zona clientilor zona business - unde am oferit servicii WiMax si pachete optimizate de comunicatii fixe si mobile. De asemenea, aici am implementat pachetul integrat de servicii de telefonie fixa si internet - disponibile printr-un serviciu wireless. Este un exemplu tipic pentru un tip de serviciu pe care am dorit sa-l testam, sa vedem daca merge. Dupa rezultatele din Romania, vom implementa solutia si in alte tari, precum Elvetia."
Swantee nu a oferit detalii despre numarul de utilizatori ai serviciului integrat de telefonie fixa si internet al Orange din Romania.
"Volumele totale sunt bune, chiar daca am putea sa mai extindem numarul de utilizatori. Nu ne asteptam la milioane de oameni care sa foloseasca acest serviciu, dar suntem multumiti cu tipul de clienti pe care l-am obtinut."
Olaf Swantee s-a aflat saptamana trecuta in Bucuresti "pentru o evaluare a businessului, pentru a vizita cativa clienti si pentru a discuta cu angajatii cheie ai Orange Romania". Vicepresedintele France Telecom spune ca vizitele sale rare in Romania sunt un indicator pentru performantele bune ale operatorului. "Suntem foarte multumiti de performantele diviziei locale. Acesta este unul din motivele pentru care nu ma aflu aici in fiecare luna sau in fiecare trimestru."
Veniturile Orange Romania, cel mai mare operator de telefonie mobila de pe piata locala, s-au majorat in primul trimestru al anului cu 8,4%, la 307 mil. euro, sustinute de cresterea bazei de clienti cu 21%, la peste zece milioane de utilizatori.
Anul trecut, veniturile Orange Romania s-au majorat cu 24,3%, la 1,234 miliarde de euro.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
