Divizia de Bancassurance & Telesales a UNIQA, dezvoltă o gamă variată de servicii de asigurare, pentru distribuţia prin partenerii bancari, urmăreşte cu atenţie interesul românilor pentru produsele de asigurare şi se concentrează pe identificarea de soluţii pentru deservirea acestora cu opţiuni care le răspund nevoilor, la îndemână şi uşor de accesat. Iar rezultatele unei strategii solide se pot observa în cifrele obţinute în ultimii ani, care indică un apetit în creştere pentru produsele de asigurare oferite de UNIQA.
Andreea Vlasie, Bancassurance & Telesales Director, UNIQA, povesteşte într-un interviu acordat pentru Ziarul Financiar despre evoluţia spectaculoasă a diviziei pe care o conduce în cadrul UNIQA, inclusiv în 2024, an în care UNIQA aniversează 15 ani pe piaţa din România, precum şi despre preferinţele clienţilor atunci când aleg să achiziţioneze o asigurare.
Andreea Vlasie s-a alăturat UNIQA în 2020 şi declară că, în ultimii ani, evoluţia UNIQA, implicit a segmentului Bancassurance, s-a concentrat pe experienţa partenerilor şi clienţilor prin automatizarea fluxurilor de lucru, pe implementarea produselor de tip stand-alone (individuale) şi pe lucrul în echipă.
”Când spun echipă, nu mă refer doar la colegii din UNIQA, ci la echipe mixte de lucru, care au în componenţă atât membrii partenerilor noştri bancari, cât şi pe cei ai furnizorilor externi de servicii. Am demonstrat de multe ori, în cadrul proiectelor, că ne putem depăşi limitele şi că este important să ne respectăm termenele asumate. Referitor la echipa Bancassurance, aceasta administrează un portofoliu de cinci parteneri bancari, acţionând ca un liant între departamentele interne şi externe implicate în proiecte”, a declarat Andreea Vlasie.
Ce înseamnă Bancassurance
În cadrul Bancassurance, asigurătorii comercializează două categorii principale de produse: produse stand-alone, adică produse de asigurare independente, care nu sunt legate direct de alte produse financiare sau bancare, şi produse ataşate, respectiv asociate cu alte produse financiare sau bancare, cum ar fi credite de nevoi personale, împrumuturi ipotecare sau alte produse de creditare.
Astfel, prin Bancassurance, UNIQA pune la dispoziţia clienţilor o varietate de produse de asigurare accesibile în cadrul unei bănci, într-un mediu familiar şi convenabil. Iar Andreea Vlasie arată că această practică nu doar îmbunătăţeşte integrarea serviciilor financiare şi de asigurare, ci permite şi o gestionare mai eficientă a portofoliului pentru clienţi.
”În colaborare strânsă cu partenerii noştri bancari, ne-am adaptat strategia pentru a fi prezenţi acolo unde sunt clienţii lor: în sucursale, pe platformele online sau disponibili pentru apeluri de vânzare. În ultimii doi ani, ne-am concentrat pe implementarea serviciile de tip telesales şi pe digitalizarea proceselor, având ca obiectiv final o interacţiune simplă şi rapidă, oferind documentaţie de asigurare electronică pentru a elimina necesitatea printării şi stocării unui număr mare de hârtii”, a detaliat Andreea Vlasie.
În plus, UNIQA a înţeles importanţa informării explicite a clienţilor privind soluţiile de asigurare oferite şi, mai mult, oferirea de consultanţă adecvată, prin care acestia să înţeleagă nevoia încheierii unei poliţe facultative, independent de produsul bancar achiziţionat.
”Pentru a răspunde cerinţelor pieţei, am regândit procesele interne, facilitând modul în care pot fi cumpărate asigurările (platforme online, fluxuri digitale şi la distanţă) şi îmbunătăţind accesarea serviciilor postvânzare, cu ajutorul chatbotului nostru ANA, care sprijină în procesul de notificare a daunelor, precum şi alte soluţii digitale care fac diferenţa pentru strategia UNIQA”, a menţionat Andreea Vlasie, Bancassurance & Telesales Director, UNIQA.
Rezultate excepţionale obţinute în ultimii ani
Pe fondul evoluţiilor macroeconomice din ultimii ani, clienţii din România şi-au modificat comportamentul de achiziţie faţă de produsele de asigurare, fiind mai deschişi să se orienteze către poliţele facultative, unul dintre motive fiind şi schimbarea abordării în rândul companiilor de asigurări, în urma implementării Directivei privind distribuţia de asigurări (Insurance Distribution Directive – IDD). Aceasta iniţiativă a adus îmbunătăţiri semnificative în ceea ce priveşte protecţia consumatorilor, standardizarea cerinţelor de calificare pentru distribuitori şi distribuirea de informaţii clare şi transparente către clienţi.
În prezent, la nivelul anului 2024, an important în evoluţia UNIQA, în care celebrează 15 ani pe piaţa din România, compania are în administrare un portofoliu solid de clienţi, care a înregistrat creşteri constante, de două cifre în ultimii ani. Aceste majorări s-au tradus într-o ascensiune impresionantă şi un loc I în topul privind numărul de contracte de asigurare în vigoare, pe clasa de asigurări de viaţă (C1), conform Raportului ASF, privind Evoluţia Pieţei de Asigurări în anul 2023. Cele mai semnificative creşteri au fost înregistrate în segmentul asigurărilor de viaţă asociate creditelor, cu un avans semnificativ, de aproximativ 75% în 2023, comparativ cu 2022. De asemenea, segmentul asigurărilor cu componentă de economisire a înregistrat o creştere de 65,9% la nivelul anului 2023, faţă de anul anterior.
”Aceste evoluţii au fost alimentate de o concentrare crescută asupra experienţei oferite clienţilor, prin intermediul produselor şi serviciilor adaptate nevoilor lor reale. Strategia noastră nu este de a ne opri aici şi ne angajăm să continuăm procesul de digitalizare, pentru a simplifica şi îmbunătăţi această experienţă”, a explicat Andreea Vlasie.
UNIQA măsoară calitatea experienţei clienţilor
Experienţa clienţilor este o prioritate pentru UNIQA, iar divizia Bancassurance se concentrează pe măsurarea rezultatelor, cu scopul de a îmbunătăţi serviciile şi produsele din portofoliu.
”Pentru produsele stand-alone, care presupun utilizarea aplicaţiilor noastre informatice, am implementat un proces de măsurare a gradului de satisfacţie a clienţilor. Media înregistrată în anul 2023 a fost de 4,7 (pe o scară de la 1 la 5), iar rezultatele bune continuă şi în acest an. În plus, analizăm feedback-ul primit din partea clienţilor şi îi contactăm în cazul în care dorim să înţelegem mai bine experienţa pe care doresc să ne-o împărtăşească. Nu în ultimul rând, analizăm recenziile online şi feedback-ul de pe reţelele sociale pentru a obţine o perspectivă asupra percepţiei publice şi a reputaţiei în ceea ce priveşte serviciile noastre”, a detaliat Andreea Vlasie.
Mai departe, UNIQA implementează feedback-ul clienţilor pentru a îmbunătăţi continuu serviciile şi produsele oferite.
”Aceste informaţii ne ajută să formulăm şi să implementăm strategii care să răspundă eficient cerinţelor clienţilor noştri, şi contribuie, în acelaşi timp, la diferenţierea noastră faţă de competitorii direcţi. În plus, contribuie la creşterea loialităţii faţă de brandul UNIQA”, a spus Andreea Vlasie.
De exemplu, ca urmare a unei analize de portofoliu, fundamentată pe feedback-ul colectat în procesul de analiză a dosarelor de daună, UNIQA a revizuit asigurările de viaţă ataşate creditelor bancare. Astfel, din dorinţa de a fi orientaţi şi mai mult către clienţi, oferindu-le produse cu valoare adăugată şi riscuri de asigurare relevante, într-un context economic în continuă schimbare, UNIQA a îmbunătăţit produsele de asigurare constant.
Planurile UNIQA în al 15-lea an pe piaţa din România
UNIQA are planuri ambiţioase în 2024, când celebrează 15 ani în România, precum şi pe termen lung, dorindu-şi să rămână aproape de clienţii săi, ca un partener de încredere, orientat către digitalizare şi sustenabilitate.
”Prin noua noastră poziţionare de brand, sub deviza « o viaţă mai bună împreună », ne angajăm să transcendem statutul de simplă companie de asigurări. Ne propunem să rămânem parteneri de încredere pentru clienţii noştri, oferindu-le consultanţă şi sprijin în realizarea planurilor lor. Ne asumăm un rol activ în educarea comunităţii şi ne dedicăm contribuţiei la o viaţă mai bună pentru toţi. În plus, ne concentrăm eforturile în direcţia inovaţiei şi atenţiei la clienţi, pregătindu-ne pentru consolidarea poziţiei noastre de lideri în industria Bancassurance în următorii cinci ani”, a concluzionat Andreea Vlasie.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
