Se spune ca tot ce ni se intampla este rezultatul a ce gandim - gandurile noastre genereaza reactii - spontane sau premeditate - care conduc la anumite comportamente. Modul in care reactionam la o situatie data nu este doar o reprezentare pasiva a acesteia, ci si un mod de manifestare a ceea ce credem despre situatie, bazat pe ceea ce ne spunem noua cu acea ocazie; este o oglinda a unei parti din ceea ce suntem.
De exemplu: trebuie sa dam un telefon de vanzari cuiva cu care nu am mai vorbit pana acum (cold call). Formam numarul si nimeni nu raspunde. Ce vom face? Putem sa ne gandim ca e pauza de masa, sau ca numarul e incorect, sau sa rasuflam usurati ca nu ne vom confrunta cu cineva necunoscut. In functie de ceea ce ne spunem despre situatie, revenim, sau cautam un alt numar de telefon de la acea firma sau taiem numele de pe lista si renuntam sa mai sunam. Ceea ce credem despre situatie poate fi mai mult sau mai putin conform cu realitatea - poate numarul era gresit, sau la capatul firului ne-ar fi raspuns cineva care tocmai avea nevoie de ceea ce vindem. In ultimul caz, ceea ce ne-am spus despre situatie ne poate trage inapoi. De aceea este important sa ne dam seama si sa evitam sa confundam perceptiile cu realitatea - sa evitam sa ne spunem noua insine neadevaruri. Sunt neadevaruri care repetate suficient de des ne impiedica sa avem rezultate bune in relatiile cu ceilalti. Iata cateva exemple:
1. "Nu se va intampla niciodata"
In vanzari, ne dorim ca fiecare telefon sa fie urmat de un contract incheiat. Succesul insa se afla mai degraba pe o cale lunga, in care zi de zi muncim sa ni-l apropiem. In spatele multor vanzari de succes si relatii reusite cu clientii stau luni de tatonari, discutii, analize. O relatie stabila si constructiva cu un client se bazeaza pe pasi mici, pe continuitate, pe acceptarea faptului ca "Nu se intampla acum" nu inseamna ca "Nu se intampla niciodata".
2. "Pot repara mai tarziu greseala asta"
Daca am fi intr-o barca gaurita, ar fi prioritar sa rezolvam problema, nu cu petice, ci cu o reparatie solida, care sa o faca sa reziste cat mai mult timp. Daca un client are o problema acum, nu il ajuta sa ii dam cea mai buna solutie peste 10 zile; daca am gresit faat de el, a repara mai tarziu greseala ar putea deveni imposibil. Asa cum nu avem a doua sansa sa facem o prima impresie, nu avem a doua sansa sa reparam pe loc o greseala fata de un client.
3. "E OK sa ma plang"
Ca si clienti, putem sa o facem - poate e un semnal ca serviciile sau produsele cumparate de noi nu sunt corespunzatoare. Cand suntem intr-o pozitie de vanzare, printr-o astfel de atitudine dam un semnal ca nu ne implicam si lasam problemele sa vina peste noi - nu suntem un sprijin pentru client si vom sfarsi prin a atrage in jurul nostru persoane cu atitudini similare, care se vor plange tot timpul de ceva si nu vor avea incredere si dispozitia de a cumpara.
4. "Nu am nici un talent special"
Atunci cand suntem intr-o criza, ne scot din impas propriile abilitati si cunostinte. De ce nu le-am pune sa lucreze pentru noi si cand nu suntem in criza? Prin observare atenta, putem sa identificam acele talente personale care ne-au ajutat in incheierea unei vanzari si sa le folosim pentru a construi o relatie cu un client proaspat castigat.
5. "Am o idee, dar n-am nici un plan"
Oare n-am putut deveni doctori, sau acrobati, sau creatori de moda doar pentru ca am lipsit o zi de la scoala? Nu. A face o cariera in orice domeniu necesita multi ani de studiu si practica. Daca nu ne alegem noi o directie, va alege cineva pentru noi - sau nu vom avea nici o directie. Daca nu avem un plan pentru o relatie pe termen lung cu un client, prin care sa cream un viitor cu acesta, vom suporta viitorul determinat de altii. Fara a sti cum sa dezvolti relatia cu un client dupa ce ai facut prima vanzare, fara sa actionezi in directia aceea, vanzarile viitoare vor fi pure intamplari - ecou al primei interactiuni.
6. "Nu am un scop, ci o idee despre scop"
"Vreau sa cresc vanzarile cu 10%" e o afirmatie, nu un scop. Nu include un plan de actiune, o strategie, un instrument de masura. "Vreau sa dau 15 telefoane in plus pe luna ca sa cresc vanzarile cu 3%" sau "Vreau sa reduc cheltuielile de deplasare cu 10% folosind masina firmei, in locul taxiurilor" sunt masurabile si trimit la un plan. Fara un plan de actiune, cu rezultate masurabile, vizitele la clienti devin doar rutina si se pot pierde oportunitati de crestere a vanzarilor.
7. Altcineva este de vina
E usor de spus ca altii sau imprejurarile nefavorabile se opun realizarilor noastre. Aceasta inseamna sa acceptam ca suntem mai slabi decat mediul si in final sa nu facem nimic. Poate in acest fel scapam de critici, insa cu pretul renuntarii la creativitatea si capacitatea de a rezolva problemele. Daca in urma pierderii unui potential client nu ne intrebam ce am putea face mai bine, astfel incat data viitoare sa castigam, vom fi dependenti de mediu.
Constientizand ca lucruri pe care ni le spunem, de genul celor de mai sus, aparent inofensive, pot deveni nocive pentru relatia cu un client, facem un prim pas spre imbunatatirea relatiei cu acesta. Si, nu in ultimul rand, spre imbunatatirea relatiei cu noi insine...
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
