O treime dintre interacţiunile bancare ale consumatorilor din România sunt exclusiv digitale, adică atât cercetarea produselor bancare, cât şi achiziţia sunt efectuate online, procent aproape egal cu media europeană de 37%, în timp ce realizarea operaţiunilor doar fizic, într-o sucursală bancară, este metoda preferată de 39% din clienţii români, arată un studiu al companiei de consultanţă în management Kearney.
La nivel european, 55% dintre consumatori au vizitat o sucursală bancară cel puţin o dată pe trimestru în 2022, în timp ce în În România procentul este de 63%, cu o expectanţă de scădere cu celpuţin 5 puncte procentuale in următorii doi ani.
Raportul Kearney cuprinde un sondaj despre canalele bancare folosite de consumatori, realizat anual în peste 12 ţări din Europa începând din 2020 şi până în prezent.
Datele colectate arată că, în urma pandemiei, consumatorii preferă o combinaţie „omnichannel” de opţiuni fizice şi digitale. În 2023, aproximativ 29% dintre interacţiunile cu consumatorii europeni au fost de tip omnichannel, ceea ce înseamnă că cercetarea privind produsele bancare a fost efectuată printr-un tip de canal (fizic sau digital), iar achiziţionarea s-a realizat printr-un alt tip de canal.
În România, acest procent a fost similar (28%), arătând un comportament corespondent al românilor faţă de alţi europeni.
În timp ce canalele digitale continuă să se dezvolte rapid, canalele fizice rămân de asemenea utilizate de către consumatori în relaţia cu banca. Ţări precum Spania şi Marea Britanie au prezentat cea mai dramatică schimbare a atitudinii consumatorilor faţă de canalele bancare digitale în ultimii ani, achiziţiile digitale crescând de la 16% la 38% (Spania) şi de la 48% la 69% (Marea Britanie) între 2020 şi 2023.
În România, achiziţiile digitale au atins 30% înainte de perioada pandemiei, crescând la 45% între 2021 şi 2022, urmând apoi o uşoară revenire către canalele tradiţionale, care au urcat la un procent de 39% în anul 2022.
„România a avansat şi continuă să avanseze rapid din punct de vedere al utilizării canalelor digitale şi in special al aplicaţiilor de mobile banking – apetitul este aici şi va rămâne, este clar. Sunt însă câteva aspecte importante şi interesante în România. Pe partea pozitivă, interesul şi atenţia din ce în ce mai mare a românilor asupra sănătăţii financiare şi astfel dorinţa (şi nevoia) de a primi suport şi sfaturi personalizate de la banca lor în acest sens, din ce în ce mai mult direct în spaţiul digital (mobil), mulţi dorindu-şi acest lucru mai mult decât beneficii financiare directe. Băncile locale mai au încă de inovat în zona de experienţă digitală, şi au de învăţat de la bănci digitale/neobanks care, prin reimaginarea unor produse clasice şi a experienţei clientului în utilizarea lor, reuşesc să atragă mai mult, să facă experienţa de utilizare mai simpla, şi să stimuleze un comportament chiar mai sănătos în multe cazuri (ex. de economisire, de gestiune a banilor, etc.)”, a declarat Florian Teleaba, Principal şi Head of Bucharest Office, Kearney.
