Airbus si Boeing, cei mai mari producatori de aeronave din lume, au noi provocari de infruntat odata cu pierderea increderii clientilor ca urmare a intarzierilor in livrarea de noi avioane.
Primul Airbus A380 a efectuat prima cursa comerciala cu doi ani mai tarziu decat fusese planificat, iar Boeing tocmai a amanat cu sase luni livrarea modelului 787 Dreamliner, scrie The Wall Street Journal.
Cand Mario Heinen a preluat programul A380 in valoare de 12 miliarde de dolari (8,3 miliarde de euro), in septembrie 2006, acesta era deja in intarziere cu un an. O serie de probleme tehnice au dus la o noua intarziere in definitivarea programului cu inca un an. Prin urmare, clientii, care isi facusera planuri si stabilisera strategii de marketing in jurul noilor avioane, au fost foarte furiosi. Atat companiile aeriene, cat si cele de leasing declarau ca si-au pierdut increderea in promisiunile Airbus si in credibilitatea companiei-mama, EADS.
"Credibilitatea noastra era zero", a afirmat Heinen, veteran in cadrul Airbus, cu opt ani de experienta in administrarea avioanelor.
Pentru a recastiga credibilitatea pierduta, Heinen a deschis portile fabricilor, lasand oamenii sa vada procesul de construire cu proprii lor ochi.
"Am discutat detalii pe care nu-mi imaginez ca alte companii le-ar fi impartasit in mod public", a mai declarat directorul programului.
Demersurile lui Heinen demonstreaza cat de greu este sa restabilesti o relatie bazata pe incredere cu clientii tai, mai ales dupa un fiasco din punctul de vedere al relatiilor publice.
Situatia nu este fara precedent. Compania Mattel se afla in aceeasi situatie dupa scandalul jucariilor contaminate cu plumb, iar gigantul agriculturii americane, compania Archer-Daniels-Midland, s-a confruntat cu aceeasi problema acum zece ani. Archer-Daniels-Midland a fost acuzata de fixarea preturilor pentru anumite categorii de produse. De asemenea, companiile americane de aparare au avut parte de crize majore de credibilitate in anii '80, cand investigatiile guvernamentale au descoperit delapidari din fondurile Pentagonului.
Desi problemele de productie a celor de la Boeing difera mult fata de cele ale Airbus, impactul asupra imaginii companiei este asemanator. In luna septembrie, Boeing a anuntat amanarea lansarii modelului Dreamliner 787 pentru trei luni din motive tehnice. Cu toate acestea, compania a asigurat clientii ca aeronava isi va respecta programul stabilit, cu primul zbor programat in mai 2008.
O luna mai tarziu, Boeing modifica data lansarii pentru sfarsitul lui noiembrie 2008. In ciuda amanarilor repetate, compania sustine ca isi va respecta programul de livrari pentru 2009.
Dar clientii sunt deja ingrijorati. John Plueger, presedinte si COO la International Lease Finance Company, detinuta de American International Group, a declarat ca firma condusa de el "va avea incredere in promisiunile facute de Boeing, dar le va verifica mai intai".
"Nu cred ca Boeing este in aceeasi situatie in care se gasea Airbus acum doi ani cu modelul A380, dar aceasta intarziere reuseste sa activeze scepticismul din noi", afirma Plueger.
Managerii de la Airbus au declarat ca cea mai mare greseala a fost sa nu rezolve fiecare problema aparuta pe rand, ceea ce a dus la un efect de bulgare de zapada. Pentru clienti, vestea intarzierilor a venit cumulat, luandu-i prin surprindere, ceea ce a produs un val mai mare de nemultumire.
"Evident ca am pierdut o mare parte din increderea clientilor", afirma John Borghetti, manager general la Qantas Airways. Airbus I-a asigurat in repetate randuri ca livrarea aeronavelor se va face la timp, pana cand au anuntat prima intarziere, in iunie 2006. "Vestea a venit ca un soc pentru noi. Prin urmare, ne-am exprimat nemultumirea intr-un mod cat mai clar", a declarat Borghetti.
Relatia stransa avuta cu clientii a avut implicatii atat negative, cat si pozitive pentru managerii de la Airbus. Multitudinea de promisiuni nerespectate a adus prejudicii direct managerilor de top de la Airbus, deoarece acestia au semnat personal scrisorile de asigurare a companiilor aeriene. Gary Davies, director al Corporate Reputations Institute din cadrul Scolii de Afaceri din Manchester, e de parere ca elementul personal este vital intr-o relatie cu clienti ca organizatii sau corporatii hoteliere si aeriene. Davies este de parere ca distribuitorul trebuie sa fie interesat de nevoile clientului si sa prezinte informatiile concis si clar.
Clientii Airbus, inclusiv Singapore Airlines, Qantas si Emirates Airline, au cerut detalii asupra problemelor ce au cauzat intarzierea livrarii comenzilor pentru A380.
Desi Airbus considera aceste informatii secrete, Heinen a transformat clientii in parte a solutiei. Directorul a inceput sa trimita rapoarte saptamanale clientilor in asteptare, in care era descrisa evolutia procesului de constructie. Le-a oferit, de asemenea, puncte de reper si de comparatie, pentru ca acestia sa poata aprecia singuri situatia si evolutia lucrarilor si testarilor. In acelasi timp, Heines a anuntat rapid orice modificare in programul procesului, pentru a evita surprizele neplacute. "Ne-am exprimat parerile de multe ori si, spre multumirea noastra, Airbus a tinut cont de ele", a afirmat Chew Choon Seng, CEO al Singapore Airlines.
Tim Clark, directorul executiv al Emirates Airlines, a trimis echipe de ingineri specialisti pentru a verifica problemele Airbus. Heines a permis auditorilor sa examineze aeronavele aflate in constructie, sa puna intrebari designerilor si sa discute cu muncitorii de pe santiere.
"Transparenta le permite clientilor sa participe la procese, ceea ce iti ofera sprijinul lor in schimb", a declarat Heinen.
O astfel de abordare ar fi fost inutila daca Airbus nu ar fi putut sublinia probleme aparute si cauzele acestora. Managerii proiectului declara acum ca o mare parte din intarzieri a fost cauzata de lipsa de comunicare interna.
De aceea, Heine a impus aceeasi transparenta si in cadrul echipelor care au lucrat la proiect. Inginerii si managerii s-au intalnit zilnic si au discutat solutiile pentru fiecare problema aparuta, rezolvandu-le in 24 de ore.
Primavara aceasta, Singapore Air, Emirates si alte companii aeriene si-au aratat increderea in Airbus acceptand reducerile oferite de companie la modelul A380 drept compensatie pentru intarzierile survenite.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
