Criza sanitară a accelerat anumite comportamente ale consumatorilor prezente şi înaintea pandemiei, precum cumpărăturile online sau achiziţia de alimente sănătoase, notează un raport al PwC.
Astfel, unul din cinci consumatori la nivel mondial a făcut zilnic cumpărături online în timpul pandemiei, peste jumătate au cumpărat de la mai mulţi comercianţi pentru acoperirea nevoilor şi un procent similar spune că ar plăti mai mult pentru produse mai sănătoase şi fabricate local.
”Această evoluţie a scos însă la iveală anumite slăbiciuni în activitatea retailerilor, care vor avea nevoie de o schimbare a paradigmei în care au funcţionat până acum. Aşa cum reiese din studiul nostru sunt cinci tendinţe care se conturează pe piaţa de retail post pandemie: abordarea de tip omnichannel, branduri de încredere, produse sănătoase, digitalizarea lanţului de aprovizionare şi importanţa iniţiativelor privind sustenabilitatea”, explică Mihai Aniţa, Partener, Lider Retail & Consumer PwC România.
Cu toate că vânzările online din comerţul cu amănuntul sunt estimate să crească de la 13,9% la 22,4% în 2023 (conform Statista), magazinul fizic va fi în continuare atractiv pentru consumatori. Chiar dacă sunt preocupaţi de sănătate şi siguranţă, consumatorii vor dori în continuare să facă unele cumpărături în magazinele fizice pentru că îşi doresc să testeze anumite produse. De altfel, raportul PwC arată că oamenii pun pe aceleaşi locuri ca importanţă nevoia de a vedea şi atinge produsele, menţionată de 33%, cu cea de a avea siguranţa şi de a-şi proteja sănătatea, indicată de 31%.
Giganţii moderni ai comerţului cu amănuntul, cum ar fi Amazon în SUA şi Alibaba din China, vor continua să forţeze inovarea atât în magazinele fizice, cât şi online ale companiilor de comerţ. De aceea, experienţa consumatorilor va fi esenţială, iar companiile care nu îşi pot reimagina produsele şi serviciile în acest mix vor rămâne în urmă.
La fel de important este ca retailerii să vină în întâmpinarea clienţilor oriunde se află aceştia: pe web, smartphone, într-un magazin fizic clasic, pe Instagram sau TikTok sau prin parteneri terţi, precum firmele de livrare.
”Retailerii vorbesc de multă vreme despre punerea clienţilor pe primul loc, dar adesea nu au implementat decizii care să susţină această strategie. Acum, însă, vor fi forţaţi să facă acest lucru întrucât clienţii au mai multe opţiuni de unde pot cumpăra, dar au şi mai multe canale de comunicare la dispoziţie pentru a ”sancţiona” retailerii sau producătorii cu recenzii nefavorabile. Prin urmare, îmbunătăţirea relaţiei cu clienţii prin disponibilitate, servicii de livrare sau de plată diversificate vor da siguranţă şi încredere clienţilor pentru un anumit brand”, adaugă Ruxandra Târlescu, Partener PwC România.
