Digitalizarea şi dezvoltarea unui ecosistem multidimensional pentru clienţi stau la baza procesului de transformare în care NN a investit în total peste 10 milioane de euro în ultimii trei ani, ca parte a strategiei de a deveni asigurătorul digital al viitorului.
„Tot ceea ce facem porneşte de la nevoile clienţilor şi de la preocuparea noastră de a le oferi produse, servicii şi experienţe personalizate, adaptate stilului lor de viaţă. De aceea, am simplificat procesele şi interacţiunile clienţilor cu NN şi cu asigurările sau pensiile lor private, de la primul contact, la semnarea contractului şi pe tot parcursul colaborării cu noi, şi le oferim o experienţă digitală end-to-end prin aplicaţia mobilă de tip self-service NN Direct”, a explicat Kuldeep Kaushik, CEO NN România.
În aplicaţie, clienţii pot accesa, de oriunde şi în orice moment, toate informaţiile despre produsele lor, pot face plăţi, îşi pot actualiza datele personale şi pot găsi servicii şi beneficii suplimentare oferite de NN. Pentru asigurări, NN Direct include detalii despre valorile conturilor, sumele asigurate, primele de asigurare, beneficiarii contractelor şi persoanele asigurate, iar pentru pensii private, NN Direct include valoarea contului, contribuţiile lunare şi istoricul contribuţiilor.
Totodată, NN a adăugat în aplicaţie şi un modul de fidelizare pentru clienţi. În secţiunea My Benefits, clienţii pot găsi două tipuri de beneficii speciale acordate de NN: acces gratuit la diverse servicii pentru ei sau pentru familia lor, cum ar fi servicii medicale, de wellness, de sănătate psiho-emoţională, de educaţie şi parenting, sau reduceri la produse şi servicii oferite de partenerii NN. Noua funcţionalitate inovează prin dezvoltarea tehnică, folosind algoritmi de personalizare bazaţi pe machine learning, şi se diferenţiază prin faptul că oferă oamenilor beneficii pentru bunăstarea lor care pot fi accesibile direct printr-o aplicaţie mobilă.
Nu în ultimul rând, NN Direct oferă clienţilor posibilitatea să trimită o cerere de despăgubire şi să solicite beneficiile financiare din asigurare direct în aplicaţie atunci când trec printr-o situaţie acoperită de asigurarea lor. Procesul presupune câţiva paşi simpli care durează doar câteva minute, iar cererile de despăgubire sunt rezolvate în cel mult 48 de ore.
„Românii sunt obişnuiţi cu soluţii digitale în multe aspecte din viaţa de zi cu zi şi se aşteaptă la experienţe simple şi rapide şi atunci când vine vorba de produse financiare. Aplicaţia NN Direct facilitează interacţiunea cu asigurările şi pensiile private, iar tendinţele insurtech şi interesul crescut al clienţilor ne motivează să continuăm să investim în digitalizare”, a spus Kuldeep Kaushik.
Beneficiile ecosistemului digital
NN a adoptat o abordare holistică în transformarea digitală a companiei, care se reflectă în fiecare aspect din business. Compania a integrat multiple instrumente, platforme şi soluţii de care beneficiază atât echipa, cât şi cei peste 2,3 milioane de români care se bazează pe NN pentru a-şi proteja viitorul financiar.
Strategia de digitalizare înseamnă, pentru NN, procese, proceduri şi instrumente adaptate stilului de viaţă de azi al oamenilor, dar şi volume semnificative de date care oferă informaţii valoroase pentru anticiparea nevoilor clienţilor şi extinderea beneficiilor produselor. Pentru consultanţii financiari, înseamnă simplificarea activităţii, creşterea productivităţii şi crearea de soluţii personalizate, pliate pe contextul şi aşteptările clienţilor. Iar pentru clienţi înseamnă instrumente şi soluţii care asigură un proces de achiziţie facil, cu semnarea electronică a contractului şi emiterea digitală a poliţei, şi acces rapid la informaţiile şi beneficiile asigurării. În prezent, aproximativ o treime din vânzările de asigurări NN vin din zona digitală.
„Cu alte cuvinte, am creat un ecosistem digital multidimensional prin care clienţii pot beneficia de interacţiuni 100% online încă de la discuţia prin video call cu consultantul financiar pentru a alege soluţiile de protecţie şi asigurare a viitorului financiar şi pe tot parcursul contractului”, a explicat CEO-ul NN.
În acest proces, consultanţii financiari evaluează nevoile financiare ale fiecărui client cu ajutorul unui instrument de analiză care are rolul de a crea o imagine de ansamblu privind situaţia specifică acestuia şi familiei sale. Astfel, NN oferă consultanţă personalizată, creează soluţii de protecţie pliate pe nevoile clientului şi combină interacţiunile umane cu cele online în cele mai importante puncte de contact ale parcursului clientului.
Transformarea digitală continuă
Investiţiile NN în digitalizare s-au concentrat până acum pe dezvoltarea aplicaţiei self-service cu un backlog agil pentru 5 ani şi modernizarea site-ului, adoptarea de soluţii şi tehnologii cloud precum .Net core sau React Native, dezvoltarea capabilităţilor Salesforce şi adoptarea Salesforce Marketing Cloud ca instrument de automatizare a campaniilor, care permite 4 milioane de comunicări pe an, şi modernizarea instrumentelor şi proceselor pentru cele mai importante interacţiuni cu clienţii.
Rezultatele acestei călătorii de transformare digitală se văd atât în activitatea companiei, cât şi la nivel de piaţă, funcţionând deja ca un diferenţiator pentru NN în special în ceea ce priveşte experienţa şi implicarea clienţilor. Astfel, compania a înregistrat creşteri la nivelul indicatorului Net Promoter Score (NPS), care evaluează probabilitatea ca un client să recomande o companie, un produs sau un serviciu unui prieten sau coleg. Iar toate performanţele şi realizările au adus companiei şi recunoaştere din partea International Business Awards 2023, unde juriul a acordat NN premiul internaţional Gold Stevie Award la categoria Compania Anului în Asigurări pentru inovaţiile şi performanţele transformării digitale din ultimii ani.
Mai departe, NN are în plan să continue investiţiile în digitalizare şi în atragerea de talente cu competenţe digitale care să susţină angajamentul companiei pentru inovaţie. Prioritatea este personalizarea comunicării cu clienţii şi dezvoltarea continuă a portofoliului de produse şi servicii în funcţie de nevoile acestora.
„Avem planuri ambiţioase în direcţia transformării digitale în toate aspectele business-ului, de la procese operaţionale, mod de lucru sau metodologii de dezvoltare a produselor şi până la procesul de vânzare şi interacţiunea clienţilor cu NN şi cu asigurările lor prin întreg ecosistemul digital 360° pe care îl oferim. Şi pentru a ne duce misiunea mai departe, îmbinăm constant punctele noastre forte, cultura şi mindset-ul şi căutăm să construim conexiuni în comunităţile antreprenoriale care oferă inovaţie pentru dezvoltarea insurtech în România”, a spus Kuldeep Kaushik, CEO NN România.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
