Băncile existente trebuie să îmbrăţişeze capabilităţi centrate pe date pentru a genera experienţe personalizate pentru clienţi, arată noul World Retail Banking Report de la Capgemini şi Efma.
Clienţii se îndreaptă către concurenţi care oferă experienţe mai personalizate, lăsând băncile de retail să rămână în urmă. Asta arată Raportul World Retail Banking 2022 (WRBR) publicat de Capgemini şi Efma. Sondajul publicat arătă că 75% dintre clienţi sunt atraşi de serviciile eficiente, fără întreruperi, oferite de fintech-uri, iar băncile tradiţionale pur şi simplu nu mai pot ţine pasul.
Aproximativ 70% dintre directorii din domeniul bancar sunt îngrijoraţi de capacităţile lor de analiză a datelor, iar băncile trebuie să utilizeze datele şi inteligenţa artificială pentru a păstra şi a atrage clienţi.
O piaţă în schimbare rapidă, cerinţele crescute ale consumatorilor şi un mediu de reglementare strict influenţează strategiile bancare tradiţionale şi provoacă progresul. Raportul World Retail Banking 2022 de la Capgemini şi Efma explorează aceste forţe şi discută despre modul în care băncile pot folosi datele şi tehnologiile AI/ML pentru a crea experienţe superioare pentru clienţi care să stimuleze creşterea. Raportul analizează, de asemenea, modul în care poziţionarea CMO ca strateg pentru clienţi şi director de implicare poate îmbunătăţi şi mai mult oportunităţile de creştere.
Transformarea digitală a impulsionat fintech-urile
În sondajul intitulat „Vocea clientului” regăsit în raport, trei sferturi dintre respondenţi au declarat că sunt atraşi de concurenţii fintech agili, deoarece oferă produse rapide, uşor de utilizat şi experienţe superioare pentru clienţi. În schimb, aproximativ jumătate au spus că relaţiile lor bancare actuale nu sunt nici pline de satisfacţii, nici legate emoţional, iar 52% au spus că operaţiunile bancare nu sunt „distractive”.
Băncile pot colecta informaţii despre clienţi pentru a îmbunătăţi competitivitatea capacităţilor lor de marketing digital, în special atunci când sunt combinate cu inteligenţa artificială şi învăţarea automată.
Formula de creştere pare simplă. Clienţii doresc să li se ofere experienţe personalizate, indiferent de locul în care s-ar afla în propria lor călătorie digitală. Provocarea rămâne totuşi în execuţie”, spune Nilesh Vaidya, Global Industry Head, Retail Banking şi Wealth Management, Financial Services Strategic Business Unit din Capgemini.
„Băncile de retail trebuie să-şi regândească modelele de afaceri mai largi, restructurând-se pentru a se concentra pe furnizarea aceloraşi călătorii personalizate, bazate pe stilul de viaţă, la care au ajuns clienţii să se aştepte din interacţiunile lor digitale. Fără a aborda disparitatea şi inconsecvenţa izbitoare dintre experienţele bancare digitale şi fizice ale unui client, băncile tradiţionale riscă să piardă valoarea clienţilor în faţa omologilor lor mai agile din FinTech”, a mai declarat Nilesh Vaidya.
Băncile trebuie să utilizeze modele bazate pe platforme pentru a optimiza creşterea
Potrivit sondajului, peste 70% dintre directorii din domeniul bancar au spus că băncile tradiţionale nu au capacităţi de date şi analize. Pe măsură ce băncile existente se întrec pentru a ţine pasul, mulţi furnizori combină ofertele tradiţionale cu produse de stil de viaţă. Alţii oferă servicii bancare ca serviciu (BaaS) şi soluţii bancare încorporate. Modelele de platformă pot ajuta la colectarea datelor pentru personalizare, făcându-le bine poziţionate pentru a extrage ecosistemele de date şi pentru a obţine informaţii în timp real.
„Pentru a prospera în acest mediu extrem de competitiv, cu fintech-urile native din punct de vedere digital care continuă să capteze o valoare în creştere a valorii de piaţă, vedem că băncile de retail adoptă în sfârşit tehnologii inovatoare şi modele bazate pe platforme pentru a optimiza această creştere bazată pe date”, spune John Berry , CEO al Efma.
„Deşi acest lucru a evoluat în cadrul multor dintre canalele digitale ale acestor operatori, clienţii încă se aşteaptă ca sucursalele să fie centre de experienţă, pline cu opţiuni de autoservire şi consiliere financiară. Prin consolidarea capacităţii lor de a colecta şi analiza date, furnizorii pot identifica ceea ce îşi doresc clienţii, ceea ce este în cele din urmă experienţe bancare omnicanale consecvente”, a mai spus John Berry.
Raportul World Retail Banking 2022 se bazează pe sondajul Global Voice of the Customer 2022 şi pe sondajele şi interviurile Executive 2022. Împreună, acestea acoperă 29 de pieţe, inclusiv Australia, Brazilia, Canada, China, Franţa, Germania, Hong Kong, India, Japonia, Qatar, Singapore, Emiratele Arabe Unite, Marea Britanie şi SUA.
Pentru mai multe informatii va rugam vizitati: https://worldretailbankingreport.com/
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
