• Leu / EUR4.7600
  • Leu / GBP5.5029
  • Leu / USD4.2821
ZF Esențial în business

Video ZF Esenţial în business. Victor Iancu, KPMG: În alte ţări, angajaţii de la stat au ca indicator de performanţă experienţa oferită cetăţenilor

Autor: Adelina Mihai

1 oct 2019 168

Tot mai multe companii private investesc în programe de instruire a angajaţilor pentru a crea un mediu în care experienţa clientului să fie mai bună ca oricând. Cu toate acestea, o pondere importantă a salariaţilor din România (1,2 milioane dintr-un total de aproximativ 5 milioane de salariaţi) lucrează în sectorul bugetar, iar aceştia nu beneficiază de astfel de programe de training. Ce se poate face pentru ca angajaţii unor instituţii precum Agenţia Naţională de Administrare Fiscală sau Poşta Română, care au interacţiuni frecvente cu contribuabilii, să ofere servicii mai bune?

”În alte ţări, există această noţiune de <citizen experience> (experienţa cetăţeanului – n.red.), care este monitorizată şi raportată către autorităţi. Acesta este un indicator care îţi arată ţie, ca stat, unde stai din punctul de vedere al serviciilor oferite către cetăţeni pe diferite niveluri, de la educaţie, taxe sau sănătate. Noi suntem departe de o astfel de abordare în ceea ce priveşte serviciile oferite către cetăţeni, avem nevoie de o schimbare de mentalitate pentru ca angajaţii de la stat să ofere servicii mai bune clienţilor”, a explicat Victor Iancu, director advisory în cadrul firmei de audit şi consultanţă KPMG, în cadrul emisiunii online ZF Esenţial în business, realizată de ZF în parteneriat cu KPMG. El a mai spus că, totuşi, el a avut şi experienţe surprinzător de bune cu angajaţii din anumite instituţii ale administraţiei publice.

În opinia lui Victor Iancu, “experienţa clientului” reprezintă totalitatea interacţiunilor pe care un client le are cu o organizaţie, cu produsele sau serviciile acesteia, pe întreaga durată de viaţă a relaţiei lor, dar şi dincolo de aceasta. Astfel, experienţa clientului cu un anumit brand sau companie încep cu mult înainte ca acesta să devină efectiv un cumpărător şi se termină după ce acesta nu mai este client al organizaţiei. Totuşi, foarte puţine organizaţii acordă atenţia cuvenită acestui aspect, în contextul în care profilul clientului se află în permanentă schimbare. Ce pot face companiile pentru a se adapta în timp real schimbărilor?

”În companiile care livrează în mod consistent customer experience la nivel de excelenţă există acea funcţie de Chief Customer Experience sau Chief Customer Officer care doar asta fac, se ocupă doar de clienţi, care devin universul lor. Companiile care vor să îşi îmbunătăţească serviciile oferite clienţilor trebuie să se uite mai granular la structura acestora, nu doar prin prisma unor rapoarte sau a unor segmentări sterile de tipul <x% dintre clienţi au între 25 şi 40 de ani>. Companiile trebuie să treacă dincolo de aceste date şi să înceapă să culeagă date despre cine sunt acei oameni şi ce îşi doresc cu adevărat”, a mai spus Victor Iancu de la KPMG.

El a adăugat că organizaţiile au diferite metode la dispoziţie pentru a strânge astfel de date, fie că e vorba de interviuri, metode de observare directă, profiluri demografice etc., iar ulterior pot începe să livreze servicii pe specificul şi în funcţie de dorinţele clienţilor.

”În mod paradoxal, deşi suntem cu toţii beneficiari ai unui serviciu şi apreciem când acesta este livrat bine, atunci când ajungem în situaţia de a presta servicii ne schimbăm, pare că uităm cum e să fii client. Cu toţii avem cerinţe şi ne supărăm dacă ceva nu ne convine, dar când trebuie să livrăm ne dăm seama că e mai greu să oferi servicii bune”, a mai spus Victor Iancu.

 
Principalele valute BNR - ieri, 13:15
EUR
USD
GBP
CHF
Azi: 4.7600
Diferență: 0,1052
Ieri: 4.7601
Azi: 4.2821
Diferență: 0,2388
Ieri: 4.2726
Azi: 5.5029
Diferență: -0,4505
Ieri: 5.5266
Azi: 4.3275
Diferență: 0,6349
Ieri: 4.3205