• Leu / EUR4.7432
  • Leu / GBP5.3799
  • Leu / USD4.2921
ZF Esențial în business

Video ZF Esenţial în business. Victor Iancu, KPMG: Managerii trebuie să meargă pe teren pentru a-şi cunoaşte cu adevărat clienţii înainte să facă investiţii

Autor: Adelina Mihai

17 iun 2019 3525

Una dintre marile greşeli pe care le fac companiile care vor să investească în procese prin care să îmbunătăţească experienţa oferită clienţilor este legată de faptul că, de multe ori, managerii care iau decizii legate de serviciile oferite clienţilor nu cunosc cu adevărat dorinţele acestora. Ce ar trebui să facă o companie din România care vrea să îşi îmbunătăţească experienţa oferită clienţilor?

”Depinde în ce stadiu se află compania. Dacă e la început de drum, trebuie să înţeleagă mai bine pe ce bază de clienţi stă şi cine sunt aceştia, dar la nivel granular. Managerii trebuie să facă rost de date despre clienţi, să se ducă pe teren să culeagă informaţii despre ei şi să le analizeze. După ce înţeleg cine este şi ce îşi doreşte clientul, managerii trebuie să înceapă să dezvolte soluţii şi produse pentru a oferi experienţă mai bună clientului; decizia nu trebuie luată de 3-4 oameni dintr-un departament care primesc ok-ul şefului pentru o investiţie de 500.000 de euro fără ca niciunul dintre ei să fi fost pe teren. Se porneşte de la ce se ştie că îşi doreşte clientul şi apoi se dezvoltă produsele şi serviciile noi”, a explicat Victor Iancu, director advisory în cadrul firmei de audit şi consultanţă KPMG, în cadrul emisiunii online ZF Esenţial în business, realizată de ZF în parteneriat cu KPMG.

Potrivit lui Victor Iancu, “experienţa clientului” reprezintă totalitatea interacţiunilor pe care un client le are cu o organizaţie, cu produsele sau serviciile acesteia, pe întreaga durată de viaţă a relaţiei lor, dar şi dincolo de aceasta.

”Începutul este aici, când înţelegi cine este şi îşi doreşte clientul, iar pentru asta există metodologii de design thinking, este multă artă şi sunt multe date în spate care trebuie analizate”, a mai spus Iancu.

În opinia lui Iancu, organizaţiile care ajung să livreze excelenţă în serviciile oferite clienţilor înţeleg că acesta este un proces care presupune un efort continuu, pentru că dacă ai ajuns să obişnuieşti clientul cu un anumit standard, iar ulterior serviciile oferite sunt sub acel standard, atunci clientul va taxa compania.

”Dacă ai promis ceva clientului şi ai ajuns la un anumit nivel al serviciilor, trebuie să te menţii acolo, pentru că altfel vei fi taxat. În acelaşi timp, trebuie să te gândeşti în ce măsură îţi vei putea permite, în timp, să faci acest gen de investiţii continue. Procesul de îmbunătăţire a experienţei clientului nu poate fi oprit; dacă îl opreşti, dispari de pe piaţă”, a mai spus Victor Iancu.

 
Principalele valute BNR - joi, 13:15
EUR
USD
GBP
CHF
Azi: 4.7432
Diferență: 0,1689
Ieri: 4.7415
Azi: 4.2921
Diferență: -0,1349
Ieri: 4.2846
Azi: 5.3799
Diferență: 0,9589
Ieri: 5.3458
Azi: 4.3319
Diferență: 0,2151
Ieri: 4.3236