• Leu / EUR4.9297
  • Leu / GBP5.7419
  • Leu / USD4.6851
ZF News

Dispariţia ciudată a numerelor de telefon ale companiilor

Dispariţia ciudată a numerelor de telefon ale companiilor
24.09.2022, 10:12 9529

“Am eliminat numărul nostru de telefon”, spunea o notă de pe site-ul web al unei firme de fotografie pe care trebuia să o contactez în grabă săptămâna trecută. ”Asta pentru că am observat că clienţii preferă să discute online, prin e-mail sau prin completarea formularului de mai jos”, se adaugă, conform Financial Times.

Da, aşa e, m-am gândit, în timp ce am completat formularul online şi am apăsat pe “trimite”, trimiţându-mi interogatoriul într-o lume digitală unde mă îndoiam că va fi văzut de cineva.

Din întâmplare, cineva a răspuns, destul de repede, prin e-mail. Dar până atunci vorbisem deja cu o firmă concurentă care avea un număr de telefon pe site şi cu o persoană care a răspuns rapid.

Chestia este că afacerea fără număr a fost cel puţin deschisă în privinţa intenţiilor sale. Un număr tot mai mare de organizaţii au renunţat în linişte la numerele de telefon de pe site sau le-au făcut atât de greu de găsit încât ar putea la fel de bine să nu existe. Acest lucru s-a întâmplat cu mult înainte ca pandemia să stimuleze un val de comerţ digital. Găsirea unei persoane în locuri precum Facebook a fost atât de dificilă încât chiar şi ofiţerii de poliţie s-au plâns.

Dar s-a ajuns la punctul în care astăzi, vederea unui număr de telefon de companie proeminent devine notabilă, iar faptul că o persoană răspunde rapid la un apel se simte ca şi cum ai câştiga un fel de jackpot.

Ştim cu toţii de ce se întâmplă acest lucru. Oamenii sunt scumpi. Pentru afacerile care au suferit o bătaie de cap, eficienţa costurilor este crucială. La multe dintre întrebări se poate răspunde cu uşurinţă online. Apelurile neplăcute sunt numeroase.

Cu toate acestea, situaţia pare să se schimbe. Anul acesta, Spania a decis să impună companiilor să răspundă la apelurile clienţilor în termen de trei minute, cu un angajat în carne şi oase, iar în Marea Britanie se pregătesc eforturi similare. Întrebarea este: de ce nu profită mai multe companii de furia tot mai mare legată de serviciile de asistenţă pentru clienţi şi nu fac din oferirea unui suport mai bun o virtute competitivă?

M-am întrebat despre acest lucru la începutul acestui an, cu ocazia unei vizite în Australia, unde grupul de telecomunicaţii Telstra îşi anunţa decizia de a-şi redeschide centrele de call center din ţară. Măsura vine după ani de zile de plângeri din partea clienţilor sătui, care pot deveni deosebit de acute în timpul marilor inundaţii şi a altor dezastre meteorologice care au lovit ţara în ultimii ani.

Grupul britanic de telecomunicaţii BT a finalizat un efort similar de relocare a acestor centre înainte de izbucnirea pandemiei şi spune că a observat beneficii importante. Nemulţumirile clienţilor au scăzut atât de mult încât BT, care a avut cândva unele dintre cele mai mari niveluri de reclamaţii din sector, depăşeşte acum media industriei. Eficienţa centrelor este, de asemenea, mai mare. “Suntem cu aproximativ 30% mai eficienţi şi mai eficienţi”, mi-a spus un purtător de cuvânt săptămâna trecută, adăugând că a fost o greşeală să se creadă că doar persoanele în vârstă doresc să vorbească cu o persoană la telefon.

Deşi multe dintre întrebări pot fi rezolvate online, apelul telefonic rămâne prima preferinţă a clienţilor pentru orice problemă complexă sau sensibilă şi “acest lucru nu diferă cu adevărat în funcţie de criteriul demografic”.

Avantajele oferite de oferirea unui serviciu decent pentru clienţi au fost întotdeauna evidente pentru liderii de afaceri, cum ar fi Tony Hsieh, regretatul fondator american al imperiului de încălţăminte online Zappos. El a considerat că clienţii fideli şi cuvântul din gură în gură au fost esenţiale pentru creşterea veniturilor din vânzări de la mai puţin de 2 milioane de dolari la peste 1 miliard de dolari în doar 10 ani.

“Pe multe site-uri web, informaţiile de contact sunt îngropate la cel puţin cinci linkuri adâncime, pentru că firma nu vrea cu adevărat să audă de tine, iar atunci când o găseşti, este un formular sau o adresă de e-mail”, a scris odată în Harvard Business Review. Zappos a adoptat “o abordare exact opusă”, punându-şi numărul de telefon în partea de sus a fiecărei pagini de pe site-ul său şi antrenând personalul să facă tot posibilul pentru a ajuta oamenii. “Oricât de puţin sexy şi low-tech ar părea, telefonul este unul dintre cele mai bune dispozitive de branding care există”, a spus el.

Hsieh a vândut Zappos pentru 1,2 miliarde de dolari în 2009 către Amazon, o companie care, de asemenea, nu dispune de numere de telefon proeminente, dar care ocupă un loc fruntaş în ceea ce priveşte satisfacţia clienţilor datorită serviciilor sale online.

Puţine companii egalează puterea Amazon, dar mii de companii ar putea urma etica lui Tony Hsieh înainte ca guvernele să le forţeze să o facă.

 
AFACERI DE LA ZERO
Principalele valute BNR - astăzi, 13:15
EUR
USD
GBP
CHF
Azi: 4.9297
Diferență: 0,2297
Ieri:
Azi: 4.6851
Diferență: -1,1228
Ieri:
Azi: 5.7419
Diferență: 0,8536
Ieri:
Azi: 5.0142
Diferență: 0,5051
Ieri: