Subsidiara locală a companiei poloneze Kruk a ajuns în 15 ani de la o echipă de 15 oameni la una de peste 600, evoluţie care a mers mână în mână cu creşterea nivelului de îndatorare a populaţiei şi cu schimbările, uneori, radicale de pe piaţa muncii. Schimbările aduse de tehnologie, modificările la nivelul percepţiei şi comportamentului consumatorilor, creşterea concurenţei sunt doar câteva dintre elementele care au influenţat în ultimii ani politica de resurse umane şi au redefinit joburile în zona de recuperare a datoriilor.
„Recuperatorii de credite“, un termen despre care fiecare român pare să aibă o părere. Care este de fapt realitatea?
Aici e o discuţie pe cât de largă, pe atât de interesantă; noi cercetăm în fiecare an aspecte legate de percepţia şi comportamentul românilor faţă de ideea de datorie, ca să ne cunoaştem cât mai bine clienţii şi să putem dezvolta soluţii potrivite pentru fiecare profil în parte, astfel încât să se poată reabilita financiar cât mai repede.
Din punct de vedere al potenţialilor colegi însă, această asociere a ceea ce facem noi, de fapt, cu „recuperatori de credite“ sau alte nuanţe similare, chiar dacă încetăţenite în timp în rândul populaţiei din cauza unor evaluări superficiale, se estompează pe măsură ce interacţionează tot mai mult cu compania. De exemplu, dacă un candidat are o oarecare reţinere în a se angaja la KRUK din cauză că nu pare un domeniu popular sau prietenos, realizează destul de rapid că, dimpotrivă, efortul pe care l-ar face în echipa noastră ar contribui constant la bunăstarea cuiva, adică ar ajuta pe cineva să se reechilibreze financiar, fie că e persoană fizică sau companie.
Aţi intrat pe piaţa din România în 2007. Care a fost profilul de candidat în acel moment?
Industria de colectare din România abia începea să se definitiveze în 2007, atunci când Grupul KRUK a deschis filiala de aici. Faptul că businessul din ţară e derivat dintr-un grup a ajutat mult la poziţionarea în piaţă şi din punct de vedere al resurselor umane, al cerinţelor şi profilului de candidat şi de angajat pentru diferite departamente, chiar dacă exista, fireşte, o nuanţă de local feeling. Se căutau colegi care să fie interesaţi de zona financiară şi de oportunităţile de dezvoltare într-un domeniu relativ nou, dar foarte dinamic. Accesul la know-how internaţional, bune-practici şi tehnologii era, mai ales atunci, un soi de wild card.
Respectul, capacitatea de colaborare, abilitatea de a face faţă schimbărilor şi de a găsi soluţii rapide folosind resursele disponibile au rămas, totuşi, constante în grilele noastre de evaluare.
Aţi pornit cu o echipă de 15 oameni şi aţi ajuns la 615, iar în 2022 ţintiţi spre 650, pe o piaţă extrem de dinamică, în care tinerii mai ales au tendinţa să schimbe des angajatorul. Care este gradul de retenţie în cazul Kruk?
Vârsta medie a colegilor noştri e 34 de ani, iar vechimea medie e în jur de 5 ani, ceea ce, dacă ne uităm la dinamica pieţei muncii de astăzi, în special în condiţiile generate de pandemie, e o performanţă. Foarte mulţi angajaţi au venit în companie cu intenţia de a rămâne pentru o durată scurtă de timp şi sunt şi acum, după ani de zile, colegii noştri.
Turnoverul în anul 2021 a fost de 19.7%. Considerăm că un turnover „sănătos“ conform experţilor, la modul general, e aproximativ 10%. Aşadar, suntem în proces de calibrare aici, chiar dacă suntem conştienţi că este dificil de atins acest 10% în condiţiile în care aproape 70% dintre angajaţi aparţin generatiei Z (1996-2010), adică au apetit ridicat de schimbare repetată a jobului.
Avem mulţi colegi care sunt de peste zece ani cu noi şi au ajunst adevăraţi ambasadori ai brandului şi ai industriei. Unul dintre cei mai vechi angajaţi e Dan Rogoz, care a inceput ca administrator helpdesk şi IT în urmă cu 15 ani şi a avansat, ulterior, spre postul de IT area director.
Există o strategie în abordarea clienţilor, o reţetă de succes?
La capătul oricărui canal de comunicare cu KRUK (telefon, chat, e-mail) se află un om profesionist, empatic, care înţelege dificultatea celui care are de returnat o sumă de bani şi care incearcă să-l ajute să găsească cea mai bună soluţie de plată. Principalul focus e interacţiunea amiabilă, un skill prioritar în profilul profesional al angajaţilor.
Cea mai importantă evoluţie, în acest sens, a fost trecerea de la abordarea aproape exclusiv „supportive“ la cea de „demanding teacher“. Am început să subliniem în comunicare că datoria e o obligaţie şi chiar dacă încercăm împreună, să găsim căi de mijloc, va trebui achitată ca să evităm proceduri legale ulterioare care sunt imperative.
Pandemia a adus un şoc pe piaţa muncii. Cum s-a adaptat Kruk şi ce măsuri luaţi pentru loializarea angajaţilor?
În pandemie am avut o abordare normală, în care sănătatea angajaţilor a fost prioritară: nu am „închis obloanele“ şi nici nu am impus angajaţilor să vină la birouri un număr fix de zile pe lună. Recomandarea generală a fost pentru telemuncă, însă am ţinut cont şi de acele job-uri care nu pot fi desfăşurate la distanţă. Avem si colegi, în special din call center, care au cerut să vină la birou, pentru că acasă nu aveau un setup adecvat.
Am lansat canale de comunicare noi, de la KRUK News, KRUK Podcast, întâlniri live pe Teams, Gale online, webinarii de well-being, concusuri de mers în vacanţă, proiectul KRUK are Talent, am înlocuit petrecerea anuală a companiei cu team building la nivelul echipelor mici şi aşa mai departe.
Pe zona de beneficii, fiecare angajat are asigurare medicală privată şi suma de 581 lei pe lună acordată în platforma Benefit, de unde are libertatea de a alege ce achiziţii face. De exemplu, în Programul de Retentie 2021, câştigătorii au putut alege între „Pachet Turistic 3500 lei“, „Pachet Sabatic 1 lună“ sau „Pachet Job Challenge“, prin care puteau opta pentru o lună într-o altă funcţie.
♦ KRUK România a început în 2007 cu un portofoliu de 15.000 clienţi şi a ajuns în 2021 să gestioneze creanţele a peste 2 milioane de români.
♦ Numărul clienţilor care au reintrat în circuitul financiar funcţional (au achitat întreaga datorie către KRUK România) este de 538.761, iar 54% dintre aceştia au ales soluţiile amiabile oferite.
♦ Angajamentul de plată este un produs ales de peste 300.000 de români; valoarea medie a unei rate este 260 lei/lună.
