• Leu / EUR4.9472
  • Leu / GBP5.8347
  • Leu / USD4.7020
Business Hi-Tech

Retailerii online au inceput sa publice clipuri video de prezentare a produselor pe site-uri pentru a-si atrage clientii

Retailerii online au inceput sa publice clipuri video de prezentare a produselor pe site-uri pentru a-si atrage clientii
04.07.2007, 18:25 22

De ani buni, comerciantii online au investit milioane de dolari in noi tehnologii care au facut site-urile acestora mai prietenoase si mai accesibile, insa consumatorii nu par multumiti.
Nivelul de multumire al clientilor a ramas constant in ultimii ani, potrivit unui studiu efectuat de firma de cercetare si consultanta ForeSee Results pe un esantion de 20.000 de cumparatori online. Problema nu este ca majoritatea imbunatatirilor facute in ultimii ani sunt ignorate de catre consumatori, ci faptul ca acestia se asteapta la mai multe din partea experientei cumparaturilor pe internet, a precizat Larry Freed, directorul executiv ForeSee Results, scrie New York Times.
"Atunci cand intram intr-unul dintre magazinele de pe strada noastra nu ne asteptam ca experienta sa fie mai buna decat era acum doi ani. Insa ne asteptam ca site-urile de cumparaturi online sa se imbunatateasca, deoarece stacheta se ridica in fiecare an", a adaugat Freed.
Conform celui mai recent studiu efectuat luna trecuta de ForeSee Results, doar cinci site-uri de comert electronic online (e-commerce) au inregistrat scoruri de peste 80 de puncte din 100, iar niciun site nu a obtinut peste 85 de puncte. In ordine descrescatoare, clasamentul principalelor magazinele online este format din Netflix, QVC.com, Amazon, Barnes & Noble si Drs. Foster & Smith (magazin ce comercializeaza articole pentru animale de casa). Situatia este similara cu aceeasi perioada a anului trecut, cand cinci site-uri au trecut de 80 de puncte, insa niciunul nu a reusit sa depaseasca 85 de puncte.
"Scorurile au urcat cu cateva procente pentru cele mai importante companii de
e-commerce, insa numerele per ansamblu nu au inregistrat o crestere spectaculoasa", a declarat Freed, adaugand ca scorurile au tendinta sa scada constant in cazul in care comerciantii nu intreprind actiuni pentru a mentine interesul consumatorilor.
Aceasta evolutie a constituit o adevarata provocare pentru comerciantii online si investitorii acestora, care acum zece ani considerau magazinele pe internet o afacere relativ ieftina si foarte profitabila. Acum insa, unii jucatori importanti de pe piata se asteapta la un viitor in care majoritatea comerciantilor vor adopta un model similar cu cel utilizat de QVC.com, unde angajatii departamentului de vanzari promoveaza produsele magazinului cu ajutorul unor prezentari video realizate intr-un studio profesional.
QVC.com evolueaza in aceasta directie. In 2006, site-ul a comercializat produse a caror valoare depaseste 1 miliard de dolari (aproximativ 742.000 euro), iar de cinci ani incoace permite vizitatorilor sa vizioneze in direct emisiuni promotionale pentru diverse produse. In ultimele luni, QVC.com a oferit utilizatorilor posibilitatea de a viziona emisiuni din arhiva, iar in perioada urmatoare va face disponibile mai multe segmente video din cele mai recente emisiuni.
Bob Myers, senior vice president al QVC.com, a declarat ca sistemul de promovare a produselor prin intermediul clipurilor video este mai eficient atunci cand este insotit de mai multe fotografii ale produsului, pareri ale clientilor care au achizitionat deja produsul si o lista detaliata a caracteristicilor acestuia.
Acum opt luni, spre exemplu, o clienta s-a plans ca nu-si putea da seama ce dimensiuni are o anumita geanta, din cauza ca nu putea determina inaltimea modelului care prezenta produsul. In decurs de doua saptamani, QVC.com a testat si introdus un nou sistem prin care expune gentile cu trei modele de inaltimi diferite, iar rezultatele au fost imediate - persoanele care au vazut noile fotografii au cumparat produsele cu o frecventa de cel putin 10% mai mare decat cele care nu au vazut fotografiile.
Insa, clipurile video raman o componenta esentiala pentru procesul de vanzari, sustine Myers. "Comertul electronic este derivat din comertul TV", a precizat oficialul companiei, adaugand ca site-urile care se vor axa pe intretinerea nivelului de divertisment al consumatorilor vor avea de castigat in viitorul apropiat.
Declaratia lui Myers insa nu constituie neaparat un semnal de avertizare pentru alti diectori ai site-urilor de e-commerce. Gordon Magee, seful de marketing online al Drs. Foster & Smith, a precizat ca tranzitia catre promovarea video va fi lina. In ultimele saptamani, compania a luat in considerare crearea unor clipuri video pentru unele dintre produsele sale, astfel incat vizitatorii sa poata viziona complet un obiect (panorama de 360 de grade), fara a fi nevoiti sa manipuleze ei insisi perspectiva, a mai spus Magee.
Deoarece Drs. Foster & Smith nu are experienta in domeniul productiei video, Magee a precizat ca firma se va baza pe producatori specializati care vor realiza clipurile si vor oferi consumatorilor un segment de cod HTML, astfel incat acestia sa le poata accesa chiar si pe propriile site-uri. "Va fi o tranzitie usoara pentru majoritatea persoanelor si cred ca va deveni un element de baza in comertul electronic", a mai spus Magee.
Este inca neclar daca tranzitia va fi sau nu ieftina. Intre timp, firma sa va trebui sa mentina constant nivelul de multumire al clientilor prin anticiparea nevoilor acestora, a precizat Magee. Spre exemplu, oficialul Drs. Foster & Smith a subliniat faptul ca utilizatorii se asteapta ca preturile de pe site sa reflecte ceea ce acestia pot vedea in cataloagele imprimate, in ciuda faptului ca majoritatea comerciantilor practica preturi diferite in magazine reale si online decat cele din cataloage.
"Credem ca o abordare diferita ar avea potentialul de a instraina clientii", a declarat Magee, adaugand: "In plus, consideram ca aceasta abordare este mai eficienta din punctul de vedere al costurilor, deoarece nu trebuie sa urmarim preturi diferite in acelasi timp".
In timp ce nivelul de multumire al clientilor a stagnat in ultimii ani, cheltuielile pe segmentul "customer service" au crescut. Potrivit unui sutdiu efectuat recent de firma de cercetare Forrester Resesearch, comerciantii online vor cheltui cu 32% mai mult pe segmentul de service clienti anul acesta decat in 2006 - o rata care este aproape de doua ori mai mare decat estimarea de crestere a vanzarilor online anul acesta.
Unele companii insa au reusit sa-si construiasca sisteme de sevice pentru clienti fara cheltuieli imense si chiar au reusit sa le construiasca intr-un mod prin care au imbunatatit nivelul general de multumire al clientilor.
Spre exemplu, site-ul de schimb de CD-uri si DVD-uri Lala.com nu dispunea de resursele financiare necesare pentru a angaja un numar suficient de persoane pentru departamentul de service clienti. Dar fondatorii site-ului au creat forumuri de discutii online, care incurajau formarea unei comunitati virtuale a clientilor site-ului. La scurt timp, oficialii companiei au observat eforturile de ajutorare reciproca ale utilizatorilor, care au dat nastere unei echipe de service clienti de-facto.
In prezent, clientii pot apela la asa-numitele "ghiduri" pentru a gasi raspunsuri la intrebarile lor, a declarat Anselm Baird-Smith, unul dintre fondatorii Lala.com. Ghidurile sunt cateva din miile de voluntari care au manifestat o inclinatie de a ajuta persoane pe forumurile de discutii. Nu numai ca utilizatorii primesc ajutor, dar si voluntarii raman loiali site-ului", a adaugat Baird-Smith.
Anul trecut, piata cumparaturilor online din Statele Unite a crescut cu 25%, totalizand vanzari de 220 mld. dolari (162,7 mld. dolari), inregistrand un ritm de crestere similar celui din 2005.
De altfel, comertul online creste puternic si vor mai trece multi ani pana cand va ajunge la saturatie, chiar daca in ultimii ani piata a inregistrat cresteri de peste 10%, sustin unii analisti din industrie.
In ciuda potentialului ridicat, ratele anuale de crestere de peste 20% nu vor persista, este de parere Scott Silverman, director executiv al Shop.org, divizia digitala a Federatiei Nationale de Retail din Statele Unite. Silverman sustine ca industria este asteptata sa atinga in acest an vanzari de 250 mld. dolari (185 mld. euro), in crestere cu 18% fata de 2006.

AFACERI DE LA ZERO
Principalele valute BNR - ieri, 13:15
EUR
USD
GBP
CHF
Azi: 4.9472
Diferență: -0,0101
Ieri: 4.9477
Azi: 4.7020
Diferență: -0,4805
Ieri: 4.7247
Azi: 5.8347
Diferență: -0,7873
Ieri: 5.8810
Azi: 4.7195
Diferență: -0,3905
Ieri: 4.7380