• Leu / EUR4.9457
  • Leu / GBP5.7676
  • Leu / USD4.6170
Companii

Cum lucrează un mystery shopper, „cumpărătorul misterios“ care testează cât de amabili sunt vânzătorii

Cum lucrează un mystery shopper, „cumpărătorul misterios“ care testează cât de amabili sunt vânzătorii

Autor: Adriana Rosoga

11.11.2010, 23:59 16390

La ora 10.15, Cristi, 41 de ani, intră pe uşa unui showroom autodin Bucureşti. A venit aici cu o ţintă bine stabilită: aceea de atesta şi poate de a cumpăra unul dintre modelele expuse de dealerulauto. Aceasta este impresia pe care i-o lasă vânzătorului care nupoate bănui că în spatele "clientului obişnuit" este un cumpărătormisterios (mystery shopper) care a venit de fapt să-i testezeserviciile.

Cristi aşteaptă 1-2 minute pentru a vedea dacă unul dintreangajaţii showroomului vine să-l întâmpine şi să-l întrebe cu ce îlpoate ajuta. Apoi începe să pună întrebări despre performanţelemaşinii de care este interesat şi chiar se programează, la sugestiavânzătorului, pentru un drive test. Vizita nu durează mai mult decâteva minute, iar toate detaliile pe care le va observa în timpulvizitei vor face parte ulterior dintr-un raport pe care îl vaprezenta firmei de mystery shopping care l-a angajat ca şicolaborator.

Cristi este unul dintre cei câteva mii de mystery shopperi carelucrează "sub acoperire" în România. A fost selectat pentru acolabora ca şi cumpărător misterios, anul trecut când îşi căuta unjob part-time şi s-a înscris în baza de date a unei companii deprofil. De fapt, Cristi are propria afacere împreună cu un prieten,în domeniul distribuţiei de birotică şi papetărie.

"Din 2009 am început să lucrez ca mystery shopper. Îmi căutam oactivitate part-time. M-am înscris în baza de date a companiei, amfost sunat, am urmat un training şi am mers pentru prima datăîntr-o vizită la un jucător din asigurări. Este o activitate carenu îmi ocupă foarte mult timp şi se poate combina cu alteactivităţi".

O vizită a unui mystery shopper poate dura de la câteva minute,dacă vorbim de exemplu de o bancă pentru solicitarea unui credit,şi până la o zi dacă este vorba de un hotel unde trebuie testateatât serviciile de la recepţie, room-service-ul sau restaurantulhotelului.

Cât câştigă un cumpărător misterios

Cristi are în medie 5-6 vizite pe lună, dar au fost şi luni cânda ajuns la 20 de vizite. Din mystery shopping a câştigat cel maimult 700 de lei într-o lună.

Cu câteva zile înainte de vizită, Cristi primeşte pe mail numelelocaţiei unde va fi cumpărător misterios, adresa, data, ora sauintervalul orar al vizitei, plus un scenariu în care sunt descriseîn detaliu aspectele pe care trebuie să le urmărească.

Scenariul este realizat fie de compania care cere acestserviciu, fie de această companie împreună cu firma de mysteryshopping.

"La început este puţin stresant când vezi scenariul pentru căsunt multe date de memorat. În plus tu trebuie să fii capabil lasfârşit să dai detalii despre cum era îmbrăcat vânzătorul pe caretrebuie să-l testezi, câte birouri sunt în încăpere, câţi angajaţila momentul vizitei, câţi clienţi, dacă poartă sau nu ecuson sauţinuta obligatorie a companiei, dacă este o persoană ordonată, dacăoferă carte de vizită, iar uneori chiar dacă are sau nu pantofiilustruiţi."

Se testează şi atitudinea angajatului

Printre informaţiile pe care compania de mystery shopping lepoate solicita se pot numără şi atitudinea angajaţilor, numărulangajaţilor care ajută clienţii, cât durează până în momentul încare este întâmpinat clientul, viteza cu care clientul esteservit.

Cristi a fost mystery shopper pentru companii din domeniileauto, asigurări, bănci, telecomunicaţii sau bricolaj.

"Trebuie să te comporţi ca un client obişnuit, să fii natural,să-l laşi pe vânzător să-şi facă jobul, trebuie să ai atenţiedistributivă, memorie vizuală, să ai capacitatea de a descrie lasfârşit vizita în detaliu", spune Cristi, enumerând calităţile pecare trebuie să le aibă un cumpărător misterios. La încheiereavizitei mystery shopperul completează un chestionar plus odescriere amănunţită a vizitei. Chiar şi unii mystery shopperi sunttestaţi de colegi de breaslă care urmăresc să vadă dacă procedurileşi instrucţiunile care le-au fost date sunt respectate.

"Seriozitatea şi punctualitatea sunt primele calităţi pe caretrebuie să le aibă un mystery shopper şi foarte important este săaibă capacitatea de a descrie în detaliu situaţiile prin caretrece", spune Ciprian Dumitru, managing partner al FutureMarketing, companie care activează în domeniul cercetărilor depiaţă şi care deţine un departament de mystery shopping care aduce30-40% din cifra de afaceri.

Conform datelor de la Registrul Comerţului, compania a realizatanul trecut o cifră de afaceri de 175.000 de euro.

Sunt şi antreprenori care "spionează"

Ciprian Dumitru estimează piaţa de mystery shopping în jur de1-2 mil. euro şi spune că un program de mystery shopping costă înmedie câteva zeci de mii de euro.

"Sunt clienţi care-şi verifică angajaţii lunar sau o dată pe an.Programele de mystery shopping se încadrează în programele deevaluare a personalului din companii. Cei care ies bine în urmavizitei sunt recompensaţi, iar pentru ceilalţi se organizeazătraininguri."

Cumpărătorii misterioşi sunt plătiţi pe scenariu, în funcţie decomplexitatea rolului pe care îl au de îndeplinit, de la câtevazeci de euro, la câteva sute de euro. "Studiile superioare nu suntun criteriu de selecţie a shopperilor. Avem shopperi fără studiisuperioare care sunt foarte buni, aşa cum avem oameni care lucreazăîn multinaţionale sau antreprenori care fac cu plăcere şi mysteryshopping ca o activitate sporadică."

Chestionarele şi fişa cu descrierea amănunţită a vizitei ajungîn mâna unui psiholog care face o evaluare şi transmite mai departeconcluziile. Persoanele care sunt selectate pentru a face mysteryshopping au vârste cuprinse între 18 şi 65 de ani, dar în funcţiede solicitările clienţilor aria de vârstă poate fi extinsă.

Piaţa de mystery shopping este încă la început de drum înRomânia, spune Adrian Barbu, CEO al companiei The Consultants, caredeţine compania de mystery shopping Shoppers.

"Mystery shopping a început să se dezvolte prima dată în SUA în1940. În România, primele acţiuni au fost în 1994 când producătoriiau folosit mystery shopping pentru a verifica dacă retailerii lerecomandau clienţilor produsele lor. Piaţa din România a începutpractic să se dezvolte în 2005-2006."

Mulţi înscrişi, puţini selectaţi

El estimează piaţa de mystery shopping la 1 mil. euro în acestan, în creştere faţă de 700-800.000 de euro anul trecut şi spune căîn România sunt circa 4.000 de persoane care pot practica mysteryshopping şi care pot să dea date relevante din teren.

"Sunt destul de multe persoane care se înscriu, însă sunt puţinecele care sunt selectate pentru a o practica. La noi procesul deselecţie durează trei săptămâni, după ce se înscriu pe site."

Adrian Barbu susţine că Shoppers are o cotă de piaţă de 32%."Anul trecut, cifra de afaceri înregistrată de companie a fost de230.000 de euro, iar pentru acest an vom ajunge la 450.000 de euro.Piaţa este în creştere deoarece companiile au înţeles necesitateaacestui serviciu."

Printre jucătorii activi pe piaţa de mystery shopping se numără:The Consultants (cu brandul Shoppers), Future Marketing, PhantomGroup, Brennan Research & Consultants sau Trainart.

Profil de cumpărătorProfil de cumpărător

Onorariul unui mystery shopper poate să plece de la 5-6 lei şi,în cazuri foarte rare, poate ajunge până la 500-700 de lei, spuneAdrian Barbu de la The Consultants. "Avem shopperi care în lunilebune pot câştiga şi 2.000 de lei net. Shopperii pot fi atâtprofesori, soldaţi, director de sucursală de bancă saustudenţi."

Cum ajungi un "mystery shopper"

Înscrierea într-o bază de date a unei companii demystery shopping presupune completarea unui chestionar foarteamănunţit.
"La completarea unui astfel de document ţi se poate cere să spui deexemplu dacă eşti sau nu vegetarian, pentru ca în cazul în careavem nevoie de un om care să meargă la un fast-food să ştim dacă-lselectăm sau nu, dacă are sau nu motocicletă, maşină sau cunoştinţedespre modă."

Un mystery shopper trece prin mai multe stagii deselecţie şi pregătire.
"La început i se dau vizite mai uşoare. Apoi, la sfârşitul vizitei,în momentul în care scrie raportul vedem dacă are capacitate deanaliză, dacă este mai poet, dacă este strict tehnic."

Vizitele se programează în anumite zile, anumiteore.
"Ne ferim în general de zielele de luni, vineri sau duminică.Încercăm să prindem zilele în care locaţiile funcţionează lacapacitate maximă."

Sursă: Ciprian Dumitru, managing partner al Future Marketing

AFACERI DE LA ZERO
Principalele valute BNR - ieri, 13:15
EUR
USD
GBP
CHF
Azi: 4.9457
Diferență: -0,0303
Ieri: 4.9472
Azi: 4.6170
Diferență: -0,3281
Ieri: 4.6322
Azi: 5.7676
Diferență: -0,9922
Ieri: 5.8254
Azi: 4.7889
Diferență: -0,0543
Ieri: 4.7915