Telekom România, cel mai mare furnizor de servicii de comunicaţii integrate de pe piaţă, are pentru moment în plan să le garanteze doar celor câteva zeci de mii de clienţi care au pachete de servicii fix - mobil un acces rapid, de sub zece secunde, la serviciul de suport prin telefon, grupul neputând comunica în prezent existenţa unui plan asemănător şi pentru celelalte milioane de clienţi care au achiziţionat doar unul, două sau trei servicii de telecom sau TV, a declarat Mathias Hanel, directorul comercial pe segmentul retail al Telekom România, răspunzând astfel unei întrebări adresate de ZF.
Grupul a anunţat săptămâna trecută, în cadrul unei conferinţe la care au participat şase din cei 14 membri ai echipei de top management, că “în curând” clienţii care au achiziţionat unul dintre pachetele fix mobil lansate odată cu trecerea Cosmote şi Romtelecom la brandul “T” în toamna anului trecut vor avea acces prioritar la serviciul de suport prin telefon, apelurile lor urmând să fie preluate în cel mult zece secunde.
Din datele comunicate până acum de grup rezultă că la această facilitate vor avea acces un număr de câteva zeci de mii de clienţi din cele câteva milioane pe care îi are Telekom. În ultimul trimestru din 2014 Telekom a câştigat 46.000 de clienţi pentru pachetele fix – mobil, conform unor date furnizate ZF de Nikolai Beckers, CEO al grupului. Telekom România are în total 2,18 milioane de utilizatori pentru serviciul de telefonie fixă, 1,41 milioane de clienţi pentru serviciul TV, 1,23 milioane de clienţi pentru internet fix şi 5,95 milioane de clienţi pentru telefonia mobilă, dintre care peste 1 milion cu contracte de abonament.
Pentru Telekom “cei mai buni clienţi” sunt clienţii care au cumpărat pachete fix-mobil
Întrebat de ZF care este promisiunea Telekom pentru aceşti clienţi, care au unul, două sau trei servicii dar nu un pachet fix-mobil, şi dacă apelurile lor în callcenter vor fi preluate într-un termen de cel mult 10 minute, 30 de minute sau o oră, de exemplu, Mathias Hanel a răspuns că grupul nu poate face un asemenea anunţ, subliniind însă importanţa pe care o acordă îmbunătăţirii serviciilor cu clienţii.
“În ce priveşte întrebarea privind nivelul serviciilor de suport pentru clienţi, este o întrebare bună, este o întrebare evidentă. Cum vom evolua în continuare? Serviciile de suport pentru clienţi sunt parte a unei abordări de a oferi excelenţă clienţilor. Opinia mea personală este că serviciile de suport pentru clienţi au o importanţă egală sau mai mare decât cea pe care o au preţurile sau produsele în sine. Deci am început cu o propunere pentru cei mai buni clienţi ai noştri, promiţând răspuns în cel mult zece secunde la apelurile în callcenter, dar desigur lucrăm de asemenea în permanenţă pentru a îmbunătăţi nivelul serviciilor de suport pentru întreaga bază de clienţi. Vom face noi, la un anume moment, o promisiune clară în ce priveşte disponibilitatea serviciilor de suport pentru clienţi? Probabil, poate că da. În acest moment nu pot împărtăşi niciun detaliu legat de acest aspect dar în mod clar avem un angajament foarte puternic aşa cum am mai spus-o: principiul nostru este să oferim servicii foarte bune pentru toţi clienţii, pentru că ei merită acest lucru, pentru că plătesc pentru ele”, a declarat Hanel.
Decizia Telekom de a scurta timpul de preluare al apelurilor pentru clienţii pachetelor fix mobil vine în condiţiile în care grupul încearcă să atragă cât mai mulţi clienţi spre această zonă, dar şi după ce anul trecut Telekom a înregistrat scoruri de rezolvare a reclamaţiilor formulate de clienţi pentru serviciul de internet mai slabe faţă de competitori precum Orange sau Vodafone, conform datelor publicate de companii la solicitarea ANCOM.
Spre exemplu, în trimestrul al doilea din 2014, Cosmote (actualul Telekom Mobile) raporta că a reuşit să rezolve doar 51,28% din reclamaţiile clienţilor referitoare la serviciile de net în termenul asumat în faţa utilizatorilor, faţă de 99,67% în cazul Orange, sau 100% în cazul Vodafone.
De asemenea, tot în al doilea trimestru din 2014 Cosmote raporta că 80% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii au fost rezolvate în 1.075 de ore, faţă de 91 de ore în cazul Orange sau 7 de ore în cazul Vodafone. În trimestrul patru din 2014 Telekom şi-a îmbunătăţit performanţele în ce priveşte soluţionarea reclamaţiilor, dar scorul (pentru cele 80% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii) continua să fie sub cel al competitorilor (Telekom - 261 de ore, Orange - 75 de ore, Vodafone - 10 ore).
Într-un interviu acordat ZF la finele lunii februarie CEO-ul Nikolai Beckers a vorbit despre mesajele primite de la clienţi în legătură cu serviciile de suport. “Trebuie să recunosc că primesc multe e-mailuri de la clienţi care au probleme, încercăm să le rezolvăm cât de repede posibil. Cred că am făcut paşi înainte în ce priveşte calitatea serviciilor şi a relaţiilor cu clienţii, dar aceasta este încă o arie asupra căreia trebuie să ne concentrăm şi care este importantă pentru brandul nostru. Acum oamenii se aşteaptă la o calitate de nivelul <<Mercedes>> pentru că avem un brand german. Înţeleg acest lucru şi empatizez cu clienţii noştri. De regulă aceste probleme apar exact vineri sau în weekend când vrei să te uiţi la ceva şi brusc nu mai ai reţea sau semnal la TV. Este foarte supărător. Facem tot ce este posibil pentru a rezolva aceste probleme, dar încă nu suntem la nivelul la care mi-aş dori să fim. Este un lucru pe care ne vom concentra în 2015”, a declarat Nikolai Beckers.
FOTO (Mihai Dăscălescu): Germanul Mathias Hanel, care este director comercial pe segmentul consumer al Telekom România din august 2013, spune că momentan grupul nu le poate promite milioanelor de clienţi care nu au pachete fix mobil că apelurile lor către serviciile de suport vor fi preluate într-un interval anume ci doar că se lucrează permanent pentru îmbunătăţirea acestora
