Modelele de afaceri din aşa-numita economie „gig“, în care nu mai există angajaţi în forma tradiţională, ci colaboratori sau contractori, au condus şi la o schimbare în ceea ce priveşte evaluarea serviciilor oferite de companii. Prin urmare, exemplele unor companii precum Uber (care pune la dispoziţie utilizatorilor de smartphone-uri un serviciu de transport prin intermediul unei aplicaţii mobile) sau Airbnb (o platformă prin care pot fi închiriate direct de la proprietari camere, case sau apartamente) pot ajuta modelele tradiţionale de afaceri să îşi îmbunătăţească experienţa oferită clienţilor.
„Cea mai mare schimbare pe care o vedem este că furnizorii de servicii sunt în prezent sub lupa clienţilor în timp real, tot timpul. Fiecare produs sau serviciu pe care îl oferi este evaluat de fiecare client în parte, iar feedbackul clienţilor este vizibil pentru toţi potenţialii clienţi prin intermediul comentariilor sau evaluărilor din aceste platforme precum Uber sau Airbnb“, spune Ron Kaufman, fondatorul companiei UP! Your Service şi guru mondial în domeniul creşterii calităţii serviciilor pentru clienţi şi în crearea unei culturi a serviciilor în companii.
Kaufman, care a venit pentru prima dată în România în 2012, va veni şi anul acesta la Bucureşti, în cadrul unui eveniment organizat pe 6 iunie, unde va vorbi despre viitorul excelenţei în servicii în contextul digitalizării şi tehnologizării, precum şi al aspectelor legate de transformarea forţei de muncă. În opinia lui Kaufman, în modelele noi de afaceri din economia disruptivă, furnizorul de servicii este evaluat în mod constant din perspectiva clientului, iar fiecare client vrea să vadă ce au spus alţi clienţi despre experienţa lor cu acel furnizor.
„Tot acest proces are ca rezultat îmbunătăţirea continuă a serviciilor oferite. Şi o să vă dau şi un exemplu. Recent, am mers cu un taxi pe care l-am luat direct din stradă, iar taxiul mirosea foarte urât întrucât şoferul tocmai terminase o ţigară înainte de a mă urca eu în maşină. Dacă aş fi luat un Uber sau aş fi comandat un taxi prin intermediul unei aplicaţii mobile, aş fi avut toate pârghiile necesare pentru a evalua acea cursă, iar feedback-ul meu ar fi influenţat direct ratingul acelui serviciu prestat. În acelaşi timp, şi clienţii sunt acum evaluaţi de către prestatorii de servicii, cum este cazul Uber sau Airbnb. Ceea ce înseamnă că nota pe care eu o primesc este la fel de importantă ca nota pe care eu o acord furnizorului de servicii şi influenţează direct nivelul de servicii pe care îl voi primi în viitor“, a mai spus Kaufman.
Kaufman este unul dintre cei mai căutaţi educatori, consultanţi, lideri şi speakeri din domeniul serviciilor. Născut în SUA, el s-a mutat în Singapore în 1990, pentru a ajuta guvernul singaporez în crearea şi lansarea unei strategii naţionale de educaţie în servicii. Printre clienţii corporate care au apelat la Kaufman pentru îmbunătăţirea serviciilor oferite se află companii precum Singapore Airlines, Changi Airport, Marina Bay Sands, Microsoft, Parkway Health şi Xerox.
Evenimentul „The Future of Service Excellence“ (www.upyourservice.ro) va avea loc pe 6 iunie la Bucureşti, la hotelul Radisson. Ziarul Financiar este partener media în cadrul acestui eveniment, în care Ron Kaufman va vorbi despre viitorul serviciilor în contextul transformărilor aduse de noile tehnologii.