Opt din zece angajaţi din România cred că munca lor produce valoare pentru clienţi, iar un procent de 85% dintre aceştia apreciază produsele şi serviciile firmei pentru care lucrează, spunând că le-ar recomanda şi celor apropiaţi, arată rezultatele unui sondaj efectuat de UP! Your Service, companie specializată construirea unei culturi superioare a serviciilor. „Doar 13,4% dintre respondenţi au spus că nu ştiu în ce măsură munca lor produce valoare, în timp ce 5,5% au declarat că se întâmplă acest lucru în mică măsură şi sub 2% au răspuns negativ”, mai arată rezultatele sondajului.
Dincolo de interacţiunea angajaţilor din departamentele de customer service cu clienţii, statisticile arată că angajatorii vor investi predominant în inteligenţă artificială în următorii ani. Astfel, în zona de customer service, 83% dintre interacţiunile cu clienţii se vor realiza prin chatbots sau asistenţi virtuali până în 2020, conform datelor unui sondaj realizat la nivel global, care a inclus şi România.
„Să serveşti înseamnă să faci ceva pentru a crea valoare pentru altcineva. Este definiţia de bază de la care pornim atunci când vrem să construim o cultură orientată pe servicii. În perioada de tranziţie, în care o companie îşi propune să transforme interacţiunea cu clienţii dintr-o interacţiune umană într-una tehnologizată şi automatizată, atunci când ceva merge rău în relaţia cu clientul, devine obligatorie intervenţia unei persoane, a unui reprezentant al companiei, care să rezolve situaţia şi să ofere clientului soluţia de care are nevoie. Tehnologia este în acest caz doar un suport, oamenii fiind cei care trebuie să fie alături de client în problema lui”, a spus Ron Kaufman, fondatorul companiei UP! Your Service şi guru mondial în domeniul creşterii calităţii serviciilor pentru clienţi şi în crearea unei culturi a serviciilor în companii.
Kaufman, care a venit pentru prima dată în România în 2012, va veni şi anul acesta la Bucureşti, în cadrul unui eveniment organizat pe 6 iunie, unde va vorbi despre viitorul excelenţei în servicii în contextul digitalizării şi tehnologizării, precum şi despre aspectele legate de transformarea forţei de muncă.
Evenimentul „The Future of Service Excellence“ va avea loc pe 6 iunie la Bucureşti, la hotelul Radisson. Ziarul Financiar este partener media în cadrul acestui eveniment, în care Ron Kaufman va vorbi despre viitorul serviciilor în contextul transformărilor aduse de noile tehnologii.