„E greu de crezut că un angajat foarte stresat sau foarte dezamăgit poate să îşi mai regleze timpul astfel încât să se poarte corect social, emoţional cu clientul.“
Tudor Grecu, partener head financial services la KPMG România, susţine că dorinţa angajaţilor unei companii de a fi mai eficienţi, de a se dezvolta se reflectă în relaţia acestora cu clienţii, iar mediul de lucru din companie contează în experienţa finală a clienţilor.
„Aceasta nu înseamnă însă că angajaţii fericiţi sunt doar în companiile în care nu ai nimic de lucru. Situaţia constă în a studia aceleaşi elemente şi a-ţi pune problema referitoare la guvernanţa în entitatea ta“, a mai adăugat Grecu.
Tudor Grecu a vorbit în cadrul emisiunii ZF Esenţial în business despre modul de realizare a studiului „Excelenţa în livrarea experienţei clienţilor 2019“, o analiză desfăşurată la nivel global în ultimii 10 ani. Prin această analiză, lansată anul acesta şi în România, este evaluată satisfacţia consumatorilor în urma experienţelor pe care aceştia
le-au avut cu branduri din numeroase sectoare de activitate. El a povestit în cadrul emisiunii că unul dintre oamenii cu care a discutat pe tema acestui studiu, de origine franceză, a observat că românii sunt extrem de primitori şi gazde foarte bune la ei acasă, dar situaţia este cu totul diferită când ajungi luni la serviciu.
„Aceasta ţine fundamental de faptul că e greu de imaginat că îţi poţi ţine clienţii fericiţi dacă nu menţii aceeaşi situaţie şi pentru angajaţii tăi. E greu de crezut că un angajat foarte stresat sau foarte dezamăgit poate să îşi mai regleze timpul astfel încât să se poarte corect social, emoţional cu clientul“, crede Tudor Grecu.
În România, cercetarea „Excelenţa în livrarea experienţei clienţilor 2019“ s-a derulat pentru prima dată anul acesta.
Potrivit raportului, cele mai bune branduri în 2019 în România conform scorului privind excelenţa în livrarea experienţei clienţilor sunt: Samsung Store, Revolut, ING Bank, Uber, Cărtureşti, Netflix, IKEA, Sephora, Decathlon, Lidl. În ceea ce priveşte sectorul financiar, a cărui cercetare a fost condusă de Tudor Grecu, primul loc în clasament a fost ocupat de Revolut.
Pentru identificarea brandurilor de top în ceea ce priveşte experienţa clienţilor, acestea au fost clasificate în funcţie de şase criterii în livrarea experienţei clienţilor: personalizare, integritate, aşteptări; rezoluţie, timp şi efort şi empatie. În România, integritatea a avut cea mai mare greutate în ceea ce priveşte experienţa clienţilor, urmată îndeaproape de personalizare, iar empatia pare a fi pilonul care ridică cele mai multe provocări.
În România, studiul a analizat răspunsurile a 2.499 de consumatori, au fost evaluate 131 de branduri din 8 sectoare şi 15 sub-sectoare de activitate, fiind validate 103 branduri cu un minim de 100 de răspunsuri.
