„Deşi atenţia publică asupra roboţilor şi deciziilor financiare automatizate a crescut, noi studii arată că, de fapt, clienţii nu se simt prea confortabil să îşi lase finanţele pe mâna tehnologiei. Roboţii consultanţi sunt mai puţin populari printre preferinţe decât concultanţii financiar, prietenii sau chiar decât website-uri”, conform celui mai nou studiu ING International Survey Mobile Banking 2017 – Noi Tehnologii. Autorii studiului au chestionat aproape 15.000 persoane din 15 ţări.
Europenii – 91% din ei – nu ar lăsa robo-consultanţii (programe digitale ce învaţă preferinţele consumatorului şi investesc banii bazându-se pe modele comportamentale) să le gestioneze finanţele unilateral. „Totuşi, pentru 26% dintre respondenţi aceasta ar fi o opţiune dacă aprobarea finală a deciziei este dată de ei. Cu toate acestea, numai 3% sunt dispuşi să renunţe complet la control şi să lase un robo-consultant să ia deciziile fără aprobarea lor. În România, 38% ar fi dispuşi să apeleze la robo-consultanţi, dar numai dacă ei iau hotărârea finală, şi 30% ar citi recomandările trimise de astfel de programe”, arată autorii studiului.
Studiile comportamentale arată că oamenii sunt reticenţi în a ceda controlul – sau percepţia controlului – chiar dacă ar putea obţine un rezultat mai bun prin externalizare sau delegare. Oamenii declară că s-ar simţi mult mai confortabil dacă robo-consultanţii ar oferi numai consultanţă, fără a lua decizii în numele lor.
Potrivit ING, „atunci când au nevoie să se sfătuiască, oamenii preferă tot interacţiunea umană, doi din cinci (40%) europeni mărturisind că vor solicita recomandările unui specialist atunci când iau decizia să investească. Pe locul următor în topul preferinţelor este internetul, 16% fiind dispuşi să caute informaţiile pe website-uri specializate şi 14% fiind deschişi la sfatul familiei sau prietenilor. Pe ultimul loc este recomandarea oferită de un software, probabil din cauza aversiunii faţă de algoritmi de calcul, dobândită în urma unei experienţe neplăcute”.
Mai mult, „odată ce încrederea în capabilităţile unui software este pierdută, cei mai mulţi vor abandona aceste opţiuni în favoarea interacţiunii umane, chiar dacă rezultatele primelor sunt mai bune. Aceasta poate fi o explicaţie pentru care 36% dintre europeni nu vor să interacţioneze cu software-uri financiare deloc, în timp ce în România numai 22% resping sfaturile financiare din partea unui software”.
Întrebaţi ce i-a determinat să folosească serviciile de mobile banking, 55% din românii chestionaţi aleg comoditatea şi 23% au început să îl folosească pentru că a fost făcut disponibil de către banca lor. Pe de altă parte, „principala reţinere pentru care nu ar alege să folosească mobile banking este grija faţă de securitatea operaţiunilor – 47% faţă de media europeană de 56%”. ING mai arată că „românii folosesc mobile banking cel mai des pentru a verifica soldul din conturi (52% dintre utilizatorii de mobile banking), plata facturilor – 46% şi pentru a primi alerte privind activitatea bancară – 41%.
Europenii devin cu atât mai neîncrezători cu cât suma de bani este mai mare. Spre exemplu, respondenţii se simt relativ confortabili să lase o aplicaţie să transfere bani din contul de economii (34%) sau să cumpere online lapte de la un magazin alimentar (32%), dar mai puţin confortabil să îşi facă noi asigurări de sănătate (21%) sau să facă investiţii (13%). „Încrederea redusă în tehnologie devine un impediment şi în faţa dezvoltării aplicaţiilor software, iar furnizorii de servicii financiare trebuie să găsească răspunsuri la îngrijorările consumatorilor, demonstrând calitatea serviciilor şi securitatea, dar contribuind şi la educaţia privind modul lor de funcţionare”, mai arată autorii studiului.
„Posibilitatea de a lăsa algoritmii să ia decizii financiare în locul nostru poate aduce beneficii reale şi ne poate elibera de multe griji. Am remarcat, totuşi, că oamenii sunt reticenţi să reducă controlul asupra acestor decizii. Pe măsură ce apar noi tehnologii, robo-consultanţii devin din ce în ce mai des întâlniţi iar oamenii mai deschişi la soluţii mai personalizate şi comode, însă nevoia de control va rămâne şi se va vedea cel mai probabil în dorinţa de a lua decizia finală. Luând în calcul faptul că de multe ori software-urile pot avea un randament mai bun decât deciziile oamenilor, e important ca industria să înţeleagă unde se pierde încrederea. Doar aşa putem ajuta oamenii să-şi îmbunătăţească deciziile financiare”, a declarat Nathalie Spencer, cercetător comportamental în cadrul ING.
