Nimeni nu îşi doreşte să primească un feedback negativ din partea şefului. Pentru a depăşi un astfel de moment, ai nevoie de supunere şi stăpânire de sine.
Nimănui nu-i place să primească critici. Dar acest lucru poate reprezenta şansa ta de a scoate în evidenţă o abilitate rară: a şti cum să primeşti un feedback negativ din partea superiorilor.
Este vorba despre acea abilitate care necesită exerciţiu, supunere şi o mare doză de stăpânire de sine. Studiile arată că abilitatea de a învăţa din critici sporeşte creativitatea la locul de muncă şi măreşte fluxul comunicării productive, scrie Wall Street Journal într-un articol care tratează comportamentul oamenilor la locul de muncă.
Să oferi un răspuns temperat poate fi foarte greu, mai ales “dacă eşti cu adevărat uimit şi simţi cum te inundă adrenalina şi panica”, spune Douglas Stone, lector al Şcolii de Drept de la Harvard şi co-autor al lucrării “Thanks for the Feedback” (“Mulţumesc pentru feedback”).
Gillian Florentine a înlemnit atunci când un superior de la fostul job a acuzat-o că lucrează “sub acoperirea întunericului”. Colecta date interne pentru o propunere pe care urma să i-o prezinte acestuia, cu privire la flexibilitatea programului pentru angajaţii din zona IT, spune dna. Florentine, consultată în domeniul resurselor umane, în oraşul Pittsburg. Şi-a dat seama că ar trebui să răspundă cu calm, recunoscând faptul că uneori a luat decizii de una singură şi că ar trebui să îl întrebe ce anume l-a deranjat. În orice caz, răspunsul ei bazat pe ceea ce simţea i-a anulat orice judecată.
“Mi-am spus: <<Vorbeşti serios?>>”, mărturiseşte ea. “Mă simt jignită şi atacată personal”, a răspuns pe un ton restit Florentine şi-a dat seama ulterior că a luat problema prea în serios şi a promis că de acum îşi va informa mai bine şeful. Cu toate astea, i-a explicat acestuia că formularea lui “a sunat ca un atac personal la adresa mea”.
Mulţi angajaţi nu au experienţa necesară pentru a primi un feedback negativ, spun managerii. Acest lucru nu mai este la modă, dintr-un simplu motiv: 94% din managerii resurselor umane preferă un feedback pozitiv, argumentând că are un impact mai mare asupra angajaţilor decât critica, după cum arată un studiu din 2013 făcut pe 803 angajaţi de către Societatea pentru Managementul Resurselor Umane şi Dezvoltarea Forţei de Muncă. Evaluările performanţelor sunt rare. Doar 77% dintre angajatori organizează astfel de proceduri doar o singură dată pe an.
Atunci când oamenii sunt criticaţi, sentimentele puternice pe care le simt în acele momente pot fi greu de controlat. “Dacă sfârşeşti într-o baltă de lacrimi, acela va fi pentru tine un moment memorabil”, spune Dana Brownlee, fondatoare a companiei “Profesionalism Matters”, Atlanda, o companie de training corporativ.
Dacă simţi că nu-ţi mai poţi stăpâni lacrimile sau începi să devii agresiv, cere-i şefului să-ţi acorde 24 de ore înainte de un răspuns, spune Brad Karsh, preşedinte al JB Training Solutions, Chicago, o companie de consultanţă şi training. “Spune: <<Mulţumesc foarte mult pentru feedback! Însă mi-ar plăcea să mă mai gândesc la acest aspect>>”.
Oamenii reacţionează negativ la feedback atunci când au de-a face cu una dintre următoarele trei situaţii, spune dl. Stone: Critica pare greşită sau nedreaptă. Ascultătorul nu agreează sau nu îşi respectă interlocutorul. Feedback-ul îi poate schimba percepţia angajatului sau îi aduce prejudicii morale.
Unii oameni percep feedback-ul ca pe un atac la propria persoană.
Stone pune o întrebare simplă: “Ce este acest feedback şi ce nu este el?”. Apoi, încearcă să îţi pui problema altfel şi să elimini gândurile negative. “Obiectivul este acela de a pune feedback-ul în cutia corespunzătoare”, un fel de critică doar la adresa unor anumite aspecte din performanţele de la locul de muncă. Stone îşi aminteşte de o întâlnire care a avut loc în urmă cu câţiva ani, în care o clientă i-a aruncat pe masă un raport pe care dumnealui îl realizase alături de alţi doi colegi. Clienta i-a spus că: “Raportul ăsta e de...”. Stone spune că în acel moment a simţit că i se opreşte inima: “Mă gândeam <<Întâlnirea asta nu decurge bine>>”.
Însă colega sa, Heen, a cerut lămuriri: “Când spuneţi că acest raport este de..., puteţi să fiţi mai clară şi să ne spuneţi la ce anume vă referiţi?”. Întrebarea a dus la o discuţie care a ţinut două ore. Stone spune că Heen a confirmat această teorie.
Întrebările care încep cu “Ce?”, de exemplu: “Ce dovezi aveţi în acest sens?”, au tendinţa de a elabora informaţia utilă, spune Garrett Miller, consultant şi trainer în producţie.
Întrebările care încep cu “De ce?”, precum: “De ce spuneţi acest lucru?”, cresc resentimentele şi duc conversaţia către o direcţie nedorită, spune Miller, şeful executiv al CoTria, Tranquility, N.J.
Există tendinţa de a respinge criticile care vin din partea unui şef pe care nu îl placi. Lori Kleiman, oratoare şi autoare pe probleme din sfera resurselor umane din Chicago, a încheiat acum câţiva ani o conversaţie la call center şi a atras un nou client. Un manager care a ascultat conversaţia, a sunat-o ulterior şi a felicitat-o. Apoi i-a făcut şi un reproş: Kleiman a spus de prea multe ori cuvântul “like” în timp ce vorbea cu clientul. Kleiman s-a enervat la telefon, pentru că a simţit de prea multe ori că managerul doreşte să se impună în faţa ei, aşa că nu a acceptat critica din prima. Dar după ce s-a gândit mai bine, şi-a dat seama că managerul are dreptate. Drept dovadă, a început să-şi aleagă cuvintele cu mai multă grijă şi, astfel, a renunţat la vechiul obicei.
Dacă un şef sau un coleg te critică într-o şedinţă în faţa celorlalţi, ai nevoie de şi mai multă stăpânire de sine. “Nu da frâu unei scene. Doar dă din cap şi păstrează-ţi zâmbetul pe faţă”, spune Karsh. Ulterior, recunoaşte lucrurile care ţi se reproşează şi explică faptul că nu te-ai simţit tocmai confortabil să ţi se spună în faţa celorlalţi. Cere ca, în viitor, “să avem discuţiile astea faţă în faţă”, explică el.
Angajaţii tind să devină vulnerabili dacă primesc des critici, spune Catalina Andrade, trainer şi director de programe benefice la Tris3ct, o agenţie din Chicago. Tris3ct pregăteşte managerii să ofere un feedback direct, empatizând în acelaşi timp cu angajaţii lor.
Unele feedback-uri pot fi chiar nepotrivite pentru caracterul şi performanţele tale. În acest caz, este bine să ceri părerea unui superior cu privire la criticile primite, spune dl. Karsh. Dacă şeful tău nu s-a deranjat să adune şi alte păreri evaluative din partea colaboratorilor, clienţilor sau cumpărătorilor care depind de munca ta, atunci îi poţi cere să facă acest lucru atunci când te evaluează.
După ce reflectă pentru o vreme asupra feedback-ului, unii oameni realizează că “Înţeleg perfect de ce ar spune cineva asta”, adaugă Karsh.
Miller, consultant în productivitate, spune că s-a enervat atunci când un şef de la un fost job l-a certat pentru că, în noaptea dinaintea conferinţei cu toţi angajaţii, el a organizat o reuniune informală de strategie în echipă. Întâlnirea a fost una productivă, însă şeful l-a criticat pe Miller, amintindu-i de ordinul superiorilor prin care nicio conferinţă nu putea avea loc până a doua zi.
“Ţipam în gândul meu!”, spune Miller, dar a păstrat liniştea. După o vreme şi-a dat seama că “Nu era vorba despre faptul că am luat sau nu o decizie bună, ci era vorba despre autoritatea lui”. Şi-a sunat şeful şi i-a lăsat un mesaj vocal prin care şi-a cerut scuze, spunând că ar fi trebuit să anunţe planurile înainte de a le pune în aplicare. “Orice feedback are un strop de adevăr în el”, chiar dacă te ajută doar să vezi cum gândesc alţii, spune Miller. Înainte de a-l refuza, întreabă-te pe tine însuţi: “Care este morala cu care pot să rămân de aici?”.
